前廳銷售與房價管理概述-在線瀏覽
2025-03-20 14:33本頁面
【正文】 別人買李子都要又大又甜的 ， 您為什么要酸的李子呢 ？ ” “ 我兒媳婦要生孩子了 ， 想吃酸的 。 您要多少 ？ ” “ 我再來一斤吧 ” ， 老太太被小販說得很高興 ， 便又買了一斤 。 ” “ 孕婦特別需要補充維生素 ， 您知道哪種水果含維生素多嗎 ？ ” “ 不清楚 。 ”“ 您人真好 ， 誰攤上您這樣的婆婆 ， 一定有福氣 。 ”“ 行 ” ， 老太太被小販說得高興 ， 提了水果邊付賬邊應承著 。第二個水果小販知道針對客人的需要進行針對性推銷，雖然做成了買賣，但也只是一次性的買賣。三個水果小販，推銷的意識一個比一個強，一個比一個講究推銷技巧。 客房狀態(tài)的控制 ? 引導案例： ? 一天，一位客人來到某四星級飯店前臺要求入住，前臺服務員告知客人已無標準房，客人很生氣，因為他事先預訂了客房并得到確認。服務員通過客史檔案發(fā)現(xiàn)，此客人是飯店的?？?，立即請示經(jīng)理，很快給他安排了一間高于客人要求的房間。 ? ? 本案例描述了由于飯店工作人員的失誤導致預訂客人無法人住所預訂客房的情況。 ? 前臺工作中要避免這些問題的發(fā)生，一方面要求員工加強責任心，另一方面，前臺接待員要熟悉飯店房態(tài)，加強房態(tài)的顯示與控制。有效的客房銷售和分配取決于準確、及時的房態(tài)信息。 客房狀態(tài)的控制 ? 一、房態(tài)類型的劃分與影響房態(tài)的因素 客房狀態(tài)的控制 ? 一、房態(tài)類型的劃分與影響房態(tài)的因素 客房狀態(tài)的控制 ? 二、房態(tài)顯示與房態(tài)控制 客房狀態(tài)表 日期： 時間： 客房使用情況 客房狀態(tài) 飯店客房總數(shù) 435 住客房： 197 尚未打掃 168 打掃完畢： 29 待修房 13 飯店內(nèi)部用房 0 可售房 422 空房： 225 尚未打掃： 25 打掃完畢： 200 住客房 197 預期離店 15 今晚可售房數(shù) 240 確認類預訂： 團體 0 散客 7 非確認類預訂： 團體 2 散客 41 尚未出租的客房： 190 現(xiàn)時出租率： 55% 客房狀態(tài)的控制 ? 二、房態(tài)顯示與房態(tài)控制 客房狀態(tài)的控制 ? 二、房態(tài)顯示與房態(tài)控制 客房分配的藝術 ? 客房分配要根據(jù)飯店空房的類型、數(shù)量及客人的預定要求和客人的具體情況進行。 客房分配的藝術 ? 一、客房分配所需的輔助資料 ? （一）客房狀態(tài)表 ? （二）當日抵店客人名單 ? （三）客史檔案資料 ? （四）當日抵店客人的特殊要求 ? （五）重要客人名單 VIP CIP SPATTS ? （六）其他準備工作 客房分配的藝術 ? 二、房間分配的基本方法 ? （一）預訂散客（ EA） ? （二）預訂的團隊客人 二次分配 ? （三）提早抵店客人 ? （四）無訂房客人 客房分配的藝術 ? 三、房間分配的藝術 ? 排房順序： ? 團體客人 ? 重要客人 ? 已付訂金等保證類預訂客人 ? 要求延期之預期離店客人 ? 普通預訂客人并有準確航班號或抵達時間 ? ?？? ? 無預訂散客 ? 不可靠預訂客人 客房分配的藝術 ? 三、房間分配的藝術 ? 提高客人對排房的滿意度： ? 將不同類型、不同生活習慣客人盡量安排在不同樓層 ? 盡量使團體客人（或會議客人）住在同一樓層或相近樓層 ? 注意客人對數(shù)字的忌諱 ? 敵對國家客人不安排在相近或相同樓層 ? 對帶老人和小孩客人的安排 ? 對 VIP、?？?、有特殊需求客人和團隊客人安排 各國對數(shù)字的禁忌： ? 日本人 忌 9 4 13 6 ? 韓國人 忌 4 ? 新加坡人 忌 4 6 7 13 37 69 ? 港澳臺 喜 8 厭 4 ? 歐美基督教 忌 13 ? 俄羅斯人 忌 13 喜 7 客房銷售的程序與技巧 ? 一、把握客人的特點 ? 商務客人： 因公出差，房價不敏感，往返可能性大，可推薦 商務套房（其中含免費早餐、飲料、免費洗衣等）【價格較高、寬敞明亮、齊全辦公設備、便于會客、寬大寫字臺】 不分淡旺季 ，旺季時可預留部分房間給這些客人 ? 度假旅游客人： 景色優(yōu)美、價格適中客房 ? 蜜月新婚夫婦： 安靜、不易受到干擾大床房 ? 帶孩子父母： 聯(lián)通房或相鄰房 情景模擬： ? 某日，一位香港?？蛠淼侥筹埖昕偱_要求住房。客人還是不滿意，他要求飯店再多給些折扣。 ? 其實，飯店授權給總臺接待員的賣房折扣不止 9折，小鄭原可以把房價再下調(diào)一些，但他沒有馬上答應客人。小鄭腦中閃過這些想法后，同意到后臺找經(jīng)理請示，他請香港客人先在沙發(fā)上休
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