【正文】 進(jìn)質(zhì)量； （ 3）有利于實(shí)現(xiàn)全員參加管理； （ 4）增強(qiáng)人與人的團(tuán)結(jié)和協(xié)作精神； （ 5）改善加強(qiáng)管理工作，提高水平； （ 6）提高小組的科學(xué)思維、組織協(xié)調(diào)、分析和解決問題的能力； （ 7）有利于提高顧客的滿意程度 。 QC小組的組建：可以在本班組、本中心（部門）及分公司、跨中心（部門）； QC小組的名稱： 以工作性質(zhì)命名 如寬帶服務(wù) QC小組 體現(xiàn)小組干勁 如彩信卓越 QC小組 雷霆救兵 QC小組 體現(xiàn)小組理想 如精英 QC小組 體現(xiàn)小組情感 如春江水 QC小組14第一部分： 質(zhì)量管理 （ QC）初了解八、 QC小組的組建及原則適宜人數(shù)： 3－ 10人組長及其職責(zé)：組織小組成員制定活動(dòng)計(jì)劃和工作分工，并帶頭按計(jì)劃開展活動(dòng)；負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)工作，向上級(jí)匯報(bào)，爭取小組活動(dòng)所需資源；抓好質(zhì)量教育，組織持續(xù)學(xué)習(xí)，提高成員的質(zhì)量意識(shí)和業(yè)務(wù)水平，經(jīng)常組織召開小組會(huì)議，研究解決各種問題，可指定專人做好小組活動(dòng)記錄，并組織整理成果和發(fā)表。 QC小組的成員不受職務(wù)的限制，愿意參加活動(dòng)的人員，只要小組接受均可參加。15第一部分：質(zhì)量管理（ QC）初了解九、 QC小組注冊(cè)n QC小組每年要進(jìn)行一次重新登記。對(duì)停止活動(dòng)持續(xù)半年的 QC小組要予以注銷。n 注冊(cè)步驟： 各部門（中心）、分公司于每年 3月上旬完成 QC小組的注冊(cè)登記，將注冊(cè)登記表（附件 1）報(bào)至企業(yè)發(fā)展部。 企業(yè)發(fā)展部定期檢查，對(duì)停止活動(dòng)半年以上的 QC小組予以注銷，對(duì)已開展活動(dòng)但尚未注冊(cè)的 QC小組進(jìn)行注冊(cè)。只有用數(shù)據(jù)才能說明客觀的事實(shí)。第二部分： QC小組活動(dòng)程序19概論 應(yīng)用統(tǒng)計(jì)工具和方法n 要取得證據(jù)，就要收集數(shù)據(jù)，就要應(yīng)用統(tǒng)計(jì)方法；n 對(duì)收集的數(shù)據(jù)要分析處理，就要應(yīng)用統(tǒng)計(jì)方法；n 通過樣本要推斷總體質(zhì)量，要應(yīng)用統(tǒng)計(jì)方法；n 以最少的實(shí)驗(yàn)次數(shù)找到最佳的參數(shù)搭配要用到統(tǒng)計(jì)方法；n 以最短的時(shí)間（工期）完成繁重的任務(wù)，要應(yīng)用統(tǒng)計(jì)方法；n 一些語言資料、信息情報(bào)要進(jìn)行匯總、整理、分析，還要用到統(tǒng)計(jì)方法； …… 第二部分： QC小組活動(dòng)程序20第二部分： QC小組活動(dòng)程序概論 應(yīng)用統(tǒng)計(jì)工具和方法21第二部分： QC小組活動(dòng)程序概論 應(yīng)用統(tǒng)計(jì)工具和方法22第二部分： QC小組活動(dòng)程序概論 QC小組結(jié)合自身的特點(diǎn)，并遵循 PDCA循環(huán)，活動(dòng)的具體程序如圖：23一、 選擇課題 1 課題來源 2 小組如何自選課題 3 關(guān)于課題名稱 4 關(guān)于選題理由及選題實(shí)例第二部分： QC小組活動(dòng)程序 選擇課題24第二部分： QC小組活動(dòng)程序 選擇課題n 課題來源25小組如何自選課題 選題的要點(diǎn) 問題的尋找 選題中使用的方法 課題的選定第二部分： QC小組活動(dòng)程序 選擇課題26 選題的要點(diǎn) 問題解決過程需要方方面面的部門通力協(xié)作，才能完成的課題。 例 :《 降低 的不合格品率 》 《 縮短 的操作輔助時(shí)間 》n 所謂大，就是指課題所包含的內(nèi)容龐大復(fù)雜，需要達(dá)到的目標(biāo)就會(huì)很多。 第二部分： QC小組活動(dòng)程序 選擇課題27第二部分： QC小組活動(dòng)程序 選擇課題 問題的尋找 從班組要完成上級(jí)下達(dá)的任務(wù)、考核指標(biāo)的難點(diǎn)來尋找； 從加強(qiáng)班組管理方面來尋找； 長期困惑班組的問題； 從整理、整頓、文明生產(chǎn)方面來尋找； 從用戶反饋、抱怨的意見中尋找。整理歸納之后，初定了 3個(gè)課題，并進(jìn)行了小組評(píng)議打分，最終選擇以 “ 提高本網(wǎng)話吧占有率 ”為本次 QC小組活動(dòng)課題。原則上按以下方式設(shè)定： ○○ 的 △△ 如何辦 指提高還是降低，增大還是減少。要解決什么 指質(zhì)量、效率成本等方面的管理特性。我們160信息服務(wù)作為信息產(chǎn)業(yè)的一個(gè)分支，對(duì)促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和方便人民生活的重要作用日益增大，但是由于 160臺(tái)收集信息的渠道窄，信息資源比較匱乏，滿足不了用戶的需求，致使咨詢電話圓滿答復(fù)率下降。如何拓寬新的服務(wù)領(lǐng)域，滿足用戶需求，已是迫在眉睫的事情，因此 160臺(tái) QC小組選定 “提高咨詢電話答復(fù)率 ”這一課題例 2 、選題不當(dāng) 現(xiàn)狀調(diào)查結(jié)論： 郵政作為服務(wù)性行業(yè)，通信服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響著企業(yè)形象，決定著企業(yè)的生存和發(fā)展，郵政服務(wù)用戶滿意度則是其中關(guān)鍵性指標(biāo)之一。 －－過于宏觀，缺乏數(shù)據(jù)，直觀上就可以看出此課題選題過大。選定課題 提高郵政儲(chǔ)蓄系統(tǒng)異地交易成功率36第二部分： QC小組活動(dòng)程序 選擇課題n 例 選題理由較充分南京郵政經(jīng)營戰(zhàn)略郵政質(zhì)量目標(biāo)本部門結(jié)癥題選定課題充分保證郵政大網(wǎng)支撐的同時(shí)，積極拓展新業(yè)務(wù)，進(jìn)一步擴(kuò)大 11185綠色一線通的社會(huì)知名度，提升社會(huì)效益11185人工接通率 85％業(yè)務(wù)量快速增長跟臺(tái)席、人員配置不成正比提高 11185人工接通率，充分滿足客戶呼入需求37第二部分： QC小組活動(dòng)程序 選擇課題38第二部分： QC小組活動(dòng)程序 選擇課題39第二部分： QC小組活動(dòng)程序 現(xiàn)狀調(diào)查二、 現(xiàn)狀調(diào)查 現(xiàn)狀調(diào)查的基本任務(wù)有兩個(gè)： （ 1）把握問題的現(xiàn)狀。 （ 2）找出問題的癥結(jié)所在，并為設(shè)定目標(biāo)提供依據(jù)。找出癥結(jié)所在最行之有效的方法—— 分層法。 現(xiàn)狀調(diào)查應(yīng)注意四個(gè)方面的問題： （ 1）用數(shù)據(jù)說話，數(shù)據(jù)要客觀、有可比性，注意收集近期的數(shù)據(jù)。 （ 3）現(xiàn)有數(shù)據(jù)和現(xiàn)場調(diào)查相結(jié)合。 現(xiàn)狀調(diào)查常用的方法： 調(diào)查表、簡易圖標(biāo)、排列圖、直方圖、控制圖、散布圖、分層法等。 （ 2）為效果檢查提供依據(jù)。 設(shè)定的目標(biāo)要有量化的目標(biāo)值。 示例： ● 提高工程勘察質(zhì)量 ● 提高規(guī)范化服務(wù)的程度 ● 設(shè)備管理得到加強(qiáng) 以上目標(biāo)不能明確該課題通過小組活動(dòng)要解決到什么程度 ,又不能為效果檢查提供依據(jù)，因此定性目標(biāo)不能作為 QC小組活動(dòng)的目標(biāo)。 示例： ● 不合格品率從平均 %降低到 因此 ,只有定量目標(biāo) ,才能滿足設(shè)定目標(biāo)的要求。目標(biāo)設(shè)定在什么水平上從原則上來說有三條 （ 1）目標(biāo)要有一定的挑戰(zhàn)性； （ 2）所制定的目標(biāo)，通過小組的努力，是可以達(dá)到的； （ 3）當(dāng)現(xiàn)狀與要求（產(chǎn)品、工藝的規(guī)格要求或上級(jí)的考核要求）有差距 時(shí)，以要求來作為小組的活動(dòng)目標(biāo)。一般可根據(jù)課題的具體情況，由以下內(nèi)容中選?。? （ 1）上級(jí)的考核指標(biāo)（或標(biāo)準(zhǔn)的要求）必須達(dá)到； （ 2）是顧客的需求，必須予以滿足； （ 3）通過水平對(duì)比，同行業(yè)已經(jīng)達(dá)到的先進(jìn)水平，我們的設(shè)備條件人員水平、環(huán)境條件等方面都差不多，我們也應(yīng)該達(dá)到該水平； （ 4）歷史上曾經(jīng)達(dá)到過的水平； （ 5）通過現(xiàn)狀調(diào)查，找到癥結(jié)所在、預(yù)計(jì)