【正文】 施，防止問題再發(fā)生 取得效果后，就要把效果維持下去，并防止問題的再發(fā)生。 鞏固期內(nèi)，效果是否能維持在良好的水準(zhǔn)。 （ 3）分析問題與解決問題的能力是否提高； （ 4） QC方法是否掌握得更多，運用得更好 。 56 第三部分： QC小組活動成果報告 QC小組經(jīng)過全體人員的努力，經(jīng)過一個 P、 D、 C、 A循環(huán)，無論是否達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，都要進行總結(jié)。 （ 4）全體討論，補充修改。57第三部分： QC小組活動成果報告總結(jié)整理成果報告要注意的問題：　 （ 1）嚴(yán)格按活動程序進行總結(jié)；　 （ 2）通篇內(nèi)容要以圖、表、數(shù)據(jù)為主，配以少量的文字來說明；　 （ 3）把小組所下的功夫，克服的困難，聰明才智通過材料的內(nèi)容表達(dá)出來；　 （ 4）不要用太專業(yè)的名詞術(shù)語； （ 5）在成果報告內(nèi)容前面增加企業(yè)介紹，小組介紹，產(chǎn)品介紹， 工藝流程的介紹（必要時）。正確、恰當(dāng)?shù)氖褂媒y(tǒng)計方法，讓 QC小組的同行們能看懂。成功的 QC小組成果報告：用通俗的語言，寫小組自己的故事，按照選擇的科學(xué)程序，只要能把活動情況表達(dá)清楚，越簡練越好。 “ 成果報告書 ” 和我們的 “ 個人相冊 ” 一樣，是靠照片和短語有序排列而組成的。一、成果報告的整理 整理的一般步驟： （ 1）小組開會，回顧活動的過程； （ 2）按小組分工整理原始記錄和資料?！　? 通過綜合素質(zhì)的自我評價，使小組成員明確自身的進步，從而更好地調(diào)動小組成員的積極性和創(chuàng)造性。 可對小組活動的有關(guān)方面進行自我評價 （ 1）質(zhì)量意識是否得到提高 ?！? 變更后的有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，需經(jīng)有關(guān)主管部門認(rèn)可、批準(zhǔn)。但一定要實事求是，不要把功勞都?xì)w于自己，不要把還沒有確定的費用作為小組成果所產(chǎn)生的效益。 與小組制定的目標(biāo)進行比較，看其是否達(dá)到目標(biāo)。 每條對策實施否，除確認(rèn)結(jié)果外，還需對以下方面進行核查： （ 1）是否影響安全； （ 2）是否影響相關(guān)處質(zhì)量； （ 3）是否影響管理； （ 4）是否影響費用的增高； 對策與實施階段所用到的工具 對策與實施階段可能用到的工具最多，計有：調(diào)查表、直方圖、控制圖、散布圖、 PDPC法、箭條圖、矩陣圖、簡易圖表、過程能力指數(shù)、頭腦風(fēng)暴法、流程圖、優(yōu)選法、正交實驗設(shè)計法等。 人的要因歸納在一起統(tǒng)一制定對策 機的要因歸納在一起統(tǒng)一制定對策 料的要因歸納在一起統(tǒng)一制定對策 法的要因歸納在一起統(tǒng)一制定對策 使要因與對策脫節(jié)，給解決問題的思路及邏輯性上造成混亂 。制定對策必須要設(shè)定對策的目標(biāo)，設(shè)定對策的目標(biāo)也可以看作是該要因需要達(dá)到的控制標(biāo)準(zhǔn)（判別標(biāo)準(zhǔn)），該目標(biāo)是一個有量化目標(biāo)值的目標(biāo)。為能選出既是多、快、好、省，又是能夠?qū)崿F(xiàn)的方案常采用對各方案進行評估的方法。序號 末端原因 確認(rèn)內(nèi)容 確認(rèn)方法 確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn) 負(fù)責(zé)人 完成日期48第二部分： QC小組活動程序 制定對策六、制定對策 改進對策的提出與確定 （ 1）改進對策方案的提出，針對每一條主要原因，必然會有各種各樣的解決方案。 確定主要原因常用方法 （ 1）現(xiàn)場驗證，是到現(xiàn)場通過試驗，取得數(shù)據(jù)來證明； （ 2）現(xiàn)場測試、測量，對機器、材料、環(huán)境因素進行確認(rèn)時很有效； （ 3）調(diào)查、分析，對于人方面的因素，可設(shè)計調(diào)查表，取得數(shù)據(jù)進行確認(rèn)。44第二部分： QC小組活動程序 原因分析四、原因分析 針對什么來分析原因：要針對需要解決的具體問題來分析 —— 癥結(jié)所在選用合適的工具 因果圖 —— 常用于生產(chǎn)現(xiàn)場質(zhì)量問題的分析 樹圖 —— 常用于對某個問題從系統(tǒng)上進行展開分析 關(guān)聯(lián)圖 —— 用于原因與原因之間、原因問題之間有交叉影響的問題進行分析分析的方法 A、展開分析法： B、頭腦風(fēng)暴法：把要分析的問題作為議題，由大家廣泛提出意見（原因），收集后整理成因果圖、樹圖或關(guān)聯(lián)圖。 從該案例中，可看出，所謂 “ 可行性論證 ” 的四條內(nèi)容，都屬于內(nèi)容空洞的虛詞套話，沒有一條可以說清楚裝配一次合格率的目標(biāo)設(shè)定在90%，而不是設(shè)定在 85%或 95%的理由。因此，有能力實現(xiàn)這個目標(biāo)。然后對設(shè)定目標(biāo)進行了 “ 可行性論證 ”。關(guān)于目標(biāo)值設(shè)定的依據(jù)：目標(biāo)值設(shè)定之后，為什么把目標(biāo)設(shè)定在這個水平上，也就是目標(biāo)值設(shè)定的依據(jù)，在成果報告中要說清楚 ,使別的小組能從中得到啟發(fā)。 定量目標(biāo) —— 除了確定目標(biāo)的性質(zhì)外，還有量化的目標(biāo)值。 應(yīng)針對所要解決的問題來制定目標(biāo)。 （ 4）兩種情況可不做現(xiàn)狀調(diào)查：指令性指標(biāo)（需要進行目標(biāo)可行性分析）；創(chuàng)新型課題。 我們可以從各種角度對問題進行分層分析，并用數(shù)據(jù)或圖形表示出來，如果沒有明顯差異，則為問題的一般方面，如有明顯差異則為問題的關(guān)鍵點，也就是癥結(jié)所在。明確問題嚴(yán)重到什么程度，只有徹底把握現(xiàn)狀，做到心中有數(shù)，才能開始分析問題、解決問題；可以從企業(yè)的統(tǒng)計報表、生產(chǎn)現(xiàn)場進行調(diào)查。用戶滿意度是通過廣大用戶對郵政企業(yè)的社會效益和經(jīng)濟效益的評估打分，來綜合評價郵政通信質(zhì)量是否標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，評估企業(yè)形象、社會信譽、基礎(chǔ)管理、經(jīng)濟效益等多方面的水平和效果。例如： 降低 小靈通 的 掉話率要解決的管理特性要解決問題的對象如何辦 要降低32第二部分： QC小組活動程序 選擇課題n 正確設(shè)定課題名稱示例：《 降低尋呼機的返修率 》《 縮短大宗掛號函件查詢平均時長 》《 提高國內(nèi)出口特快郵件平衡合攏率 》《 減少郵政儲蓄窗口客戶排隊的平均等待時間 》《 提高大客戶定制類賀卡的銷售量 》n 在設(shè)定課題名稱上有兩種錯誤需糾正 第一種：課題名稱是 “口號 +抽象 ” 如： 《 建立保障體系 加強過程控制 提高郵政服務(wù)用戶滿意度 》 （運城）又如： 《 提高支局服務(wù)質(zhì)量滿意度 》 （常州） 《 提高用戶綜合滿意度 》 （東四） 《 拓展報刊征訂方式的創(chuàng)新與實踐 》 （太原）33第二部分： QC小組活動程序 選擇課題第二種：課題名稱是 “手段 +目的 ” 如： 《 縮短郵件查詢時限，提高通信服務(wù)支撐能力 》 又如： 《 改進爐襯結(jié)構(gòu)，降低能源消耗 》 《 革新工藝，改造設(shè)備，提高對焊鉆捍質(zhì)量 》 《 精確點穴 細(xì)節(jié)出彩－拔掉令人厭煩的 “ 魚刺 ” 》 （舒城） 《 加強設(shè)備管理，減少停機故障 》34第二部分： QC小組活動程序 選擇課題4 關(guān)于選題理由及選題案例例 選題理由陳述不充分 隨著經(jīng)濟的發(fā)展和人民生活水平的提高，人們對信息的依賴程度越來越高。 評 價 項 目可 選課題重要性可 實施性可 評估性預(yù) 期效果小 計 選擇降低客 戶 投訴 率8 7 5 5 25提高網(wǎng)吧占有率9 8 9 9 35 選定提高分公司業(yè)務(wù) 收入9 5 7 9 30注 1：每小項滿分 10分注 2：評分標(biāo)準(zhǔn)標(biāo) 準(zhǔn) 分 值項 目8－ 10 5－ 7 5分以下重要性 分公司要求急待解決 部 門認(rèn)為應(yīng)該 解決 小 組認(rèn)為應(yīng)該 解決可 實 施性 實 施 時間 短 實 施 時間較長 實 施 時間長可 評 估性 對 比數(shù) 值 容易提 煉 對 比數(shù) 值 可提 煉 對 比數(shù) 值 不容易提 煉預(yù) 期效果 效果明 顯 效果一