汽車(chē)售后接待流程與技巧培訓(xùn)教程-在線(xiàn)瀏覽
2025-03-16 20:55本頁(yè)面
【正文】 香草口味，當(dāng)買(mǎi)好香草冰淇淋回到車(chē)上后，車(chē)子又發(fā)不動(dòng)了。第一晚，巧克力冰淇淋，車(chē)子沒(méi)事。第三晚，香草冰淇淋，車(chē)子發(fā)不動(dòng)。因此，他仍然不放棄繼續(xù)安排相同的行程，希望能夠?qū)⑦@個(gè)問(wèn)題解決。 因?yàn)?，香草冰淇淋是所有冰淇淋口味中最暢銷(xiāo)的口味，店家為了讓顧客每次都能很快的取拿，將香草口味特別分開(kāi)陳列在單獨(dú)的冰柜，并將冰柜放置在店的前端；至于其它口味則放置在距離收銀臺(tái)較遠(yuǎn)的后端。 現(xiàn)在，工程師所要知道的疑問(wèn)是，為什么這部車(chē)會(huì)因?yàn)閺南ɑ鸬街匦录せ畹臅r(shí)間較短時(shí)就會(huì)發(fā)不動(dòng)？原因很清楚，絕對(duì)不是因?yàn)橄悴荼苛艿年P(guān)系，工程師很快地由心中浮現(xiàn)出，答案應(yīng)該是 “ 蒸氣鎖 ” 。但是買(mǎi)香草口味時(shí)，由于花的時(shí)間較短，引擎太熱以至于還無(wú)法讓 “ 蒸氣瑣 ” 有足夠的散熱時(shí)間。問(wèn)題的癥結(jié)點(diǎn)在一個(gè)小小的 “ 蒸氣鎖 ” 上，這是一個(gè)很小的細(xì)節(jié)，而且這個(gè)細(xì)節(jié)被細(xì)心的工程師所發(fā)現(xiàn)?，F(xiàn)代商業(yè)的成敗，在很大程度上已經(jīng)由細(xì)節(jié)決定了。其實(shí)在現(xiàn)實(shí)中，細(xì)節(jié)同樣以各種方式影響我們的工作生活。 20什么是銷(xiāo)售 主導(dǎo)型252。 語(yǔ)言：命令式口氣 辦公室擺設(shè)：個(gè)性化、個(gè)人愛(ài)好（認(rèn)為有品位的）→ 多聆聽(tīng)，引導(dǎo)作出決策（不要懼怕）167。 服裝嚴(yán)謹(jǐn) 肢體語(yǔ)言較少252。 社交型252。 容易與人相處，容易受外界影響 肢體語(yǔ)言相對(duì)分析型豐富252。法則Feature:Benefit:Impact:FBI 法則應(yīng)用案例看趙本山如何應(yīng)用 FBI法則26光說(shuō)不練－－光練不說(shuō)－－會(huì)練會(huì)說(shuō)－－假把式傻把式好把式2728抗 拒◆ 定 義：就是顧客對(duì)服務(wù)過(guò)程中某一個(gè)環(huán)節(jié)的不 理解、不認(rèn)同。處理方法： 預(yù)防法 轉(zhuǎn)移法 抵延法 否認(rèn)法◆ 統(tǒng)一并中立化（我理解您的心情） 。好處：31顧客非常滿(mǎn)意基本滿(mǎn)意失望8人傳播 0人26人顧客服務(wù)滿(mǎn)意度與顧客口碑的關(guān)系32分組討論◆ 討論時(shí)間： 30分鐘◆ 討論主題： 主動(dòng)化：顧客未說(shuō)出，我們先做到 有形化：讓顧客看到 有聲化：讓顧客聽(tīng)到◆ 各組總結(jié)報(bào)告◆ 總結(jié)33討論范例 人 我 有 優(yōu)人 優(yōu) 我 新主動(dòng)化 有形化 有聲化主動(dòng)至車(chē)旁迎接顧客為顧客打開(kāi)車(chē)門(mén) 禮貌問(wèn)候顧客： “您好，歡迎光臨，很榮幸為您服務(wù)主動(dòng)檢查（外檢）顧客不知道的問(wèn)題點(diǎn)帶領(lǐng)顧客至車(chē)旁看實(shí)況先生您好！您的車(chē)，輪胎已經(jīng)磨損的很?chē)?yán)重了，建議您最好盡快更換新的，否則會(huì)影響您的行車(chē)安全34品牌的建立與客戶(hù)資源 品牌的概念 ： 什么是品牌 ？ 產(chǎn)品 +服務(wù)＝品牌 決 定35目 標(biāo)： 品牌建立一流的產(chǎn)品 的忠誠(chéng)度 增加新車(chē)銷(xiāo)售增加客戶(hù)進(jìn)廠(chǎng)增加配件供應(yīng)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)穩(wěn)定成長(zhǎng)，獲得永續(xù)經(jīng)營(yíng)36 品牌的建立 *****CSI以科學(xué)化客觀(guān)的量化的方法評(píng)比 企業(yè)的客戶(hù)滿(mǎn)意分?jǐn)?shù) 。41顧 求顧客信息顧客滿(mǎn)意度服務(wù)質(zhì)量42滿(mǎn)意顧客 ≠ 忠誠(chéng)顧客非常滿(mǎn)意的顧客才是忠誠(chéng)顧客43顧客消費(fèi)行為的演變好、壞 理性消費(fèi) （產(chǎn)品本身）性能、價(jià)格喜歡、不喜歡 感想消費(fèi) （形象）設(shè)計(jì)、使用性滿(mǎn)意、不滿(mǎn)意 感動(dòng)消費(fèi)（是否得到滿(mǎn)足）滿(mǎn)足感、喜悅44顧客滿(mǎn)意的基本要素：*是購(gòu)買(mǎi)和使用商品，接受服務(wù)的期望與要求是否感到充分滿(mǎn)足**符合市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)水平45顧客內(nèi)心的期望：?factor用戶(hù)的滿(mǎn)意。超越顧客期望值的幾點(diǎn)做法： ？46服務(wù)過(guò)程（縮水）價(jià)格變大服務(wù)過(guò)程（創(chuàng)造價(jià)值） 價(jià)格變小 價(jià)格 價(jià)值性?xún)r(jià)比 ？要讓顧客滿(mǎn)意就要?jiǎng)?chuàng)造顧客的價(jià)值感知47顧客滿(mǎn)意應(yīng)有的態(tài)度：
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