【文章內(nèi)容簡介】 客永遠(yuǎn)是 對的”“顧客投訴第一時(shí)間處理”。為了讓投訴能消失，有時(shí)甚至?xí)髥T工受一些“委屈”，從大 局出發(fā)。任何投訴都必須應(yīng)第一時(shí)間處理，否則會造成嚴(yán)重的后果，對于管理人員而言，未及時(shí)處理顧客的投訴是嚴(yán)重的失職行為，超越自己職權(quán)的處理方法應(yīng)及時(shí)征得上級同意，美容師不能隱瞞顧客投訴的事實(shí)，而心存僥幸的心理，拖延處理時(shí)間，會造成美容自己更大的損失而引起嚴(yán)重的后果。 其實(shí)，服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)就是一句話：“我們寧愿付出 200%的努力去贏取顧客 100%的滿意，你的回報(bào)肯定大于 200%。 培訓(xùn)思路： 從服務(wù)的重要性談到美容院的銷 售方式。 服務(wù)環(huán)節(jié)該做些什么？ 服務(wù)中美容師易出現(xiàn)的問題和疏忽的地方。 售前、售后服務(wù)對我們的關(guān)系和注意事項(xiàng)。 培訓(xùn)時(shí)間一個(gè)半小時(shí)左右 培訓(xùn)重點(diǎn)為 4 熟人關(guān) 俗話說：“熟人好辦事”，事實(shí)上熟人關(guān)就是先推銷自己，再推銷你的產(chǎn)品。通過與顧客良好溝通，讓顧客接受你信任你，從面接受你的產(chǎn)品。 在實(shí)際工作中，很多美容師習(xí)慣在顧客一躺下就開始講產(chǎn)品，然后也不管顧客愛不愛聽，一個(gè)人唱獨(dú)角戲，最終的結(jié)果 不僅是顧客接受不 了產(chǎn)品還有可能讓顧客做到一半時(shí)，就找理由離開美容院，影響店的口碑，造成負(fù)面宣傳。為什 么呢？原因很簡單，連你自己都必須沒有被顧客接受，怎么可能接受你的產(chǎn)品？ 一、過熟人關(guān)的重要性和目的：（ 1）通過聊天，與顧客建立良好的信任關(guān)系，讓顧客喜歡你、接受你。 在整個(gè) 銷售過程中，獲出顧客的的信任是成功的基礎(chǔ)。成功的推銷中的時(shí)間比例為： % 10 —— 結(jié)束銷售 20 —— 產(chǎn)品介紹 30 —— 探詢需求 40 —— 信任關(guān)系 從正三角形圖中可見，銷售首先是建立信任關(guān)系，在整個(gè)銷售過程中占有 40%的時(shí)間，從中找到顧客真正需求，然后推薦相關(guān)產(chǎn)品，最后成交。我們的消費(fèi)群體是發(fā)性，大家知道女人都是感性的，只要好充分信任你了，你說什么都可以接受。 （ 2）售前顧客通過熟人關(guān)，打消顧客顧慮和戒備心理，增加信任感，從有目的聊天中獲得我們需要的相關(guān)情報(bào)，如：經(jīng)濟(jì)情況、消費(fèi)層次、家庭負(fù)擔(dān)、收入的分配方式以及顧客家中使用的產(chǎn)品 等等，從而為下一步銷售作鋪墊。 （ 3）售后顧客 通過熟人關(guān)，可以增進(jìn)對顧客的了解，與顧客建立深厚感情，從而穩(wěn)定售后顧客，增加銷售機(jī)會，為發(fā)展嘉賓打好基礎(chǔ)。 二、熟人關(guān)的步驟 （一）面帶微笑，熱情真誠地接待顧客，自我介紹，讓顧客立刻喜歡你。 相信的基礎(chǔ)來自喜歡，每個(gè)人都喜歡與自己的人在一起。要想顧客喜歡你，你首先要讓顧客感到你很喜歡她。微笑不僅僅是服務(wù)要求，如果把它轉(zhuǎn)化為語言的話就是：我喜歡你，見到你我很高興。 所以，無論是售前還是售后顧客一踏進(jìn)美容院，就是過熟人關(guān)的開始，我們要面帶微笑的迎接顧客， 即使是帶著怒氣來到美容院的顧客，當(dāng)看到你溫情的微笑也會平息怒火的，因?yàn)闆]有人會拒絕友善。 （二）差不多所有成功的銷售人員都有是善于贊美別人的。無論新老顧客，贊美都是熟人關(guān)中很重要的環(huán)節(jié)。 贊美顧客中需要技巧的，首先要能把握準(zhǔn)確、真實(shí)。假如一個(gè)女孩的相貌平平、可你硬要說她像關(guān)之琳，她聽了未必高興?？洫?jiǎng)?lì)櫩筒灰欢ǚ浅Ｔ谄粒阃耆梢钥渌齽e的真實(shí)的方面。如：著裝、發(fā)型、氣質(zhì)、心地善良、性格溫柔、很會生活等等。如果你要夸她長相，也不妨換個(gè)角度，夸局部。如：眼 ‘ 睛、睫毛、鼻子、嘴型??。 售后 顧客還應(yīng)贊美她皮 膚的變化：“李姐，你看你的皮膚現(xiàn)在多有光澤！比第一次來簡直變多了！”“王姐，你現(xiàn)在的膚色真好，穿什么顏色都好看。”以增加她對產(chǎn)品對你的信心。 （三）與顧聊天的原則：永遠(yuǎn)都從產(chǎn)品無關(guān)的事情開始聊。 售前顧客剛進(jìn)美容院一般心里都有所戒備，所以我們要消除顧客的心理壓力，給顧客一個(gè)輕松的環(huán)境，與顧客輕松聊天。如：聊家庭、事業(yè)、興趣愛好、健康等等，這些看似與銷售無關(guān)的話題，其實(shí)就是我們所需要的重要經(jīng)濟(jì)情報(bào)。我們可以從中了解到顧客的經(jīng)濟(jì)情況、消費(fèi)層次，家庭負(fù)擔(dān)、收入的分配方式等等。例如： 1）家庭： —— 您的小 孩幾歲了，在哪里讀書？（了解家庭負(fù)擔(dān)） —— 看您手部皮膚那么好，肯定在家很少做事吧？（家庭經(jīng)濟(jì)狀況） —— 您好家住在哪個(gè)花園？在哪個(gè)位置（家庭經(jīng)濟(jì)狀況） 2）聊事業(yè)： —— 張姐，您在哪個(gè)單位上班呢？（ 單位決定收入） —— 那您平常都怎么去上班？（進(jìn)一步了解收入） 3）聊愛好、興趣： —— 平時(shí)您都喜歡哪些娛樂方式？（金錢的分配方式） —— 您 件 衣 服 好 漂 亮 ， 在 哪 里 買 的 ？ （ 消 費(fèi) 層 次 ） 我們知道：推銷是靠問的，你問越多，顧客講的越多，你掌握顧客的情況就更多，你的銷售機(jī)會就更多。 注意：提問時(shí)要有技巧，不要讓顧客感到你在查戶口，提誤碼時(shí)語氣委婉，不能說：“王姐，一個(gè)月多少錢？”可以這樣說 ：“王姐，看你這么講究，怎么也算是個(gè)白領(lǐng)！” 如果顧客對你的提問有異議時(shí)，那么你應(yīng)該給她一個(gè)全理的解釋。 例如：“你問我家住哪里干什么？像是在查戶口?！? “王姐，您別誤會，因?yàn)槲覀冎皇菫榱四愎?jié)約時(shí)間和更方便，可以選擇時(shí)間 來店做護(hù)理?！边@樣顧客不但不會生氣，而且還可能非常積極地配合你。 開放式的提問，找到顧客喜歡的話題。 當(dāng)顧客比較內(nèi)向或者拒絕溝通時(shí)，我們可以提開放式問題，找到顧客喜歡的話題。然后，投其所好地與其聊天，并且根據(jù)談話的內(nèi)容不斷調(diào)整話題。 例： —— 王姐，如果說單位突然放假十天，你會怎樣安排這十天的休息呢？（擔(dān)開放式問題，了解顧客的興趣、愛好。） —— 我想會去旅游。 —— 是嗎？我也很喜歡旅游。（附和顧客的觀點(diǎn)）我正準(zhǔn)備下月去 旅游， 找不到顧問，王姐，你給我一個(gè)參考吧，去旅游都要準(zhǔn)備哪些東 西？（談到顧客感興趣的話題，她自然會滔滔不絕了。） 總之，顧客喜歡什么我們就給她聊什么，如果是你不懂的東西你可以請教她。有提開放式問題時(shí)不能千篇一律，必須根據(jù)顧客的特點(diǎn)來提。 我們根據(jù)不同年齡段顧客的心理，分析一下她們喜歡聊天的內(nèi)容。 1） 20 歲左右：剛從學(xué)校出來，意氣風(fēng)發(fā)，很在意自身形象，沒有多大壓力，喜歡時(shí)尚新潮東西。 喜歡討論：時(shí)裝、流行音樂、上網(wǎng)、旅游、男朋友等等。 2） 3040 左右：這是事業(yè)上奮進(jìn)和教育子女，承擔(dān)家庭責(zé)任的年齡，首先這個(gè)年齡的女性在工作中多數(shù)處于欲上不能的境地，其次 ，上有老下有小是這個(gè)年齡女性的家庭特點(diǎn)，再則女性三十歲就開始變老，產(chǎn)生危機(jī)感。 喜歡討論：孩子、老公、保養(yǎng)、工作壓力、危機(jī)感等等。 3） 4050 左右：是抵御自然心理孌化和內(nèi)心自我抗?fàn)幍膲毫ΑＪ紫?，這個(gè)時(shí)候女性不可避免的有些生理問題，如：閉經(jīng)、更年期等。還可能有工作上的總是如：下崗、 退休平時(shí)奔波慣了的，這個(gè)時(shí)間都在家里休息，很不習(xí)慣，心情也隨之煩亂，再面丈夫和孩子的不理解，關(guān)系漸漸地轉(zhuǎn)變，自己被冷落等等。 喜歡討論：孩子、生活、壓力、保健等 4） 5060 左右：這時(shí)的生活壓力減少了，兒女成人工作了，可 能會覺得一下輕松花了許多，同時(shí)也因?yàn)榭臻e下來覺得沒事做。 喜歡討論：孫子、孩子、老年娛樂、老年大學(xué)等等。 4）了解顧客的真正需求，在家使用何種產(chǎn)品。 （ 1） 任何產(chǎn)品都沒用的顧客。（或者只用寶寶霜） 這類顧客沒有護(hù)膚意識，多數(shù)認(rèn)為護(hù)膚是一種奢侈，美容院護(hù)理很貴，是高消費(fèi)，或者根本覺得消費(fèi)錢。對于這種顧客我們就相給顧客講解：告訴她進(jìn)美容院的重要性，用專汪知識講護(hù)膚的必要性。護(hù)膚并不是就要花很多錢，而是貴在堅(jiān)持。另外，愛美之心人皆有之，你也希望自己年輕漂亮，在我們店花一分錢就能得到兩分錢的效果。 例：有位顧 客來洗臉，美容師問她用什么護(hù)膚品，她問答的是：我用的高級護(hù)膚品 —— 寶寶箱。若她只用寶寶霜，可說：為什么起名寶寶霜 ，因?yàn)樗贿m合嬰幼兒皮膚用，本來嬰幼兒皮膚細(xì)嫩、光滑、新陳代謝非常旺盛，（ 3 天為一周期、而成年人新陳代謝是 28 天左右）幼兒每天只需要喝點(diǎn)奶水就可以了，成人能不能？所以，寶寶霜所含成份不能給你的皮膚補(bǔ)充營養(yǎng)成份。利用專業(yè)知識樹立專業(yè)美容師形象，以理服人，對于這種顧客必須講出皮膚結(jié)構(gòu)用專業(yè)知識告訴其護(hù)膚的好處，進(jìn)美容院保養(yǎng)的必要性，在熟悉產(chǎn)品基礎(chǔ)上，針對不同的總是不同年齡介紹不同的產(chǎn)品。 （ 2） 什么產(chǎn) 品都用的顧客：護(hù)膚品的品牌較多，較雜的顧客。 別人都說好，她就買來用，不管是否適合自己的皮膚膚，此類顧客很愛好，只要有效果，喜歡把錢花在臉上。這種情況下可突出美容店的跟蹤服務(wù)，每周要與你見面，沒效果我們都不好意思面對你，還可比產(chǎn)品價(jià)格，這時(shí)要求美容師對產(chǎn)品要有充分的信心，讓顧客花一分錢就有一分錢的效果。突出：手法 +儀器儀 +售后服務(wù) =效果。要把公司的護(hù)膚品與她用的產(chǎn)品從原料、所含成份，效果上進(jìn)行比較。對產(chǎn)品效果進(jìn)行肯定，給顧客講解（引導(dǎo)顧客）美中 Camp。K 的產(chǎn)品特點(diǎn)，如何給她搭配使用效果更好，美容師根據(jù)不同的 皮膚，不同階段給予建議她最佳的護(hù)理療程方法。 （ 3）只用一種品牌 且家中朋一系列產(chǎn)品的在顧客。（讓美容師不在給顧客配重復(fù)的確的產(chǎn)品） 這一類顧客有一定的護(hù)膚意識，切忌否定她所用的暗品不能好，先要講出她產(chǎn)品的好處，然后指出不足之處。這需要美容師了解其他它產(chǎn)品的功能、價(jià)位。這樣才不會引起她的反感。從交談中了解她家中有哪些產(chǎn)品， 為顧客做皮膚分析，根據(jù)皮膚教給她正確保養(yǎng)的方法：需要什么產(chǎn)口，怎樣才能在到最佳期保養(yǎng)效果，并從顧客的角度出發(fā)建議她買皮膚需要而且家中沒有的產(chǎn)品，（例如：一個(gè)人整月吃一種蔬菜或肉類是得不到 豐富的營養(yǎng)的）指出產(chǎn)品配合使用儀器地功效：讓皮膚能完完全吸收護(hù)膚品 ，改善膚質(zhì)狀況，產(chǎn)品 +儀器 +手法 =100%的效