某汽車維修顧問(wèn)必備sa-在線瀏覽
2025-03-09 10:33本頁(yè)面
【正文】 實(shí)現(xiàn)不滿意實(shí)現(xiàn)基本滿意超越非常滿意期望需求 口碑 公司宣傳經(jīng)歷8Name/Abteilung以客戶為中心分析客戶需求與要求要求盡量降低客戶的要求需求基本因素 性能 因素 狂喜 因素合理的要求 不合理的要求選擇性的去滿足9Name/Abteilung以客戶為中心客戶的需求基本因素性能因素狂喜因素客戶認(rèn)為客戶認(rèn)為 理所當(dāng)然理所當(dāng)然 ，且未明確表達(dá)，且未明確表達(dá)如果未實(shí)現(xiàn)，則如果未實(shí)現(xiàn)，則 非常不滿非常不滿如果超越期望，不會(huì)被認(rèn)可（如果超越期望，不會(huì)被認(rèn)可（ 盡量的降低客戶的期望值盡量的降低客戶的期望值 ））明確需要的明確需要的如果未實(shí)現(xiàn)，則會(huì)如果未實(shí)現(xiàn)，則會(huì) 不滿意不滿意 ；如果超越，；如果超越， 滿意度提高滿意度提高剛好實(shí)現(xiàn)則會(huì)剛好實(shí)現(xiàn)則會(huì) 適度滿意適度滿意 或者是或者是 一般滿意一般滿意意料之外的意料之外的 ，并非要求的，并非要求的如果實(shí)現(xiàn)，則對(duì)如果實(shí)現(xiàn)，則對(duì) 滿意度產(chǎn)生不成比例的強(qiáng)烈影響滿意度產(chǎn)生不成比例的強(qiáng)烈影響如果未實(shí)現(xiàn)，也不會(huì)對(duì)滿意度產(chǎn)生任何負(fù)面影響如果未實(shí)現(xiàn)，也不會(huì)對(duì)滿意度產(chǎn)生任何負(fù)面影響10Name/Abteilung如何做到以客戶為中心以客戶為中心的論點(diǎn) ： （集體討論）? 在你的論點(diǎn)當(dāng)中，考慮到客戶的利益和愿望? 從客戶的角度而不是從你經(jīng)銷商的角度進(jìn)行辯論? 考慮能給客戶帶來(lái)的好處? 告訴客戶他們將從何處獲得利益以及利益的多少11Name/Abteilung如何做到以客戶為中心 售后接待的原則（ 1）我令我們的客戶感到他們是非常重要的、我令我們的客戶感到他們是非常重要的、? 我能迅速歡迎我們的客戶，并能叫出他們的名字，并以我能迅速歡迎我們的客戶，并能叫出他們的名字，并以有好和主動(dòng)的方式向他們問(wèn)好。維修顧問(wèn)是直接接觸客戶并提供服務(wù)的形象大使。維修顧問(wèn)的角色：? 是連接客戶和公司的紐帶? 充當(dāng)客戶的專家? 監(jiān)督服務(wù)的進(jìn)程? 銷售自我的誠(chéng)信? 積極地銷售產(chǎn)品及服務(wù)工時(shí)及零件4Name/Abteilung維修顧問(wèn)的期望玩一個(gè)游戲：換位思考 （ 頭腦風(fēng)暴）把你想道的寫(xiě)下來(lái)：? 梅賽德斯 奔馳? 你所在的公司? 你的客戶? 假入你是客戶你想你的服務(wù)顧問(wèn)怎么做 ？5Name/Abteilung維修顧問(wèn)的能力素質(zhì)要求? 知識(shí)? 客戶關(guān)系戰(zhàn)略? 思維敏捷（組織、創(chuàng)造、學(xué)習(xí)）? 愿意承擔(dān)責(zé)任? 適應(yīng)能力? 溝通能力? 外表與行為能力6Name/Abteilung維修顧問(wèn)的角色及重要性? 維修顧問(wèn)要以培養(yǎng)和建立與客戶的長(zhǎng)期關(guān)系為目標(biāo)。非技術(shù)類 知識(shí) Fujian DaimlerMercedesBenz (China) Ltd. 1， 20231Name/Abteilung個(gè)人修為? 個(gè)人修為 維修顧問(wèn)的任務(wù)、使命、期望和重要性 以客戶為中心 個(gè)人形象 認(rèn)知、個(gè)性分析 團(tuán)隊(duì)合作? 溝通基礎(chǔ)? 業(yè)務(wù)溝通 我要怎樣才能長(zhǎng)成一棵大樹(shù)？2Name/Abteilung維修顧問(wèn)的任務(wù)、使命、期望和重要性維修顧問(wèn)的使命品牌和公司的 ”大使 “客戶客戶聯(lián)系人資詢?nèi)私忉屓朔?wù)流程沖突調(diào)解人問(wèn)題解決人銷售人員(服務(wù)產(chǎn)品 )后臺(tái) /服務(wù)中心車間、零件客戶滿意度 服務(wù)中心的利益維修顧問(wèn)的目標(biāo) 維修顧問(wèn)的角色 平衡3Name/Abteilung維修顧問(wèn)的角色及重要性維修顧問(wèn)的重要性 ：? 在服務(wù)過(guò)程中，實(shí)現(xiàn)可觀的收入（配件、精品、工資收益）。? 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為客戶未來(lái)的購(gòu)買決定奠定基礎(chǔ)。? 了解客戶的需求及要求，分析投訴和解決投訴以使服務(wù)流程正常進(jìn)行！ ? 在客戶使用車輛期間，售后維修站是客戶唯一獲取關(guān)于品牌信息的渠道。7Name/Abteilung以客戶為中心滿足客戶期望 什么是以客戶為中心？ 我們公司和個(gè)人能夠做到。有好和主動(dòng)的方式向他們問(wèn)好。他們。下一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)。好的及關(guān)心的聲音傳遞我的微笑。? 我對(duì)我們客戶的要求和問(wèn)題負(fù)責(zé)，知道這些問(wèn)題被解決，并確保他們的問(wèn)題得到盡快得到回復(fù)。? 我耐心給客戶提供建議并根據(jù)他們的需求為他們提供產(chǎn)品和解決方案13Name/Abteilung售后接待的原則 3我?guī)Ыo我們的客戶最大的尊重? 我始終遵守已約定的協(xié)議。? 我不會(huì)讓我們的客戶有不必要的等待。? 我會(huì)不斷的努力與客戶建立長(zhǎng)期的關(guān)系15Name/Abteilung 個(gè)人形象 非常重要！ 它不僅代表你個(gè)人
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