【正文】 、認(rèn)為推銷是自卑、低微、乞求于人的工作 這些都必須是不正確的，要認(rèn)識到銷售 是一個互惠互利的過程，如果你對自己都沒有信心，怎么做得好 工作呢？首先你因為銷售成功而增加了自己的收入。 （ 2）調(diào)整心態(tài)要有三心 A、信心：對本店、對自己有信心。 B、耐心：對顧客有耐心。 C、決心：下定決心去完成目標(biāo)！ 這里是指不要顧客一開始拒絕，我們就放棄銷售，我們應(yīng)該擺正心態(tài)，重過熟人關(guān)，找到顧客不買產(chǎn)品的真正原因，從而對癥下藥。 在推銷的成敗比例中，成功率只占用 5%，所以不要因為一時的不成交而影響你的心態(tài)。 （ 4）工作中杜絕把個人情緒帶入工作中。你的個人情緒會影響到身邊的每一個人：顧客、院長、美容師、宣傳員，進(jìn)而影響你的銷售。 顧客每一次拒絕之后：不是她在拒絕我，而是她不理解，因為她的不理解，所以我會下次繼續(xù)給她講。 每天下班之前：總結(jié)自己一天的工作。 我不斷提供物超所值的服務(wù)。 每個顧客都非常喜歡 我。 我擁有大量的嘉賓顧客。 我的收入不斷倍增。 我相信我一定會成功?！保?可用發(fā)生在自己身上一個故事來舉例。服務(wù)能帶動一個國家的經(jīng)濟(jì)，那么服務(wù)也能決定一個企業(yè)的經(jīng)濟(jì)和發(fā)展。例如：好的微笑，好的語言，好的方法，好的問候，對別人的關(guān)心和幫助，優(yōu)美、舒適的環(huán)境??。 一、為什么要過好服務(wù)關(guān)？ 增加競爭優(yōu)勢： 目前市場上化妝品品牌，品種繁多，類似我們這種經(jīng)營方式的商 家也越來越多，市場競爭日益激烈。 產(chǎn)品是有可比性的，但服務(wù)是沒有可比性。 例：海爾產(chǎn)品是以優(yōu)煌售后服務(wù)，贏得消費教者的認(rèn)可，從而占有了市場。 二、我們美容院的服務(wù)特色： 把公司和美容院特色講解精彩的員工，往往銷售成功率是非常 高的。事實證明，這樣銷售的成功率、嘉賓發(fā)展率也是非常高的。即：產(chǎn)品 +儀器 +手法 =100%的效果。 熱情接待、說聲您好。特別是顧客一踏入美容院，所有見到她的美容師都應(yīng)說聲“您好”。通常顧客在沒有接受美容技術(shù)前，會先領(lǐng)受到該店的服務(wù)態(tài)度，而良好的服務(wù)態(tài)度是避免人為流失的第一要素。 前臺陪伴顧客進(jìn)入美容室，把顧客介紹給美容師。 美容師要心態(tài)歸零，認(rèn)真負(fù)責(zé)接待每位顧客。 當(dāng)前臺和院長介紹顧客給美容師時，應(yīng)第一時間微笑問好并做自我介紹，主動為顧客整理床鋪，把顧客請上美容床?！? 做好護(hù)理前的準(zhǔn)備。 護(hù)理時報程序，不減少步驟。例：有一位美容師護(hù)理時，給顧客報眼部排毒，旁邊一位顧客聽了，問自己的美容師，什么是排毒，美容師從這一個環(huán)節(jié)上順利推薦一套眼部護(hù)理。 手法是自己賺錢的工 具，手法是打開通向顧客的第一道門，美容師專不專業(yè)，技術(shù)好不好，欺騙不了顧客的觀察，一方面從言談中可判斷行道，也可從護(hù)膚過程中的按摩，拿、捏的真功夫。 中途勤換水。 隨時關(guān)心她，觀察她的表情，尊重顧客想法，盡量滿足她的需要。 不隨意離開顧客、接電話，特別上倒膜時，應(yīng)陪伴顧客做好頭、頸、肩的保健按摩。 護(hù)理完后，必須由美容師帶顧客到前臺幫助整理頭發(fā)、衣服，把握最后的銷售機會，通過院長 +美容師 +前臺 +顧客本人，進(jìn)行服務(wù)和講解，并確定下次來的時間。 1 熱情送客，送到樓梯口或門口。對老顧客應(yīng)讓她自己希望下次再來，例：王姐，您慢走，下周三再見。 1多回訪， 主動與顧客預(yù) 約時間。 四、售前服務(wù)注意事項： 不以貌取人，心態(tài)要擺正。先講解公用消毒手巾，當(dāng)顧客主動要求用付費手巾時，再給她拿一次性手巾，以免引起顧客戒備心理加重。 心態(tài)平衡，服務(wù)至少做 40 分鐘以上。利用顧客在美容院的時間用自己精湛的技術(shù)、好的手法吸引顧客（頸、眼做起），做到對顧客有耐心，做事有決心，銷售產(chǎn)品有信心。 對第一樣產(chǎn)品的解說，讓顧客了解美國 Camp。 買與不買一個樣。虛心接受顧客建議和意見，不能讓顧客帶著怨氣離開，只有顧客肯定了你，才有銷售機會，她才會愉快接受你的產(chǎn)品。也可以把顧客發(fā)展成為我們的宣傳員，為我們做宣傳。 對每一位顧客填寫護(hù) 膚計劃，買與不買都要填寫，可以增加銷售空間。即第一天問 ——她試做感覺感覺怎么樣、對手法是否滿意；第三天 —— 了解她使用產(chǎn)品情況；第七天 —— 提醒 她“ 您又該來做護(hù)理 了”或者“您再來試一次”；回訪“不聊效果顯著，只聊服務(wù)。老顧客是增加百分百的銷售基礎(chǔ)。等把先 用完的產(chǎn)品買了，過了一段 時間后用的產(chǎn)品沒有了，又得買，就會有循環(huán)補貨。??如果美容師服務(wù)好，相處時間久了都有感情，相互都了解，顧客離不開美國 Camp。時間和金錢就沒有白費，便會加深她對我們美容院的依賴。就像一粒種子，在我們的美容院生根、發(fā)芽，讓一顆種子而成為一片森林，所以售后的 數(shù)量是無窮無盡的。要留位老顧客靠的就是我們的售后服務(wù)。 （ 2）對每一次護(hù)理時間的把握。 （ 4）為顧客節(jié)約產(chǎn)品，嚴(yán)格按程序操作。 （ 6）買前買后一個 樣，只有堅持如一的服務(wù)，才能留住老顧客，讓她們再次消費并為我們帶來來嘉賓。 特別是沒有準(zhǔn)時護(hù)理的顧客，問候一下什么原因沒來，讓她感到我們不是只銷售產(chǎn)品而是買了我們的產(chǎn)品就對 她負(fù)責(zé)。 （ 8）做好預(yù)約的工作。 世界上任何一家商業(yè)機構(gòu)銷售額定 20%都是老顧客帶來的，以上可以看到顧客服務(wù)水準(zhǔn)對銷售的影響，尤其是對美國 Camp。這里有個數(shù)據(jù)，當(dāng)一個人得到滿意的服務(wù)，她會告訴 6 個人，一個對服務(wù)不滿意，她會告訴 27 個人?！彼詰?yīng)加強服務(wù)?！币簿褪潜M最大努力滿足顧客需要。應(yīng)以最好的服務(wù)、優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、優(yōu)雅的環(huán)境、嫻熟的技法來換取顧客對我們的支持。 七、顧客投訴原則：（詳情見顧客管理） “ 顧客永遠(yuǎn)是 對的”“顧客投訴第一時間處理”。任何投訴都必須應(yīng)第一時間處理，否則會造成嚴(yán)重的后果，對于管理人員而言，未及時處理顧客的投訴是嚴(yán)重的失職行為，超越自己職權(quán)的處理方法應(yīng)及時征得上級同意，美容師不能隱瞞顧客投訴的事實，而心存僥幸的心理，拖延處理時間，會造成美容自己更大的損失而引起嚴(yán)重的后果。 培訓(xùn)思路： 從服務(wù)的重要性談到美容院的銷 售方式。 售前、售后服務(wù)對我們的關(guān)系和注意事項。通過與顧客良好溝通，讓顧客接受你信任你，從面接受你的產(chǎn)品。為什 么呢？原因很簡單，連你自己都必須沒有被顧客接受，怎么可能接受你的產(chǎn)品？ 一、過熟人關(guān)的重要性和目的：（ 1）通過聊天，與顧客建立良好的信任關(guān)系，讓顧客喜歡你、接受你。成功的推銷中的時間比例為： % 10 —— 結(jié)束銷售 20 —— 產(chǎn)品介紹 30 —— 探詢需求 40 —— 信任關(guān)系 從正三角形圖中可見，銷售首先是建立信任關(guān)系，在整個銷售過程中占有 40%的時間，從中找到顧客真正需求，然后推薦相關(guān)產(chǎn)品，最后成交。 （ 2）售前顧客通過熟人關(guān)，打消顧客顧慮和戒備心理，增加信任感，從有目的聊天中獲得我們需要的相關(guān)情報，如：經(jīng)濟(jì)情況、消費層次、家庭負(fù)擔(dān)、收入的分配方式以及顧客家中使用的產(chǎn)品 等等，從而為下一步銷售作鋪墊。 二、熟人關(guān)的步驟 （一）面帶微笑，熱情真誠地接待顧客，自我介紹，讓顧客立刻喜歡你。要想顧客喜歡你，你首先要讓顧客感到你很喜歡她。 所以，無論是售前還是售后顧客一踏進(jìn)美容院，就是過熟人關(guān)的開始，我們要面帶微笑的迎接顧客， 即使是帶著怒氣來到美容院的顧客，當(dāng)看到你溫情的微笑也會平息怒火的，因為沒有人會拒絕友善。無論新老顧客，贊美都是熟人關(guān)中很重要的環(huán)節(jié)。假如一個女孩的相貌平平、可你硬要說她像關(guān)之琳，她聽了未必高興。如：著裝、發(fā)型、氣質(zhì)、心地善良、性格溫柔、很會生活等等。如：眼 ‘ 睛、睫毛、鼻子、嘴型???！币栽黾铀龑Ξa(chǎn)品對你的信心。 售前顧客剛進(jìn)美容院一般心里都有所戒備，所以我們要消除顧客的心理壓力，給顧客一個輕松的環(huán)境，與顧客輕松聊天。我們可以從中了解到顧客的經(jīng)濟(jì)情況、消費層次，家庭負(fù)擔(dān)、收入的分配方式等等。 注意：提問時要有技巧，不要讓顧客感到你在查戶口，提誤碼時語氣委婉，不能說：“王姐，一個月多少錢？”可以這樣說 ：“王姐，看你這么講究，怎么也算是個白領(lǐng)！” 如果顧客對你的提問有異議時，那么你應(yīng)該給她一個全理的解釋。” “王姐，您別誤會，因為我們只是為了你節(jié)約時間和更方便，可以選擇時間 來店做護(hù)理。 開放式的提問，找到顧客喜歡的話題。然后，投其所好地與其聊天，并且根據(jù)談話的內(nèi)容不斷調(diào)整話題。） —— 我想會去旅游。（附和顧客的觀點）我正準(zhǔn)備下月去 ） 總之，顧客喜歡什么我們就給她聊什么，如果是你不懂的東西你可以請教她。 我們根據(jù)不同年齡段顧客的心理，分析一下她們喜歡聊天的內(nèi)容。 喜歡討論：時裝、流行音樂、上網(wǎng)、旅游、男朋友等等。 喜歡討論：孩子、老公、保養(yǎng)、工作壓力、危機感等等。首先，這個時候女性不可避免的有些生理問題，如：閉經(jīng)、更年期等。 喜歡討論：孩子、生活、壓力、保健等 4） 5060 左右：這時的生活壓力減少了，兒女成人工作了，可 能會覺得一下輕松花了許多，同時也因為空閑下來覺得沒事做。 4）了解顧客的真正需求，在家使用何種產(chǎn)品。（或者只用寶寶霜） 這類顧客沒有護(hù)膚意識，多數(shù)認(rèn)為護(hù)膚是一種奢侈，美容院護(hù)理很貴，是高消費，或者根本覺得消費錢。護(hù)膚并不是就要花很多錢，而是貴在堅持。 例：有位顧 客來洗臉，美容師問她用什么護(hù)膚品，她問答的是：我用的高級護(hù)膚品 —— 寶寶箱。利用專業(yè)知識樹立專業(yè)美容師形象，以理服人，對于這種顧客必須講出皮膚結(jié)構(gòu)用專業(yè)知識告訴其護(hù)膚的好處，進(jìn)美容院保養(yǎng)的必要性，在熟悉產(chǎn)品基礎(chǔ)上，針對不同的總是不同年齡介紹不同的產(chǎn)品。 別人都說好，她就買來用，不管是否適合自己的皮膚膚，此類顧客很愛好，只要有效果，喜歡把錢花在臉上。突出：手法