【正文】 使 Simon Li通過(guò)參觀樣板客戶，加深對(duì) FILETX公司的正向印象 第三層 ：獲得 Simon Li（重要影響者）對(duì) FILETX公司的項(xiàng)目支持 Huang Jin Jie版權(quán)所有 70 客戶期望 ， 必須了解客戶直接表達(dá)中所體現(xiàn)的最終 結(jié)果的目標(biāo) ， 而不是過(guò)程目標(biāo) 。 行動(dòng) Action Huang Jin Jie版權(quán)所有 32 關(guān)鍵時(shí)刻行為模式階段四 如何知道你的回應(yīng)滿足了顧客的期望？ 確認(rèn) Confirm Huang Jin Jie版權(quán)所有 33 是誰(shuí)扼殺了合約 MYCO和它的客戶 FILTEX之間的五個(gè)互動(dòng) : ? 無(wú)辜的留話者 ? 好意的同事 ? 繁忙的客戶經(jīng)理 ? 不傾聽(tīng)的業(yè)務(wù)副總裁 ? 于事無(wú)補(bǔ)的求助專線 我們將分析其間的互動(dòng)，看看他們?nèi)绾瓮ㄟ^(guò)行為模式影響客戶的認(rèn)知，最后我們將找出： 是誰(shuí)扼殺了合約 ? 34 關(guān)鍵時(shí)刻評(píng)分表 +3 讓客戶喜悅 +2 超出期望 +1 符合期望 0 中立（沒(méi)有期望） 1 部分沒(méi)有符合期望 2 無(wú)法符合期望 3 危機(jī)雙方的關(guān)系 正面價(jià)值 負(fù)面價(jià)值 正面關(guān)鍵時(shí)刻 負(fù)面關(guān)鍵時(shí)刻 Huang Jin Jie版權(quán)所有 35 X = GEN 5 Total score Average score The value scale 讓 客 戶 喜 悅 超 出 期 望 符 合 期 望 部 份 沒(méi) 有 符 合 期 望 無(wú) 法 符 合 期 望 危 及 雙 方 關(guān) 系 3 2 1 0 1 2 3 +3 +2 +1 0 1 2 3 Total The Value Scorecard評(píng)分 卡 中 立 ( 沒(méi)有期望 ) 個(gè) 人 分 數(shù) 36 培訓(xùn)交流安排 單元 1：為客戶著想 單元 2：雙贏 2 探索 2 不專心傾聽(tīng)的業(yè)務(wù)副總 3 好心的同事 3 行動(dòng) 4 繁忙的業(yè)務(wù)經(jīng)理 4 確認(rèn) 5 專業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者 5 于事無(wú)補(bǔ)的求助熱線 6 回顧與小結(jié) 6 付諸行動(dòng) 1 無(wú)辜的留話者 1 提議 Huang Jin Jie版權(quán)所有 37 《單元 1：為客戶著想》 Huang Jin Jie版權(quán)所有 38 單元 1：為客戶著想 課程結(jié)束后 ， 你將學(xué)習(xí)到 ? 關(guān)鍵時(shí)刻行為模式中的 四步關(guān)鍵環(huán)節(jié) ? 利用 關(guān)鍵時(shí)刻評(píng)分表 ， 站在客戶立場(chǎng)評(píng)價(jià)與客戶交流的 結(jié)果 ? 掌握 探索客戶需求的方法 ， 分析客戶的 企業(yè)利益 和 個(gè)人利益 ? 掌握 “ 探索 ” 技巧中的 詢問(wèn) 、 傾聽(tīng) 等溝通方法 ， 并演練這些技巧 ? 了解挖掘客戶的 期望 ， 并發(fā)揮專業(yè)價(jià)值激發(fā)客戶的 潛在需求 Huang Jin Jie版權(quán)所有 39 第一節(jié)：無(wú)辜的留話者 本節(jié)學(xué)習(xí)后 ， 你將能夠 ： ■ 應(yīng)用 《 客戶價(jià)值關(guān)鍵時(shí)刻評(píng)分表 》 站在客戶立場(chǎng)對(duì)溝通結(jié)果評(píng)價(jià) ■ 初步了解關(guān)鍵時(shí)刻行為模式中的 四步關(guān)鍵環(huán)節(jié) ■ 應(yīng)用行為模式 四步法 對(duì)與客戶溝通的過(guò)程逐一 分析評(píng)價(jià) ，找出問(wèn)題點(diǎn) 。 正面的 or 負(fù)面 的 ?關(guān)鍵時(shí)刻 挑戰(zhàn)是 ... ...盡可能為客戶創(chuàng)造最多的價(jià)值 ?關(guān)鍵時(shí)刻 目標(biāo)是 ... ...達(dá)成正面的關(guān)鍵時(shí)刻 Huang Jin Jie版權(quán)所有 10 1. 建立服務(wù)客戶 ， 為客戶創(chuàng)造價(jià)值的 價(jià)值觀念 2. 學(xué)會(huì)與客戶交流的 溝通規(guī)范 ， 探索客戶的價(jià)值 3. 掌握客戶交流的 行為模式 ， 領(lǐng)會(huì)服務(wù)客戶的 行為技巧 4. 學(xué)會(huì) 專業(yè)服務(wù)營(yíng)銷 的 方法和策略 營(yíng)造企業(yè) 服務(wù)客戶文化 ， 實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)高績(jī)效 通過(guò)本課程學(xué)習(xí) Huang Jin Jie版權(quán)所有 11 練習(xí)程序 觀摩： 觀察影像中廠商代表與客戶交流時(shí)刻的的互動(dòng)情景 研討： 應(yīng)用行為模式四步法分析過(guò)程 ， 找出存在的問(wèn)題 站在客戶角度對(duì)溝通效果評(píng)價(jià) 對(duì)照： 〃 觀察理想情境的互動(dòng)情形 〃 站在客戶立場(chǎng)重新評(píng)價(jià) 〃 領(lǐng)悟?yàn)槭裁纯蛻魰?huì)有差別的體驗(yàn) Huang Jin Jie版權(quán)所有 12 案例： Intra 的決策 在此節(jié)的最后，你將能夠： ?了解整個(gè)案例及討論的主題 ?描述 FILTEX 對(duì)于 MYCO 所提供服務(wù)的認(rèn)知，以及此認(rèn)知如何影響了合約結(jié)果 ?解釋「不能與認(rèn)知爭(zhēng)辯」準(zhǔn)則如何運(yùn)用于所有客戶 13 案例背景 客戶 競(jìng)爭(zhēng)者 廠商 4500萬(wàn)美圓 客戶 FILTEX 一家制造和銷售紡織品的全球公司 廠商 MYCO 一家提供 IT產(chǎn)品與服務(wù)的的國(guó)際知名公司 為 FILTEX長(zhǎng)期提供 IT產(chǎn)品和服務(wù) 競(jìng)爭(zhēng)者 TNS 一家專業(yè)網(wǎng)絡(luò)解決方案咨詢與服務(wù)商 Huang Jin Jie版權(quán)所有 14 案例背景 為什么事 FILTEX公司計(jì)劃上馬總額為 4500萬(wàn)美圓的 Intra項(xiàng)目 結(jié) 果 TNS脫穎而出 ， 中標(biāo)奪魁 ， MYCO敗北丟單 我們每學(xué)員就是一個(gè)莊嚴(yán)的法官： 誰(shuí)是導(dǎo)致 4500萬(wàn)美圓大單丟失的 “ 罪犯 ” Huang Jin Jie版權(quán)所有 15 案例觀摩 請(qǐng)仔細(xì)觀摩并思考下列問(wèn)題 ● FILTEX亞太區(qū)經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)為什么對(duì)于 MYCO所提供服務(wù)強(qiáng)烈不滿 ● 一個(gè)即將達(dá)成的決議： FILTEX將選擇哪家公司作為其INTRANET的供應(yīng)商 ● FILTEX將會(huì)選擇 MYCO？ 還是 TNS？ 看完錄影帶后 ， 準(zhǔn)備回答此決策的決定方式 Huang Jin Jie版權(quán)所有 16 3分鐘頭腦風(fēng)暴練習(xí) 談到提高客戶滿意度， 您會(huì)想到什么？ 思考 ： ? 錄像中出現(xiàn)了哪些人物 ? 你有什么初步的印象 . ? 如何理解企業(yè)的存在的價(jià)值 Huang Jin Jie版權(quán)所有 17 誰(shuí)扼殺了這個(gè)和約？一連串的事件 6個(gè)典型案例 好心的同事 無(wú)辜的留話者 繁忙的客戶經(jīng)理 不傾聽(tīng)的副總裁 專業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者 與事無(wú)補(bǔ)的 熱線電話 18 Intra 的決策 (1/4) 你認(rèn)為 FILTEX的決定是公平合理的嗎 ?Michael Yan不選擇 MYCO的三個(gè)理由是什么 ? Simon Li 對(duì) MYCO持強(qiáng)硬反對(duì)態(tài)度，你覺(jué)得這是MYCO應(yīng)得的嗎 ? 盡管如此， Stephen Cheung仍強(qiáng)烈地支持MYCO，為什么 ? 19 MYCO認(rèn)為自己失敗的原因?yàn)楹危? 為什么小規(guī)?；蛐屡d公司如何能打敗大規(guī)?；驓v史悠久的公司？ Intra 的決策 (2/4) 20 MYCO為什么會(huì)失敗 ? ? 不重視客戶 ? 服務(wù)質(zhì)量差 ? 落后于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 影響客戶 認(rèn)知 Intra 的決策 (3/4) 1/27/2023 21 ?是該改變的時(shí)刻了！ ?是我們?cè)摳淖兊臅r(shí)刻了嗎 ? 認(rèn)知模式 行為模式 Intra 的決策 (4/4) ?是該改變什么 ? 1/27/2023 22 客戶與他們的認(rèn)知 23 ?企業(yè)存在的目標(biāo)為何？ 為客戶創(chuàng)造價(jià)值 為客戶創(chuàng)造什么價(jià)值？ 如何為客戶創(chuàng)造價(jià)值？ 誰(shuí)來(lái)為客戶創(chuàng)造價(jià)值？ 客戶與他們的認(rèn)知 (1/4) 企業(yè)存在的目的：為客戶持續(xù)創(chuàng)造價(jià)值 1/27/2023 24 ?MYCO的企業(yè)使命為何？ 將客戶的利益臵于我們的利益之上 提供客戶我們力所能及的最高質(zhì)量的服務(wù) 我們透過(guò)提供更高價(jià)值的解決方案與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有所區(qū)別 ?MYCOMPANY的企業(yè)使命為何？ 客戶與他們的認(rèn)知 (2/4) 1/27/2023 25 ?認(rèn)知是如何形成的？ 客戶與他們的認(rèn)知 (3/4) 1/27/2023 26 ?認(rèn)知的基本原則 對(duì)其它人的認(rèn)知是基于其看到和聽(tīng)到的信息而形成 不同的人對(duì)同樣的情況、同樣的人會(huì)形成不同的認(rèn)知 認(rèn)知一旦形成，便很難改變 客戶對(duì)你的認(rèn)知是基于其對(duì)價(jià)值的認(rèn)知 不能與客戶的認(rèn)知爭(zhēng)辯 客戶與他們的認(rèn)知 (4/4) 1/27/2023 27 影響客戶認(rèn)知的行為模式 ?你的行為模式?jīng)Q定你在客戶那里的印象 ?你在客戶那里的印象決定你的命運(yùn)。而 這 些 關(guān)鍵時(shí) 刻管理得越好，您在 顧 客心中的 評(píng)價(jià) 就越高。 事 實(shí) 上， 關(guān)鍵時(shí) 刻可 發(fā) 生在任何 時(shí) 候，透 過(guò) 每一次和企 業(yè) 接 觸 的 機(jī)會(huì)， 顧 客因而即 對(duì) 企 業(yè) 的服 務(wù) 品 質(zhì) 下了判 斷 。而在接 觸過(guò) 程中的品 質(zhì) ，造成他 們對(duì) 您的感 覺(jué) ?？蛻魞r(jià)值營(yíng)銷與專業(yè)服務(wù)技巧 客戶接觸關(guān)鍵時(shí)刻行為模式 Alex Wong 2023年 4月 45日 2 營(yíng)銷變遷與客戶價(jià)值營(yíng)銷 營(yíng)銷階段 產(chǎn)品營(yíng)銷 戰(zhàn)略營(yíng)銷 服務(wù)營(yíng)銷 客戶價(jià)值營(yíng)銷 4P營(yíng)銷組合 平衡記分卡 服務(wù)成為獨(dú)立產(chǎn)品 客戶生命周期與客戶終身價(jià)值 重點(diǎn) 產(chǎn)品 細(xì)分與戰(zhàn)略市場(chǎng) 客戶期望 客戶價(jià)值 要素 廣告 差別化 客戶接觸與互動(dòng) 保持 促銷 競(jìng)爭(zhēng) 服務(wù)包 客戶價(jià)值 分銷 優(yōu)勢(shì) 客戶體驗(yàn) 客戶口碑傳播 定價(jià) 定位 服務(wù)品質(zhì) 股東價(jià)值 Huang Jin Jie版權(quán)所有 3 服務(wù)的價(jià)值 :就是解決客戶的不便性 ,幫助客戶實(shí)現(xiàn)價(jià)值 客戶服務(wù)價(jià)值 服務(wù)價(jià)值 客戶方便性 （ 技術(shù) + 客戶業(yè)務(wù)）復(fù)雜度 產(chǎn)品（服務(wù)）功效 + 服務(wù)過(guò)程（體驗(yàn)）感受 產(chǎn)品（服務(wù)）價(jià)格 + 獲得服務(wù)成本 Huang Jin Jie版權(quán)所有 4 客戶接觸點(diǎn)決定客戶體驗(yàn) 互動(dòng)部分 支持部分 技術(shù)和系統(tǒng)技術(shù) 系統(tǒng)支持 經(jīng)理和主管 管理支持 支持職能與人員 物質(zhì)支持 服 務(wù) 概 念 企 業(yè) 使 命 系統(tǒng)和運(yùn)營(yíng)資源 與客戶接觸的員工 有形資源和設(shè)備 企業(yè)文化 可 視 線 企 業(yè) 不 可 視 部 分 客 戶 預(yù) 期 ?個(gè)人需求和價(jià)值 ?以往體驗(yàn) ?企業(yè) /地方形象 ?營(yíng)銷傳播 ?口碑 ?溝通缺乏 內(nèi)部滿意度 客戶滿意度 服務(wù)實(shí)現(xiàn)的技術(shù)和基礎(chǔ)系統(tǒng) 服務(wù)實(shí)現(xiàn)的活動(dòng)和過(guò)程系統(tǒng) Huang Jin Jie版權(quán)所有 5 ? 服務(wù)以人為載體 ： 認(rèn)知 /角色 /態(tài)度 /專業(yè)技能 ? 服務(wù)技術(shù)系統(tǒng) ： 基礎(chǔ)設(shè)施 /設(shè)備先進(jìn)性 工作流程系統(tǒng)有效性 ? 服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng) 客戶服務(wù)的三個(gè)關(guān)鍵方面 服務(wù)接觸點(diǎn)： 關(guān)鍵時(shí)刻 服務(wù)人員： 素養(yǎng)和專業(yè)服務(wù)技能 企業(yè)組織： 客戶導(dǎo)向的組織模式 工作流程： 以客戶為中心的服務(wù)流程 服務(wù)管理控制系統(tǒng) ： 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)協(xié)議 服務(wù)關(guān)鍵 KPI Huang Jin Jie版權(quán)所有 6 客戶終生價(jià)值（ CLV） 創(chuàng)造價(jià)值 客戶滿意 客戶保持 忠誠(chéng)度 重復(fù)的購(gòu)買 推薦 增加錢包的份額 只有幫助客戶創(chuàng)造價(jià)值和增值，才由客戶忠誠(chéng)度 持續(xù)提供卓越價(jià)值 Huang Jin Jie版權(quán)所有 7 ,增加錢包的份額 ,推薦新客戶 企業(yè)利益 強(qiáng)勢(shì)價(jià)格 口碑傳播 節(jié)約成本 營(yíng)業(yè)增長(zhǎng) 基本利潤(rùn) 0 1 2 3 4 5 6 7 取得成本 客戶存在年份 0 客戶終生價(jià)值（ CLV） Huang Jin Jie版權(quán)所有 8 北 歐 航空的 總 裁 Jon Carlzon 于 1980 年代，首次提出「 關(guān)鍵時(shí) 刻」的 觀 念 時(shí) 指出， 顧 客和企 業(yè) 的接 觸 ，就如同 斗 牛士和 斗 牛相 對(duì) 峙的時(shí)刻，每一分一秒都可能 決 定生死或存亡。 顧 客 對(duì) 您的了解，乃是來(lái)自 于 和您的接 觸 。 關(guān)鍵時(shí) 刻可以 以 生在很多的情況中，例如： 廣告、 電話 接 觸 、 面對(duì)面 接 觸 、 產(chǎn) 品的使用、服 務(wù) 的 過(guò) 程、 帳單 的 繳 交、抱怨的 處 理等，