【正文】 ...................................................................................................... 48 致 謝 ........................................................................................................................................ 50 參考文獻(xiàn) .................................................................................................................................. 52 2 前 言 目前，國內(nèi)外便利店物流配送中心在發(fā)展趨勢姣好的同時也存在著各自難以解 決的問題。 I 摘 要 本文首先討論國內(nèi)外便利店配送中心業(yè)務(wù)流程的現(xiàn)狀，選取國外典型且優(yōu)秀便利店的配送中心業(yè)務(wù)流程進(jìn)行舉例說明，深入探究配送中心業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化在便利店配送中心系統(tǒng)中所起到的作用。通過查閱資料得到幾種優(yōu)化配送中心業(yè)務(wù)流程的方法，并且對所選擇研究的可的便利店業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀進(jìn)行實際分析，找出該便利店配送中心業(yè)務(wù)流程當(dāng)中存在的主要問題，從選取案例背景、物流現(xiàn)狀、以及期望達(dá)到的目標(biāo)出發(fā)，遵照設(shè)計要求與原則，為其設(shè)計相應(yīng)的配送業(yè)務(wù)流程優(yōu)化目標(biāo)，針對業(yè)務(wù)流程中存在的問題提出適合配送中心的解決辦法，試想方案投入使用后的效果 ，并將該效果與進(jìn)行配送業(yè)務(wù)流程優(yōu)化前便利店的情況加以對比，以此發(fā)現(xiàn)方案當(dāng)中存在的不足，再根據(jù)不足進(jìn)行方案改進(jìn)，從而進(jìn)一步形成該便利店的配送業(yè)務(wù)流程優(yōu)化設(shè)計方案，最終達(dá)到的預(yù)期效果。相比較而言 ， 我國的便利店物流配送市場還處于不完善階段，存在的問題種類復(fù)雜，而其中對配送作業(yè)最終結(jié)果起主要作用的配送業(yè)務(wù)流程是存在問題較多的部分。配送業(yè)務(wù)流程的不完善必然導(dǎo)致配送中心作業(yè)效率不高，無法完成物流配送中心盡自身最大的努力為客戶找出能夠降低資金成本的道路、能夠在進(jìn)行配送活動作業(yè)時，達(dá)到各種成本最小化的最終目的。 1990 年，美國 MIT 的 Hammer 教授在《哈佛商業(yè)評論》里首先提出業(yè)對現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程的分析，設(shè)計和改進(jìn)現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程，以使這些現(xiàn)有流程的增值內(nèi) 容最大化，其他非增值內(nèi)容最小化，以此來有效的改善企業(yè)業(yè)績，以相對之前更低的各項成本增加乃至實現(xiàn)對顧客的價值。 1993 年，美國學(xué)者哈默 (Michael hammer)和錢皮 (James Champy)共同出版了一部震動管理學(xué)界的著作：《重組公司》。 霍國慶則 在《企業(yè)戰(zhàn)略信息管理》中指出業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的實質(zhì)是根據(jù)企業(yè)的目的根本性地改變企業(yè)的運(yùn)作方式，它所強(qiáng)調(diào)的是企業(yè)應(yīng)該做什么而不是過去做什么，其任務(wù)是尋找改進(jìn)企業(yè)的創(chuàng)新性方法。因此，便利店配送業(yè)務(wù)流程的研究對便利店配送業(yè)務(wù)流程的完善是有幫助的，本文通過發(fā)掘?qū)鴥?nèi)外便利店配送中心業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀以及各自業(yè)務(wù)流程當(dāng)中的優(yōu)劣，結(jié)合課堂上所學(xué)的知識與查閱的相關(guān)資料，探究當(dāng)前國內(nèi)可的便利店物流配送中心業(yè)務(wù)流程當(dāng)中 存在的主要問題，對其進(jìn)行實質(zhì)的研究性分析，從現(xiàn)狀出發(fā)，嚴(yán)格遵照設(shè)計要求，為其設(shè)計相應(yīng)優(yōu)化策略，提出實際的配送業(yè)務(wù)流程優(yōu)化方案，通過對便利店當(dāng)前的配送業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化設(shè)計，例如配送時實行 “ 拆零型 ” 配送方法、生鮮貨物運(yùn)輸時進(jìn)行不同溫度保管的策略、區(qū)域性配送中心懸著、優(yōu)化配送線路等方法形成自身的業(yè)務(wù)流程優(yōu)化方案。 便利店物流配送中心業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的目的是盡自身最大的努力提高客戶服務(wù)滿意并且為自身帶來更大的利 益，希望通過配送業(yè)務(wù)流程優(yōu)化，力求各項成本的最低。本文的目的和意義就是希望通過對便利店配送中心業(yè)務(wù)流程優(yōu)化設(shè)計而達(dá)到提高配送作業(yè)效率的目的。如果配送企業(yè)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化都得到了飛躍性的突破，我國經(jīng)濟(jì)定將迅速發(fā)展，我國物流行業(yè)也必將產(chǎn)生前所未有的改良效果，所以說配送中心業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化在完善物流系統(tǒng)的過程中扮演著不可或缺的角色。加強(qiáng)逆向物流的建立、不斷更新和完善配送系統(tǒng)、全球供應(yīng)鏈管理等層出不窮的優(yōu)化方法不斷得到各方連鎖企業(yè)在配送業(yè)務(wù)流程優(yōu)化中的應(yīng)用與推廣。 （ 2）日本現(xiàn)代物流配送業(yè)務(wù)流程的發(fā)展?fàn)顩r 便利店作為一種新的零售業(yè)迅速成長，現(xiàn)己遍及日本，正影響著日本其他零售商業(yè)形式。因此，日本的物流配送業(yè)務(wù)流程具有以下特點： ①分銷渠道發(fā)達(dá)。 ③物流配送體現(xiàn)出共同化、混載化的趨勢。日本的配送中心機(jī)械化、自動化水平比較高，完全用計算機(jī)控制分揀系統(tǒng) [1]。 ③以靈活多樣的形式為基礎(chǔ)。 711 連鎖便利店配送中心業(yè)務(wù)流程當(dāng)中，最具優(yōu)勢的部分是他 的配送體制。此外，日本實行的是 “ 特約批發(fā)制度 ” ，也就是說同樣的商品特約批發(fā)商也不同。因此，若想配齊許多廠家的商品，并解決進(jìn)行配送交貨而導(dǎo)致的配送車輛增加這一問題，匯總配送的方法是明智的（如圖 所示），即將過去某種商品大的配送地區(qū)進(jìn)行分割，使其成為一些特定批發(fā)商的配送區(qū)域，把所有商店所需物品匯總其中，某一特定地區(qū)內(nèi)所有商店的配送由 某一特定批發(fā)商負(fù)責(zé)，從而減少了商店的接貨次數(shù)， 5 縮短配送距離和配送時間，從而提高了運(yùn)輸效率也。定價談判是 711 與供應(yīng)商定期會做的事情，目的是能夠確定未來一定時間內(nèi)的商品價格、供應(yīng)商的運(yùn)費(fèi)和其他費(fèi)用。 “匯總配送”制度是 711 差異化經(jīng)營的一部分，國外很多大綜型連鎖企業(yè)都有屬于自身的一些優(yōu)勢。而想要退換貨處理的迅速有序，這就需要采用零售商直接接受供應(yīng)商送貨的配 送方式。但總的來說，由于配送業(yè)在我國發(fā)展的時間尚短，因此與經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國家相比，還存在很大差距?？偨Y(jié)之前經(jīng)驗來看，目前國內(nèi)便利店快速發(fā)展的原因有如下幾條：越來越多的跨國便利店將配送業(yè)務(wù)流程當(dāng)中的配送通過外包來降低供應(yīng)鏈成本，與此同時也正在將他 們的主要業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)向中國；國內(nèi)便利店行業(yè)面臨著增加核心競爭力的問題，降低成本也不可忽視，因此增加了物流外包的需求；政府出臺的激勵措施功勞也不可小覷，以上三個原因都是推動我國連鎖行業(yè)物流配送中心發(fā)展的主要因素。優(yōu)化配送業(yè)務(wù)流程過程中提高服務(wù)水平、提升各項指標(biāo)效率是其面臨的主要挑戰(zhàn)，雖然所關(guān)心的側(cè)重點不盡相同，但是目的都是相同的，以此看來，良好的業(yè)務(wù)流程優(yōu)化就顯得尤為必要。 市場 顧客 市場研究流程 門店拓展流程 商品引進(jìn)淘汰 促銷流程 商品交易流程 商品流動流程 門店經(jīng)營流程 后勤管理流程 信息管理系統(tǒng) 財務(wù)管理系統(tǒng) 人力資源管理流程 企業(yè)文化管理流程 戰(zhàn)略管理流程 核心業(yè)務(wù)流程 支 持 性業(yè) 務(wù)流程 7 隨著我國改革開放的不斷深入與國民經(jīng)濟(jì)的持續(xù)高速增長，人口持續(xù)增加，我國連鎖便利店行業(yè)發(fā)展空間巨大，我國便利店行業(yè)在不斷的發(fā)展中已經(jīng)探索到了一系列的經(jīng)驗（如下圖 所示），如果一個大范圍的完善的配送業(yè)務(wù)流程被建立了起來，本國品牌的便利店配送這一新興產(chǎn)業(yè)在我國必將成為一顆耀眼的明日之星。我國傳統(tǒng)的便利店市場目前還處在相對分散狀態(tài)，配送系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程中存在的主要問題包括，信息系統(tǒng)建設(shè)不完善、物流配送中心規(guī)模較小、服務(wù)功能不完善。 ②配送中心基礎(chǔ)設(shè)施薄弱，功能不健全 我國連鎖便利店 配送中心發(fā)展速度很快，但整體上來說比較薄弱，主要問題是內(nèi)部結(jié)構(gòu)不合理，適合現(xiàn)代社會的流通性倉庫較少。 ④配送中心選址不合理 目前，我國便利店的配送中心選址情況是配送中心在門店相對較多的地方進(jìn)行選址，沒有考慮到距離較遠(yuǎn)的門店。 配送中心就是從事貨物配備（集貨、加工、分揀、揀選、配貨）和組織對用戶的送貨，以高水平實現(xiàn)銷售和供應(yīng)服務(wù)的現(xiàn)代流通設(shè)施。 （ 2）配送中心的主要業(yè)務(wù)流程 配送中心業(yè)務(wù)流程：貨物入庫 ——等待入庫貨物的檢驗與接 收 ——當(dāng)前庫存貨物的保管 ——依照客戶的要求進(jìn)行貨物揀選 ——貨物出庫 ——將出庫貨物進(jìn)行批量捆包——出庫貨物的配送 ——將貨品配送至商店。 （ 2）訂單處理作業(yè) 客戶咨詢是物流中心交易的開始、業(yè)務(wù)部門整理相關(guān)報表， 然后通過訂單的接收，由業(yè)務(wù)部門查出貨物出庫日的庫存狀況、機(jī)械裝卸貨的能力、機(jī)械流通加工負(fù)荷、包裝能力、以及配送負(fù)荷等信息以此來答復(fù)客戶，然而當(dāng)訂單沒有辦法按照客戶的要求完成時，業(yè)務(wù)部門應(yīng)對相應(yīng)問題加以協(xié)調(diào)。 （ 4）補(bǔ)貨 補(bǔ)貨作業(yè)的目的是保證揀貨區(qū)有貨可揀，是將貨物從貨物保管區(qū)移動到揀貨區(qū)的活動。 （ 6）配送 完成配送商品的實體作業(yè)需要預(yù)先裝配好貨物，并規(guī)劃好配送區(qū)域的劃分以及安排配送路線，并在商品配送途中對商品做好及時的追蹤及控制、配送途中意外狀況出現(xiàn)的處理。瑕疵品回收、商品過期、搬運(yùn)中損壞等原因都會導(dǎo)致退貨。要想建成這樣一種系統(tǒng)，熟悉掌握每一種影響因素，現(xiàn)在看來是非常必要的，在此基礎(chǔ)上才能夠順利的為所選案例可的便利店配送中心業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化與完善。 （ 2）優(yōu)良的自動化水準(zhǔn) 自動化水準(zhǔn)是非常重要的，當(dāng)下?lián)碛械南到y(tǒng)設(shè)備自動化程度對配送業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化起著重要作用，現(xiàn)代物流要求運(yùn)用先進(jìn)的管理方法和科技手段，企業(yè)為通過引進(jìn)物流管理信息系統(tǒng)的方法來實現(xiàn)現(xiàn)代物流的智能、信息、以及一體化的多種目的，因此是關(guān)系到企業(yè)成敗的關(guān)鍵性因素。 （ 4）配送中心的功能 配送中心是多種智能為一身的物流節(jié)點，應(yīng)該是多種功能的綜合，并不是實際過程中只發(fā)揮存儲功能的物流節(jié)點，配送中心功能的好壞，是影響配送業(yè)務(wù)的關(guān)鍵性因素。 （ 6）事務(wù)流程安排的合理性 事務(wù)流程的執(zhí)行運(yùn)作與倉儲物流作業(yè)相對應(yīng)，結(jié)合商流、物流 、信息流及相關(guān)流程為作業(yè)流程當(dāng)中的主要部分。 （ 7）作業(yè)流程的完善 對于作業(yè)流程來說，由于各個企業(yè)產(chǎn)品與經(jīng)營內(nèi)容概念的不同，進(jìn)行物流配送作業(yè) 12 的作業(yè)流程也會存在一定的差異，如果這個差異得到放大，那必將會對企業(yè)物流乃至物流行業(yè)造成很壞的影響，如何解決這個問題？可以用抽樣的方法選取一些企業(yè)，尋找其原有的作業(yè)流程，合理化、有規(guī)律的挖掘 原有的每一步作業(yè)流程的合理性與存在問題，然后對其業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化與再造。為了避免由錯誤的作業(yè)時序造成的問題，并且使這一因素有利于業(yè)務(wù)流程優(yōu)化，我們可將配送中心一個正常工作周期中的每項作業(yè)逐一條列化描述，并且進(jìn)行詳細(xì)分析，并且更利于觀察配送中心各項作業(yè)的時序與特性。其基本內(nèi)涵就是以流程為中心，擺脫傳統(tǒng)組織分工理論的束縛，提倡顧客導(dǎo)向、組織變通、員工授權(quán)及充分利用信息技術(shù)，以適應(yīng)快速變化的內(nèi)外環(huán)境 [4]。提出在新的企業(yè)運(yùn)行機(jī)制下，改造原來的工作流程，以拓寬未來的生存發(fā)展空間，提高工作效率和顧客滿意程度，進(jìn)而增強(qiáng)企業(yè)競爭力 [5]。 （ 2）配送業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的意義 配送業(yè)務(wù)流程是一系列為客戶創(chuàng)造的有益價值的配送活動，其主要特征是供應(yīng)量上各個層級的合作與協(xié)商。配送業(yè)務(wù)流程優(yōu)化是一種更新的關(guān)于配送的管理理念、更加解放的管理思想和更大的創(chuàng)新價值的管理方式，是全面的、徹底的對企業(yè)配送業(yè)務(wù)流程的改造。以下提出幾種優(yōu)化配送業(yè)務(wù)流程的方法以供參考： （ 1）配送中心業(yè)務(wù)流程時序分析 事實上，配送中心絕大部分的物流成本產(chǎn)生在倉庫內(nèi)部，根本原因就是由于作業(yè)時序的不合理安排造成的大量人力、物力同時作業(yè)而導(dǎo)致 工序銜接不連貫，同時也造成了配送作業(yè)上浪費(fèi)時間，因此，在配送作業(yè)流程的詳盡分析之后，再根據(jù)配送中心發(fā)出的及時準(zhǔn)確的配送目標(biāo)，對配送企業(yè)配送作業(yè)流程中的各項環(huán)節(jié)進(jìn)行時序分析，要進(jìn)一步把握服務(wù)側(cè)重點，還要了解客戶需求趨勢的多樣化，根據(jù)不同客戶的不同需求，考慮配送時間安排，物流需求的特性牽制著物流作業(yè)時序表，例如，客戶提出物資要在某個時間段內(nèi)準(zhǔn)時送達(dá)，配送即需要在配送最終的地點與時間確定的情況之下，統(tǒng)籌規(guī)劃好各流程的時序應(yīng)如何安排，因此物流作業(yè)中時序分析是配送中心業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的重點內(nèi)容。我國目前的實際配送活動中，此活動應(yīng)當(dāng)是由供銷商完成的。如果是掌握在配送中心手中，那么預(yù)約時間就顯的尤其重要了。 一個良好的、有規(guī)劃的、完整的進(jìn)貨環(huán)節(jié)如下圖 所示。 （ 3）倉儲環(huán)節(jié)優(yōu)化貨物管理 貨位管理為倉儲環(huán)節(jié)優(yōu)化的主要形式，工作人員為了快捷地確定詳細(xì)地址存放貨物，只要利用物流信息系統(tǒng)來自主選擇貨位，提供動態(tài)商品的儲存模式和一個靜態(tài)貨位，便可以達(dá)到預(yù)期的目的。創(chuàng)新盤點的特點是定位定碼，為了實現(xiàn)人工與自動化相結(jié)合的創(chuàng)新想法，分揀作業(yè)環(huán)節(jié)的優(yōu)化主要是采用數(shù)字分揀系統(tǒng)。 （ 4）配送環(huán)節(jié)優(yōu)化配送線路 作為配送中心的核心環(huán)節(jié)。在安排的每一次出車時，配送中心要滿足配載要求就需要嚴(yán)格遵照物流線性規(guī)劃，并且借鑒排隊論的運(yùn)籌模型。在中國當(dāng)下的這種物流環(huán)境下，這種做法已經(jīng)很大程度的提高了配送效率。 （ 5）建立強(qiáng)大的人才保障 我國的便利店配送中心還處在發(fā)展中，各 地政府應(yīng)投入一定的人力、物力、財力不斷將配送中心信息化的意識提高，并且源源不斷的向配送行業(yè)輸送人才，利用各種可用的有力途徑，建造一支高層次的配送中心信息化管理團(tuán)隊，通過人才的利用，來完善配送中心的各項業(yè)務(wù)，從而使大方向上的配送中心行業(yè)更加強(qiáng)大。 ②運(yùn)輸?shù)慕煌l件。 ③顧客的分布情況。 （ 7）建立良好的信息管理體制。與物流配送中心的訂單處理、進(jìn)出貨、在庫管理、流通加工及計劃配送等活動結(jié)合為一個有機(jī)的整體，對物流配送中心的正常運(yùn)轉(zhuǎn)和業(yè)務(wù)拓展有著不可或缺的重要作用 [6]。目前，公司店鋪遍布國內(nèi)十六個大中型城市，擁有便利店近 1200 余家，這些便利店綜合了合伙承包、加盟承包和直