【正文】 －－過于宏觀，缺乏數(shù)據(jù)，直觀上就可以看出此課題選題過大。 現(xiàn)狀調(diào)查應(yīng)注意四個方面的問題： （ 1）用數(shù)據(jù)說話，數(shù)據(jù)要客觀、有可比性，注意收集近期的數(shù)據(jù)。 設(shè)定的目標(biāo)要有量化的目標(biāo)值。一般可根據(jù)課題的具體情況，由以下內(nèi)容中選取： （ 1）上級的考核指標(biāo)（或標(biāo)準(zhǔn)的要求）必須達(dá)到； （ 2）是顧客的需求，必須予以滿足； （ 3）通過水平對比，同行業(yè)已經(jīng)達(dá)到的先進(jìn)水平，我們的設(shè)備條件人員水平、環(huán)境條件等方面都差不多，我們也應(yīng)該達(dá)到該水平； （ 4）歷史上曾經(jīng)達(dá)到過的水平； （ 5）通過現(xiàn)狀調(diào)查，找到癥結(jié)所在、預(yù)計解決的程度，測算出能達(dá)到的水平來設(shè)定目標(biāo)。 小組成員均通過 48小時以上的 QC理論的教育培訓(xùn)，熟悉 QC的各種 方法，同時已完成了三個課題，并取得好成績，因此有解決問題的經(jīng)驗(yàn)。原因分析，要展示原因的全貌 要客觀的分析，只要對問題有可能造成影響，都要分析出來，并納入到工具中去，盡量避免遺漏。 而所采用的對策方案是綜合考慮下來的最佳方案。 （ 3）制訂 《 對策計劃表 》 ，對策計劃表是整個改進(jìn)措施的計劃，是下一步實(shí)施對策的依據(jù)，必須做到對策清楚、目標(biāo)明確、責(zé)任落實(shí)。各小組可根據(jù)自己的實(shí)際需要來選用。還應(yīng)注意兩點(diǎn)： （ 1）實(shí)際效益 =產(chǎn)生的效益 — 投入的費(fèi)用 （ 2）計算經(jīng)濟(jì)效益的期限一般只計算鞏固期內(nèi)所產(chǎn)生的效益。 （ 2）問題意識、改進(jìn)意識是否得到加強(qiáng) 。 （ 3）選出成果整理執(zhí)筆人，按活動程序整理成果報告。以數(shù)據(jù)、圖、表為主線，伴少量的文字說明。 總結(jié)整理成果報告的立足點(diǎn)：　 （ 1）立足于自身的提高；　 （ 2）立足于發(fā)表交流。 下一步打算：題目繼續(xù)上臺階；選擇新的課題?！? 被修訂過的新標(biāo)準(zhǔn)再到現(xiàn)場確認(rèn)，是否已被正確執(zhí)行。如果達(dá)到， 就可轉(zhuǎn)入下程序；如果沒有達(dá)到，則小組還需繼續(xù)努力，或再作 原因分析，或修訂對策，重新實(shí)施，然后收集數(shù)據(jù)，進(jìn)行再比較。52第二部分： QC小組活動程序 按對策實(shí)施七、按對策實(shí)施 要在對策表指導(dǎo)下進(jìn)行實(shí)施： 一個對策、一個對策實(shí)施。針對每一方案，可從有效性、可實(shí)施性、經(jīng)濟(jì)性、可靠性四個方面進(jìn)行評估。 （ 4）確定主要原因常用的方法有：調(diào)查表、建議圖表、散布圖、正交試驗(yàn)設(shè)計法。因此這樣的 “ 可行性論證 ” 只能說明所制定的目標(biāo)沒有充分依據(jù)。 我們搞這個課題得到領(lǐng)導(dǎo)的全力支持，需用資金可以得到保證。 示例： ● 不合格品率從平均 %降低到 因此 ,只有定量目標(biāo) ,才能滿足設(shè)定目標(biāo)的要求。 現(xiàn)狀調(diào)查常用的方法： 調(diào)查表、簡易圖標(biāo)、排列圖、直方圖、控制圖、散布圖、分層法等。 （ 2）找出問題的癥結(jié)所在，并為設(shè)定目標(biāo)提供依據(jù)。我們160信息服務(wù)作為信息產(chǎn)業(yè)的一個分支，對促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和方便人民生活的重要作用日益增大，但是由于 160臺收集信息的渠道窄，信息資源比較匱乏，滿足不了用戶的需求，致使咨詢電話圓滿答復(fù)率下降。 第二部分： QC小組活動程序 選擇課題27第二部分： QC小組活動程序 選擇課題 問題的尋找 從班組要完成上級下達(dá)的任務(wù)、考核指標(biāo)的難點(diǎn)來尋找； 從加強(qiáng)班組管理方面來尋找； 長期困惑班組的問題； 從整理、整頓、文明生產(chǎn)方面來尋找； 從用戶反饋、抱怨的意見中尋找。 企業(yè)發(fā)展部定期檢查，對停止活動半年以上的 QC小組予以注銷，對已開展活動但尚未注冊的 QC小組進(jìn)行注冊。 QC小組的成員不受職務(wù)的限制，愿意參加活動的人員，只要小組接受均可參加。如： “提高電路割接速度 ”； 管理型 管理型 QC小組通常以提高業(yè)務(wù)工作質(zhì)量，解決和完善管理制度缺陷，提高管理水平為選題范圍。（志愿者隊(duì)伍的形成） （ 3）行業(yè)和領(lǐng)域越來越廣。6第一部分：質(zhì)量管理（ QC）初了解 國際 QC小組的會議 （ 1） 1976年由日本、韓國、中國臺灣聯(lián)合發(fā)起，日本在召開第一次會議。 重慶聯(lián)通 2023年 QC小組活動培訓(xùn)講義重慶聯(lián)通企業(yè)發(fā)展部1全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)●以顧客為中心●全員參與的質(zhì)量管理●全過程的質(zhì)量管理●運(yùn)用多種科學(xué)方法的質(zhì)量管理●強(qiáng)調(diào)持續(xù)改進(jìn)2目 錄質(zhì)量管理（ QC）初了解1QC小組活動成果報告32023年國優(yōu)成果展示4QC小組活動程序23第一部分：質(zhì)量管理（ QC）初了解一、什么是質(zhì)量管理（ Quality Control，簡稱 QC)小組 日本對 QC小組的定義： 所謂 QC小組，就是在同一個工作現(xiàn)場內(nèi)，自主地進(jìn)行質(zhì)量管理活動的小組。 （ 2） 1981和 1985在日本召開第二、三次會議。（由制造業(yè)向服務(wù)業(yè)發(fā)展，下一步向軍隊(duì)、學(xué)校和政府部門發(fā)展）7第一部分：質(zhì)量管理（ QC）初了解ISO9000族標(biāo)準(zhǔn) :國際標(biāo)準(zhǔn)化組織制定的關(guān)于質(zhì)量管理體系的系列標(biāo)準(zhǔn) 。如： “提高質(zhì)檢人員的監(jiān)聽效率 ”； 創(chuàng)新型 創(chuàng)新型 QC小組是 QC小組成員運(yùn)用新的思維方式、創(chuàng)新的方法，開發(fā)新產(chǎn)品（項(xiàng)目）、新的業(yè)務(wù)方法，實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)的課題。小組成員應(yīng)：積極參加活動，充分發(fā)揮自己的聰明、才智； 按時完成小組分配的工作； 較強(qiáng)的改進(jìn)意識，對新生事物感興趣，提出合理化建議。16第二部分： QC小組活動程序遵循 PDCA科學(xué)循環(huán)以事實(shí)為依據(jù)，用數(shù)據(jù)說話應(yīng)用統(tǒng)計工具和方法概論17第二部分： QC小組活動程序概論 遵循 PDCA科學(xué)循環(huán) PDCA循環(huán)的四個階段和八個步驟18概論 以事實(shí)為依據(jù)、用數(shù)據(jù)說話 為什么選擇這個課題 ? 問題嚴(yán)重到什么程度？ 差距有多大？ 問題的癥結(jié)在何處？ 制定什么樣的目標(biāo)？ 為什么確定這幾條是主要原因？ 針對每條主要原因改進(jìn)到什么程度？ 是否完成了對策？ 效果究竟如何？ 效益有多大？等等 這些問題都要用數(shù)據(jù)來表達(dá)。 特別有效：簡易圖表 排列圖 有 效：直方圖 控制圖 親和圖 有時采用：矩陣圖28 課題的選定（ 1）用表決法選定（ 2）用評議、評價的方法來選定 可以從以下方面對待選課題逐一評價，綜合得分最高者為選定課題：? 是否符合上級方針 ? 重要性? 迫切性? 難易度? 可實(shí)施性? 經(jīng)濟(jì)性? 預(yù)期效果? 時間性 ? 與小組全員的關(guān)系……第二部分： QC小組活動程序 選擇課題29第二部分： QC小組活動程序 選擇課題n 舉例：天津網(wǎng)通成果 小組通過 “ 頭腦風(fēng)暴法 ” ，收集了客戶服務(wù)中心工作職責(zé)范圍內(nèi)所需要解決的問題。影響 160臺的社會形象，進(jìn)而直接降低了企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。發(fā)現(xiàn)一些規(guī)律性的東西，從而找到解決問題的線索。 40第二部分： QC小組活動程序 設(shè)定目標(biāo)三、設(shè)定目標(biāo) 設(shè)定目標(biāo)的意義 （ 1）明確該課題，通過不組活動要解決到什么程度。41第二部分： QC小組活動程序 設(shè)定目標(biāo)目標(biāo)不要設(shè)定太多，一個為宜，最多兩個。 本 QC