【正文】 產(chǎn)品特征轉(zhuǎn)化為顧客利益。FABE 法簡單地說，就是導購員在找出顧客最感興趣的各種 特征后，分析這一特征所產(chǎn)生的優(yōu)點，找出這一優(yōu)點能夠帶給顧客的利益，最后提出證據(jù)，證實該產(chǎn)品確能給顧客帶來這些利益。這時，導購員進行演示示范和使用推銷工具就很重要。導購員可以結(jié)合產(chǎn)品情況，通過刺激顧客的觸覺、聽覺、視覺、嗅覺、味覺來進行示范。 導購員要經(jīng)常檢查：演示道具是否清潔、爽心悅目？有沒有一些有特色的演示方法？一些好的演示方法落實了嗎，是不是仍停留在想法上？是否熟練演示的方法？ 銷售工具是指各種有助于介紹產(chǎn)品的資料、用具、器具，如顧客來信、圖片、像冊、產(chǎn)品宣傳資料、說明書、 POP、數(shù)據(jù)統(tǒng)計資料、市場調(diào)查報告、專家內(nèi)行證詞、權(quán)威機構(gòu)評價、生產(chǎn)許可證、獲獎證書、經(jīng)營部門的專營證書、鑒定書、報紙剪貼等。一個準備好了銷售工具的導購員，一定能對顧客提出的各種問題給予滿意的回答，顧客也會因 此而信任并放心購買。 企業(yè)要對導購員所遇到的顧客異議進行收集整理，制定統(tǒng)一的應對答案；導購員要熟練 掌握，在遇到顧客拒絕時可以按標準答案回答。這種方法是間接地否定顧客的意見，有利于保持良好的推銷氣氛，導購員的意見也容易為顧客接受。 d． 利用處理法 將顧客的異議變成顧客購買的理由，如一位 電飯煲 導購員面對顧客提出的“產(chǎn)品太小，使用效果不好”的問題，可以回答：“小巧玲瓏是我們產(chǎn)品的一大優(yōu)點，非常適合您 小家庭使用 ”。如顧客說：“你的東西很好，不過我現(xiàn)在不想買”，導購員可以追問：“既然東西很好，為什么您現(xiàn)在不買呢？”這樣找出了顧客不買的真正原因，有助于說服顧客。導購員是要把產(chǎn)品賣給顧客，而不是與顧客進行辯論，與顧客爭論之時，就是推銷失敗的開始。導購員要能達成更多的交易，就要遵守以下三個原則： ① .自信 導購員在向顧客提出成交要求時一定要充滿自信，因為自信 的導購員最美麗、最帥氣 、最專業(yè) 。許多銷售機會是因為導購員沒有要求顧客成交而溜走的。 客的購買信號。在銷售過程中有三個最佳的成交機會，一是向顧客介紹了產(chǎn)品的一個重大利益時；二是圓滿回答了顧客的一個異議時；三是顧客出現(xiàn)購買信號時。 ② .行為信號 如仔細了解（觀察）商品說明及商品本身、拿起商品認真地玩味或操作、重新回來觀看同一種商品。 。 ① .直接要求成交法 導購員發(fā)現(xiàn)顧客的購買欲望很強烈時，可以直截了當?shù)叵蝾櫩吞岢龀山灰蟆? ③ .選擇成交法 導購員向顧客提出兩個或兩個以上的購買方案讓顧客選擇。 ④ .推薦法 導購員仔細觀察顧客喜好的商品，如顧客多次觸摸、特別注 意或多次提到，就向顧客大力推薦這種商品。 ⑥ .動作訴求法 用某種動作對猶豫不決的顧客做工作，讓其下定決心，如“您再看一下 —— ”、“請多試一試”（把產(chǎn)品遞過去）?！? ⑧ .最后機會成交法 導購員告訴顧客存貨不多，或是即將取消優(yōu)惠條件。產(chǎn)品賣給顧客之后，導購員還要做好 為顧客服務的工作，以培養(yǎng)顧客的忠誠度。導購員處理顧客抱怨要做到三點： 導購員要用 80%的時間聽，用 20%的時間說，待顧客冷靜下來后再進行處理。 在確認事實真相后立即處理。開能根據(jù)中國家庭飲用水環(huán)境污染問題 ，專業(yè)開發(fā)并制造了全屋凈水機、軟水機、廚房凈水機、學校飲水系統(tǒng)、商用飲水系統(tǒng)等一系列配套產(chǎn)品，為居家生活提供了安全、健康、節(jié)能、環(huán)保、舒適的水環(huán)境。 目前，開能已成為全球最具規(guī)模的居家全屋水處理核心部件和設備制造商之一。 領(lǐng)先的飲用水整體方案服務商 9 ? 奔泰屬開能 旗下 子公司 ，奔泰系列產(chǎn)品無論是產(chǎn)品的性價比，還是產(chǎn)品的延伸范圍，更加貼近全國市場的需求和滿足終端客戶的要求。導購員要成為產(chǎn)品專家，因為顧客喜歡從專家那里買東西。導購員面對顧客不能說出三個以上顧客買你產(chǎn)品的理由，就無法打動顧客。 導購員要找出產(chǎn)品的優(yōu)點，把它作為子彈打出去；找出缺點，則考慮如何將缺點轉(zhuǎn)化為優(yōu)點或給顧客一個合理的解釋。 3． 信賴產(chǎn)品 在了解產(chǎn)品知識的基礎(chǔ)上，導購員要更進一步地欣賞自己的產(chǎn)品的優(yōu)點，相信自己的產(chǎn)品是一個好產(chǎn)品，是一個能夠為顧客帶來好處的產(chǎn)品，一個值得顧客購買的產(chǎn)品。 初級的導購員知道產(chǎn)品的基本知識，中級的導購員能進一步地了解產(chǎn)品的賣點及優(yōu)缺點，并制定應對之策，高級的導購員則在了解產(chǎn)品的基礎(chǔ)上信賴產(chǎn)品。導購員要了解競爭對手（類似品、替代品）以下情況： 1． 品種 競爭對手主營產(chǎn)品是什么？為招攬顧客而展示促銷的產(chǎn)品怎么樣？主要賣點是什么？質(zhì)量、性能、特色是什么？價格如何？與本公司同類產(chǎn)品的價格差別？是否推出新產(chǎn)品？ 2． 陳列展示 競爭對手柜臺展示的商品和展示特色？ POP廣告表現(xiàn)怎么樣？ 3． 促銷方式 包括促銷內(nèi)容（哪些商品減價？減價幅度如何？）和促銷宣傳（減價 POP廣告好不好？）。誰能做得更好，誰才能更吸引顧客、贏得顧客。因此，掌握產(chǎn)品陳列與賣場生動化的基本知識是必須的。 陳列的黃金標準是： （容易看到、容易找到、容易 拿到） 度位于視線水平高度，介于胸膛和下頜之間 ，數(shù)量充足 ，以帶動連帶購買 ，給顧客以視覺沖擊 ，以傳遞產(chǎn)品及促銷信息 ，完整無缺，這是基本的要求 ，保持產(chǎn)品新鮮 2． POP廣告 POP 能有效刺激顧客的購買欲望，調(diào)查表明：貨架上有品牌標記可提升 18%的銷量；貨架上有 特價 或 折扣 標記可提升 23%的銷量。 了解顧客 顧客是銷售過程中 最重要的人物 ,導購員必須對顧客購買心理有詳細的了解。購買動機常見的有以下幾種： 、省時、經(jīng)濟，這是顧客最基本、也是最主要的購買動機 ，這是一種帶感情色彩的購買動機 可，商品本身的聲譽并不重要，重要的是商品的聲譽能給顧客帶來什么 ，能為生活增添樂趣。 一個聰明的導購員能夠最大限度地掌握顧客的購買動機，并找出其中最主要的。 2． 顧客的類型 導購 員面對的顧客可以分為三種類型：已決定要買某種商品的顧客、未決定要買某種商品的顧客、 隨意瀏覽的顧客。接待這類顧客時，導購員一般不必對商品進行詳細介紹，除非顧客提出要求。 種商品的顧客 這類顧客擔心買錯東西，在選擇商品時猶豫不決，往往要花很長的時間。面對這類顧客，導購員應先問清顧客對商品的要求、用途、喜歡什么樣式等，然后推薦一兩種對應的商品。 領(lǐng)先的飲用水整體方案服務商 13 導購員經(jīng)常會聽到顧客的回答“我只是隨便看看”。在今天，這類顧客越來越多。 隨意瀏覽的顧客在進入商店時可能自己也不知道要買些什么，但是他們不會無故跑到商店里來。在一個商店里受到歡迎的顧客肯定會再次光顧，今天只是隨便看看，明天也許會買東西。 3． 顧客購買心理變化 顧客在買東西時都要經(jīng)過思想醞釀的八個階段，這八個階段對任何成交的買賣都是大體相同的： 顧客如果對某種商品有興趣就會駐足觀看，這是購買過程的第一個階段，也是最重要的階段。 顧客的興趣來源于兩方面：商品（品牌、廣告、促銷、 POP等）和導購員（服務使顧客愉悅）。 顧客進一步想象這個產(chǎn)品將會給自己帶來哪些益處、能解決哪些問題、對自己會 有什么幫助。 如果顧客覺得自己需要、喜歡產(chǎn)品，就會產(chǎn)生購買欲望和沖動。 顧客將該產(chǎn)品與曾經(jīng)看到過或了解過的同類商品在品牌、款式、性能、價格、質(zhì)量等方面進行比較分析，以便做進一步選擇。 在進行了各種比較和思想斗爭之后的顧客往往要征求（詢問） 導購員的一些意見，一旦得到滿意的回答，大部分顧客會對此商品產(chǎn)生信任感。 顧客決定購買并付諸行動。 顧客在付款的過程中還可能發(fā)生一些不愉快的事情，如交款時、包裝時、送客時導購員如有不周到之處，可能會引起顧客不滿，甚至當場退貨。 領(lǐng)先的飲用水整體方案服務商 14 第五章 產(chǎn)品知識 奔泰凈水機 安全可靠 、 使用便捷 、 服務及時 凈水機 的發(fā)展歷史 20 世紀 70 年代，美國科學家發(fā)現(xiàn)自來水廠水處理工藝中最為重要的消毒劑氯可跟某些化合物反應產(chǎn)生致癌物質(zhì)，這表明用氯殺死水中細菌病毒的同時，也會產(chǎn)生一部分危害人體健康的物質(zhì)。這個時期，基本是從國外進口來的產(chǎn)品，由一些高端人群使用，大部分老百姓都不甚了解，售價高達萬元以上，其時海南立升已經(jīng)開始介入。這個時期 ，國內(nèi)家用凈水器市場可謂風起云涌了，當時又結(jié)合了 飲水機 （凈水桶，放在飲水機上的一種凈化裝置）的發(fā)展，像安吉爾、沁園、美的 等就在那個時期發(fā)展起來的 ，廣東和浙江則成為２大凈水器生產(chǎn)基地。 凈水機 的發(fā)展趨勢 個性化、流線型、超薄型方向發(fā) 展 隨著 人們生活水平的提高和 功率器件 的 小型化 、 低功率化以及安全技術(shù)成熟化的發(fā)展，未來 凈水機 將 的外觀設計將越來越具有藝術(shù)風格 、體積 越做越小，越做越薄，并有可能出現(xiàn)微型 凈水機 。真正實現(xiàn) 洗、用、飲分質(zhì)供水 。 領(lǐng)先的飲用水整體方案服務商 15 凈水機 的 工作原理 序號 名稱 核心技術(shù) 功能 1 純水機（直飲機） RO 反滲透膜 小于 微米，脫鹽率高達 90%以上 2 軟水機 樹脂 調(diào)節(jié)水中的該鎂離子，緩解水垢 3 超濾機 UF 超濾膜 微米，去除顆粒、細菌、病毒、腐殖類 4 活性炭過濾器 活性炭 吸附水中余氯、有機物等 5 微濾器 MF 微濾膜 微米，去除顆粒、細菌、病毒 6 功能水機（杯） 電解、礦石等 制造各種功能水 7 管道直飲水 組合膜 直飲水 產(chǎn)品定義 純水機利用反滲透膜將有害的化學物質(zhì)、重金屬、細菌、病毒等過濾后生成可直接飲用的純水，生產(chǎn)純水同時會產(chǎn)生大量的廢水，過濾的雜質(zhì)同廢水流走，純水 機生成的純水主要用來飲用和做飯。所以說純水機可以 100%去除病毒、細菌。 凈水桶專用于飲水機的一種過濾自來水的裝置，由于它的原始形狀和桶裝水的桶一樣，所以形象地稱它為凈水桶。其中精密 陶瓷濾芯可以將自來水中的所有雜質(zhì)、細菌阻隔在陶瓷濾芯表面，只需清洗，不用更換。 凈水機主要解決我們?nèi)粘５挠盟畠艋瘑栴}，將自來水凈化為可生飲的凈水，主要接在供水管道上，根據(jù)使用范圍和制水量，可以分為廚房用凈水器和中央凈水器。 凈水桶 純水機 凈水機 領(lǐng)先的飲用水整體方案服務商 16 凈水機 的優(yōu)點 通過 PP 濾芯、活性碳吸附、 CTO 吸附、膜過濾、后置活性碳五級過濾后，不但能除去水里的雜物、異味、細菌、有機污染、鉛、鎘等致癌物，讓老百姓喝上干凈健康的水源； DIY智能操作，濾芯更換自動提醒功能，安裝更換方便； 桶裝水 奔泰凈水機 水質(zhì) （二次污染） 桶裝水的水質(zhì)無法得到保障，可能存在三方面的二次污染，灌裝水 質(zhì)本身沒有保障、儲水管本身劣質(zhì)、在飲水、接水時空氣進入桶內(nèi)，導致細菌繁殖。完全密封狀態(tài)，打開水龍頭直接飲用。 便捷性 打電話訂購，約定時間，送貨上門，送貨上門期間還存在安全隱患。 新鮮度 水的保鮮期只有 48 個小時，一桶水開封后最好三天內(nèi)喝完，單大多數(shù)家庭無法做到。 價格 一桶桶裝水的價格不等， 6 元、 8 元、長期下去是一筆不少的開銷。 生活品質(zhì) 飲用，如果用于其他用途，價格非常的昂貴，而且使用非常的不方便，因為大部分的桶裝水都是放置在客廳的。 經(jīng)濟成分 多次投資，每次都需要花費財力，精力去買桶裝水，長期下去也是一筆不小的開銷。 16 倉庫銷帳 根據(jù)客戶確認簽字的工作單，退回剩余材料 歸還借用工具 工作單第二聯(lián)交倉庫 17 建檔 工作單第一聯(lián)、保修卡交售后服務部建立用戶檔案 第三聯(lián)安裝部保存 凈水機 使用 、保養(yǎng) 注意事項 第一， 注重及時更換 濾芯 ，一般來講，以家庭 35口人為主，濾芯 6個月需更換一次，膜 1218個月需更換一次（水質(zhì)特別差的地方除外） 第二， 避開陽光直射 ， 因為陽光會滋生蘭藻 第三， 避開熱源 ， 如靠熱水器太近，長期烘烤，會影響塑料部件的壽命。 領(lǐng)先的飲用水整體方案服務商 20 使用壽命： 奔泰產(chǎn)品一組濾心使用壽命為 1800 噸水，一般家庭和小型集團用戶可達 56 年。 出水質(zhì)量： 奔泰產(chǎn)品出水可達國際生飲標準。 出水質(zhì)量： 無水質(zhì)好，水量大的同類產(chǎn)品。