【文章內(nèi)容簡介】 的布質(zhì)。貼身內(nèi)衣要選用易吸汗保暖性高的，自然不可太厚。內(nèi)衣制服每天換洗并用熨斗熨好。：穿膠底鞋以免走起路來有聲響。備用宜爽輕便易行走的鞋替換。：每次做美容都要更換口罩。美容工作室里面要準備多些備用品以方便隨時取用。：美容師在工作中耳朵上不能佩戴耳環(huán)、耳墜，手上及手腕不能佩戴戒指，手鐲。：美容師每天必須化妝，以淡妝為佳，不能顏色過重，勾線太粗或粉底太重。：美容師在工作中需統(tǒng)一佩戴工作牌，使顧客一目了然。：對于工作中所出現(xiàn)的言行、行為、包括站姿、坐姿、言談舉止都需要規(guī)范化。：微笑服務(wù)是每位美容師所必須具備的，自然大方、和藹可親。一、美容師在接聽電話的禮儀要求1．美容師在接聽電話必須執(zhí)行標準的禮儀2．美容師在接聽電話必須執(zhí)行標準的語言二、美容師招呼顧客入店服務(wù)的要求1．嚴格遵守服務(wù)標準2．嚴格遵循服務(wù)目標3．嚴格使用服務(wù)用語4．嚴格參照服務(wù)規(guī)范 三、美容師對產(chǎn)品進行銷售的要求1．美容師在銷售產(chǎn)品時的服務(wù)標準2．美容師在銷售產(chǎn)品時的目標確定3．美容師在銷售產(chǎn)品時的語言規(guī)范 4．美容師在銷售產(chǎn)品時的行為規(guī)范四、美容師在產(chǎn)品銷售時對顧客的跟蹤1．美容師在進行銷售跟蹤時的服務(wù)標準2．美容師在銷售跟蹤時的目標確定：3．美容師在銷售跟蹤時的語言規(guī)范4．美容師在銷售過程中的行為規(guī)范 五、美容師向顧客全面介紹美容院的背景1．向顧客介紹美容院時的服務(wù)標準2．向顧客介紹美容院時要達到的目標3．向顧客介紹美容院時的語言規(guī)范4．向顧客介紹美容院時的行為規(guī)范第一部分（續(xù)篇） 美容導(dǎo)師篇美容導(dǎo)師是傳播美的使者，是美的締造者。也是化妝品公司在市場拓展后的銷售延伸者，其主要工作就是下店服務(wù)，這也是化妝品公司對加盟店支持的重要組成部分。專業(yè)美容導(dǎo)師基本要求：入行至少2至3年，最佳從業(yè)年齡段為22－35歲。有闖勁、熱愛專業(yè)化妝品的營銷工作、有團隊協(xié)作能力。對于下店服務(wù)，很多化妝品公司都有“成也美導(dǎo)，敗也美導(dǎo)”的意識理念。針對美容導(dǎo)師的工作要求如“能力不行”、“下店以后不做事”、“不能賣產(chǎn)品”、“搞不好培訓(xùn)”等等，加盟店對這樣的投訴不勝數(shù)舉?！　τ谶@些不合格的美容導(dǎo)師，斥責(zé)也好，處罰也好，炒魷魚也好，終究都只是治標。其實根本原因還在于化妝品公司的管理，既沒有明確美容導(dǎo)師下店該做些什么，給予其行為具體的指導(dǎo)，又沒有將模糊化的好壞評判變成一些清晰的量化指標，去規(guī)范美容導(dǎo)師的工作。　　下面把美容導(dǎo)師的下店工作規(guī)范分為三大部分作為工作標準。一、下店前期準備工作部分 調(diào)查：　　調(diào)查是下店前的第一道工序，即為了明確下店目的。中醫(yī)診斷中的“望、聞、問、切”四步法在前期調(diào)查中非常適用?！巴薄褪强矗刹殚喒纠镉嘘P(guān)加盟店的客戶檔案、近期的進貨情況以及營銷合作動態(tài)等等。“聞”——就是傾聽、“問”——就是提問，就是要善于提問、將對該店的不了解變成各種問題，向那些了解的同事或上司尋求解答，并傾聽他們的意見和建議，力求作到人未下店便已了然于胸。“切”——就是在多看、多聽、多問以后找到問題點和切入點?！盀槭裁慈?？”“去干什么？”“怎么做？”“要得到什么結(jié)果？”“加盟店有何要求？”“去解決什么問題？”只有明確了這些問題，哪么下店后的職責(zé)也就明確了。 電話溝通：　　美容導(dǎo)師在下店前應(yīng)與加盟店必須進行訪問前的電話溝通。在電話交流中作簡單的自我介紹，告知何時去，去作什么，公司對加盟店的有關(guān)要求，加盟店還有那些需要幫助，并就一些前期問題達成共識并進行時間、項目的確認鎖定。物品準備：出發(fā)前應(yīng)根據(jù)前期“電話溝通記錄表”中所體現(xiàn)的加盟店要求、下店售后項目確定以及公司的相關(guān)規(guī)定，帶上所需物品，如產(chǎn)品資料、培訓(xùn)教案、促銷政策、所需貨品、溝通感情的公司禮品等。前期充分的準備是下店后從容工作的重要保障。二、下店服務(wù)溝通工作部分下店溝通：溝通是公司與加盟店之間、人與人之間的潤滑劑，下店后的溝通要把握溝通的人、時間、地點、方式等技巧，可注意以下要點：A、按加盟店內(nèi)人員的重要程度來排列溝通順序，依次是老板——店長——美容主管——美容師——其它人員。B、為保證溝通效果需合理選擇溝通時間，應(yīng)避免在加盟店生意好的時候，人多嘈雜的時候進行溝通。C、越是重要的人越應(yīng)在私密的空間里進行溝通。D、溝通中多用筆記本仔細記錄，尤其是交流的細節(jié)方面和美容導(dǎo)師想了解的各個方面。E、在溝通中盡量重點表現(xiàn)個人的專業(yè)性及個人的親和力。整理庫存　　加盟店的庫存貨品包括：陳列樣品、主銷貨品、季節(jié)性產(chǎn)品、促銷品、滯銷品、贈品、臨近過期貨品、宣傳物料品等。美容導(dǎo)師清點庫存的時候，不僅要了解庫存總量、總價值，更要統(tǒng)計以上分類貨品的數(shù)量和價值。掌握了這些明細數(shù)據(jù)以后，可達到以下目的：A、分析庫存的不合理性，幫助加盟店學(xué)會控制和調(diào)整庫存，建立各分類貨品的上、下預(yù)警限，根本上解決加盟店亂要貨，亂換貨的習(xí)慣。B、把加盟店庫存中閑置的物料品、促銷品的作用發(fā)揮到極至。C、為制訂加盟店促銷方案和營銷活動的培訓(xùn)提供指導(dǎo)。因為多數(shù)情況下，發(fā)生產(chǎn)品滯銷或退換貨，并不是產(chǎn)品不好而是沒有用好或用得很窄。D、為要求加盟店再次進貨提供分析依據(jù)。產(chǎn)品宣傳：　　美容導(dǎo)師是企業(yè)形象、產(chǎn)品文化的代言人和傳播者，所以下店后的宣傳工作是不可缺少的一部分，美容院的以下地方是美容導(dǎo)師需要重視的：A、門頭：可以要求加盟店更換本品牌的統(tǒng)一形象門頭，以擴大品牌的影響力。B、櫥窗：可張貼品牌的大幅寫真、海報，并保證櫥窗的潔凈度。C、大門：根據(jù)實際情況，懸掛條幅，擺放燈箱、易拉寶、X展架等。D、店內(nèi)張貼：用好品牌掛畫，大、小宣傳海報等，在不影響店內(nèi)美觀的前提下，盡可能的進行全面的視覺覆蓋。E、品牌形象宣傳品：如毛巾、廣告?zhèn)?、時尚包、彩妝、精美禮品等，通過宣傳推廣可引起顧客的注意力。F、推車：推車雖小卻能在細微處體現(xiàn)品牌的形象。美容導(dǎo)師應(yīng)將推車上本品牌院裝產(chǎn)品，按以下原則擺放：1）本品牌的產(chǎn)品置于美容護理間的第一個推車上，即最易讓顧客看到的推車上，因為新顧客很容易被推車上的產(chǎn)品所影響；2）保證推車上所有產(chǎn)品的潔凈、完整、無毀損；3）在不使用時，按從大到小、從左到右的順序?qū)a(chǎn)品貼邊擺放，品牌標識、產(chǎn)品名稱整齊一致地朝向顧客入口處。G、最大努力讓加盟店每個美容師都穿上本公司品牌的專業(yè)美容師服裝，戴上胸牌，并保證服裝的干凈整潔，就是一個大宣傳。培訓(xùn)指導(dǎo)：　　培訓(xùn)是美容導(dǎo)師下店的核心部分，它應(yīng)當隨時隨地、無處不在，主要表現(xiàn)在指導(dǎo)與規(guī)范兩個方面：指導(dǎo)不僅僅是傳授產(chǎn)品的知識、技術(shù)，更重要的是方法與經(jīng)驗的分享?！笆谝贼~，不如授之以漁”。如前述幾方面的工作，美容導(dǎo)師不但要去作示范給加盟店的人員看，更要培訓(xùn)她們?yōu)槭裁匆@樣做、怎樣才能做得更好?！　∽⒁饽愕乃枷?，它們會變成你的言語；注意你的言語，它們會變成你的行動；注意你的行動，它們會變成你的習(xí)慣；注意你的習(xí)慣，它們會變成你的性格；注意你的性格，它會決定你的命運。所以規(guī)范就是深植企業(yè)和品牌的文化與優(yōu)勢，給加盟店人員“洗腦”規(guī)范其思想、用統(tǒng)一的要求去規(guī)范其言語、用一整套行動標準去規(guī)范其行為，從而讓美容院的美容師們情緒飽滿、斗志昂揚，最終改變品牌在加盟店中的地位和形象?！　】己嗽u定：　　考核、培訓(xùn)、激勵三者之間相輔相成?？己耸菍ε嘤?xùn)工作的檢驗與監(jiān)督，與激勵機制掛鉤的考核是對下店培訓(xùn)工作的保障和落實。培訓(xùn)后針對美容師品牌理念及操作手法進行考核，是為了檢查培訓(xùn)的效果，同時對培訓(xùn)內(nèi)容進行查漏補缺。促銷活動：　　“美容導(dǎo)師下店后能不能賣貨”，是美容院老板最關(guān)心的問題，也是對美容導(dǎo)師能力的重要評判標準。下店促銷工作包括：促銷目的明確，促銷方案的設(shè)計與實施以及對美容院人員促銷行為的示范、指導(dǎo)、監(jiān)督。好賣的多賣、推動不好賣的，賣給顧客并不一定是最需要的，是下店促銷的三大要義。好的促銷活動加上優(yōu)秀的美導(dǎo)，不僅僅可以大幅提升美容院的銷量，還可以把美容院的產(chǎn)品銷售思路拓寬、拓深，直至長久影響品牌在該店的地位和魅力。返單補貨：　　“是好強盜，就不要走空路”。返單補貨是美容導(dǎo)師下店辛勤工作的回報，是化妝品公司評判美容導(dǎo)師下店工作效果的首要指標。當然天上不會白掉餡餅，如果美容導(dǎo)師能較好的完成公司的工作要求，就肯定可以吃到大餡餅，讓美容院及時返單補貨。建議忠告：　　給人忠告是智者的美德。優(yōu)秀的美容導(dǎo)師既要是技術(shù)的專家、銷售的高手，還要是管理的優(yōu)秀人才。管理不是指手畫腳，而是制度的建立與完善。美容導(dǎo)師在下店中應(yīng)積極協(xié)助加盟店的經(jīng)營者去建立完善的加盟店各項管理制度。對于店內(nèi)存在的問題和不足，要用口頭和書面的形式給予各級人員以誠懇的建議，并自己備案。三、離店售后的工作部分：　　離店并不意味著下店工作的結(jié)束。美容導(dǎo)師離店后的工作雖少，卻是整個下店工作的點睛之筆。感謝“人走不要茶涼”。美容導(dǎo)師回到公司以后也不要忘記再次與加盟店溝通，這如同是圍棋中的收官子，最見功力，其精髓就在于“感謝”兩字。在電話回訪中，要盡可能的和加盟店的各級人員進行溝通，感謝她們在自己下店工作期間的配合，表達自己對她們的美好祝愿，坦承自己的不足，聽取她們的意見和建議，為下一次到店做好感情投資。總結(jié)好的總結(jié)是已完成工作的紀念碑，是新成功的基石。美容導(dǎo)師回到公司后，應(yīng)及時將此次下店工作予以總結(jié)，包括填寫有關(guān)工作報表，匯總加盟店的問題反映，下店工作的得失經(jīng)驗，各項工作進程的情況等，以書面的形式上報公司備案。2. （外派駐店）美容導(dǎo)師崗位職責(zé)外派駐店的美容導(dǎo)師所肩負的職責(zé)非常繁多和瑣碎，歸結(jié)起來，主要是配合大區(qū)經(jīng)理開拓代理商、跟進終端美容院銷售。日常工作包括區(qū)域代理商的開發(fā)和管理、協(xié)助代理商進行加盟美容院的維護和各種促銷活動的實施監(jiān)控，還包括對美容院的產(chǎn)品知識講解和操作指導(dǎo)。從工作的強度和對能力的要求來看，遠比其他行業(yè)的銷售人員更為全面和具有挑戰(zhàn)性?！　‘斎唬馀神v店的美容導(dǎo)師也是接受培訓(xùn)最多的職業(yè)之一。外派駐店的美容導(dǎo)師要想取得好的銷售業(yè)績，就必須全面掌握各類產(chǎn)品的特性、機理作用和最新操作手法，還要具有一定的銷售技巧、演講口才等。這些都需要外派駐店的美容導(dǎo)師不斷地自學(xué)來武裝自己。一個成功的外派駐店的美容導(dǎo)師往往都是一個學(xué)習(xí)能力超強的銷售精英。外派駐店的美容導(dǎo)師推廣的主要是專業(yè)線化妝品，而專業(yè)產(chǎn)品品類細分繁多，差異化的操作手法、套裝單品之間不同的搭配和使用步驟都可能成為影響美容效果的原因，所以為使美容院全面了解產(chǎn)品和掌握正確的操作手法而召開各種規(guī)模的演示會，成了該行業(yè)銷售的最大特點。尤其對于一個還處于市場開拓階段的外派駐店的美容導(dǎo)師來說，組織一個成功的演示會就意味著自己的銷售邁出了突破性的一步。演示會，就是利用人多熱烈的氣氛，將產(chǎn)品操作程序、功能、特點、進行現(xiàn)場演示促銷，完成推銷；清楚解說，簽署加盟合同書及其它合同；對未購買但已接受推銷的客戶進行記錄及跟進；利用演示會、展銷會的優(yōu)惠進一步地催促客戶下注定金；對未購買的、未加盟的客戶進行全面性跟進，了解其不購買的原因，并進行進一步的銷售工作。 美容導(dǎo)師的專業(yè)形象素質(zhì)是取得顧客信任的根本因素，而你的事業(yè)是否飛黃騰達，也往往取決于顧客對你的信任，雖然很多人認為形象僅僅是表面，事實上它卻是我們的內(nèi)在形諸于表面的具體表現(xiàn)。美容導(dǎo)師應(yīng)該裝扮得體、舉止高雅、談笑文明、知識淵博。這樣容易讓顧客產(chǎn)生好感及興趣，并容易為顧客所接受，當把自己培養(yǎng)出良好的專業(yè)形象時，自身的內(nèi)在也會變的美好，并在顧客或其他人的眼中也變的更有價值，更被人重視。關(guān)于專業(yè)美容導(dǎo)師的職業(yè)標準，必須注意以下幾方面：化妝：作為專業(yè)美容的美容導(dǎo)師，一定要對自己的皮膚及五官進行修飾，化一個時尚的、有特點的、非常專業(yè)的淡妝。發(fā)型：美容導(dǎo)師的發(fā)型一定要新潮，但不要形狀怪異、不要色彩夸張、要適合自己臉型及個性。服裝：服裝的款式要漂亮、大方、得體并具有職業(yè)化。這樣才會讓你精神，美麗出眾，切忌穿著隨意袒胸露背的衣服以及特別休閑的服裝。鞋子：高跟鞋能穿出女性的自己、妖媚、高雅。應(yīng)隨時保持干凈，光亮。皮膚：好的皮膚可為你贏得顧客的羨慕及對你所推薦的產(chǎn)品產(chǎn)生興趣并有信任感，所以美容導(dǎo)師應(yīng)該注意保養(yǎng)好自己的皮膚。雙手：美容導(dǎo)師的雙手非常重要，要求細膩、嫩滑、輕柔、秀麗。如果手部出現(xiàn)干裂、粗糙等等癥狀，必須堅持每天用溫水加一勺醋進行浸泡久后會變成纖纖玉手?？谇唬号c顧客交談時，有口臭或口腔異味，易讓人產(chǎn)生反感，因此美容導(dǎo)師要盡早治療或配合一些除口臭的藥物或口香糖以及盡量避免食用帶有刺激性的食物，并配帶口罩。飾品：美容導(dǎo)師在下店示范及培訓(xùn)操作工作中，嚴禁佩戴首飾、耳墜以及手腕上的飾品。衛(wèi)生：每天沐浴，保持身心愉快，指甲也必須經(jīng)常細心修剪，雙手應(yīng)隨時清潔，保持個人最整潔，最漂亮的儀容。生活：身體健康的人通常擁有完美無暇的肌膚，富于光澤的頭發(fā)，以及明亮的眼睛，然而，健康的身體源于健康的生活方式，即：無不良的習(xí)慣，充足的睡眠，穩(wěn)定的情緒，均衡的營養(yǎng)，使身體得到更多的養(yǎng)分與氧氣，維持身體良好的健康狀態(tài)。：美容導(dǎo)師與顧客交談或咨詢時，語音應(yīng)輕柔、自信、禮貌、熱情、有耐心，在語言上把握好度，切勿給別人有急躁，厭煩，虛假的感覺，并要善于引導(dǎo)顧客星星誠懇的交談，舉止應(yīng)該大方，切忌在顧客面前“出口成臟”或吃口香糖，零食等。：美容導(dǎo)師在工作中舉止必須高雅，坐姿、站姿、行為舉止都有嚴格的規(guī)范。一、讓不同程度的顧客都得到滿足，對客戶進行用心區(qū)別對待：1．要看著對方的眼睛說話2．要面帶笑容3．要用心聆聽對方說話4．要說話時有變化二、與客戶有效溝通的最高境界即眼、腦并用：1．眼、腦并用，才能有效溝通2．理性思維，抓住購買時機3．要善于口頭語言的運用與理解4．察言觀色，力求從身體語言上促成銷售5．主動出擊才能發(fā)掘顧客的購買潛能三、與客戶溝通時的注意事項1．要克服悲觀消極的態(tài)度，保持樂觀積極2．要配合顧客說話的節(jié)奏，千萬不能打斷顧客的談話3．要牢記并勤于稱呼顧客的職務(wù)4．語言表達要簡練清晰5．要盡量使用微笑服務(wù)