【文章內(nèi)容簡介】 不同客戶爭論 第八節(jié)、拒絕的處理在接觸客戶和說明產(chǎn)品的過程中，客戶會不斷地拒絕你。沒有拒絕的銷售是沒有意義的。一、拒絕的原因銷售人員造成的原因缺乏有效的溝通，自己沒有銷售出去。產(chǎn)品知識不專業(yè) 工作態(tài)度差 判斷錯(cuò)誤客戶造成的拒絕原因 誤解不了解公司、產(chǎn)品和政策 對銷售人員的排斥 怕被騙已有的固定習(xí)慣 同業(yè)競爭二、拒絕的本質(zhì)意義拒絕是客戶的習(xí)慣反應(yīng)拒絕可以讓你了解客戶真實(shí)的想法拒絕是成交的最佳時(shí)機(jī)了解拒絕的本質(zhì)后，還要注意及時(shí)調(diào)節(jié)自己的心態(tài)，畢竟被拒絕的滋味不好受。三、處理過程聆聽→判斷→轉(zhuǎn)化→解決 聆聽：這個(gè)問題是真的還是借口 判斷：判斷真正的原因轉(zhuǎn)化：轉(zhuǎn)化到可以回答的相關(guān)問題，或者轉(zhuǎn)化到其相關(guān)利益。四、處理步驟當(dāng)客戶發(fā)表支持性的意見 ⑴同意他的話，并贊同他的看法 ⑵引出產(chǎn)品的特點(diǎn)或其它優(yōu)勢 ⑶積極促成當(dāng)客戶提出問題 ⑴聽取、分析⑵復(fù)述問題并歸納要點(diǎn)，如“您剛才說的主要是價(jià)格問題嗎？” ⑶回答問題⑷確認(rèn)回答，“您覺得是這樣嗎？”當(dāng)對方沉默不語或者馬虎對待時(shí) ⑴以請教、提供信息進(jìn)行溝通 ⑵提供產(chǎn)品背景 ⑶引出產(chǎn)品五、處理要點(diǎn)不要引誘對方拒絕銷售成功的基本在于不要給客戶制造拒絕的機(jī)會，在銷售過程中往往由于銷售人員說話不當(dāng)而引發(fā)了客戶的拒絕。如“要不要您再考慮一下？”等。說明中夾雜贊美→回答問題→促成對應(yīng)：軟化對方情緒→理性拒絕的人大多有遠(yuǎn)見、有理性→不要制造問題，快些成交。動(dòng)之以情：以你的人品、態(tài)度去打動(dòng)他。曉之以理：各種相關(guān)資料、批文等資料展示給他看。第九節(jié)、促成促成不是一個(gè)特定的情節(jié)，它可以發(fā)生在任何一個(gè)時(shí)刻。大多數(shù)促成都是半推半就的情況下進(jìn)行的，如果等到他完全首肯，你已經(jīng)錯(cuò)過許多機(jī)會了，或許你永遠(yuǎn)等不到這一天，所以掌握促成的時(shí)機(jī)是非常重要的。一、促成的時(shí)機(jī)從客戶的表情態(tài)度上掌握促成時(shí)機(jī) ⑴當(dāng)顧客拿資料仔細(xì)查看時(shí) ⑵當(dāng)客戶格外認(rèn)真傾聽時(shí) ⑶當(dāng)客戶對你的意見明顯贊同時(shí) ⑷當(dāng)客戶表情忽然明朗而且有笑語時(shí) ⑸當(dāng)客戶佩服你的工作態(tài)度和精神時(shí)從客戶的提問上尋找促成的時(shí)機(jī) ⑴詢問別人的購買情況或市場情況⑵詢問有關(guān)價(jià)格、用法、用量等情況以及優(yōu)惠條件時(shí) ⑶詢問同業(yè)情況時(shí) ⑷詢問合同的具體情況時(shí)二、促成的方法總結(jié)：總結(jié)產(chǎn)品的特性以及如何滿足顧客的目標(biāo) ※向顧客提出試用要求 ※支持顧客的使用行動(dòng)促成的技術(shù)原因 ※強(qiáng)化購買原因 ※解決顧客疑慮 ※二選一法 ※轉(zhuǎn)化的方法用感覺的力量 ※暗示、試探 ※人格、服務(wù)保證 ※承諾法 ※激將法 ※利誘法三、促成的要點(diǎn)在真正的機(jī)會面前，避免轉(zhuǎn)移話題，避免銷售的倒退。讓客戶對次要問題作決定，問題太大，他一時(shí)不會回答你，甚至被拒絕。給客戶一個(gè)龐大而值得信賴的同盟軍。強(qiáng)調(diào)準(zhǔn)客戶的決策地位，或表示特別的關(guān)心。促成成功后，不要忘乎所以。五、美容顧問，應(yīng)對顧客拒絕你該如何做？由于美容顧問在美容院的銷售中占有重要地位，所以，她們的水平高低決定美容院的銷售額。在上一期文章中，我們談到了美容顧問的心理設(shè)限問題，因?yàn)樾睦碓O(shè)限局限了美容院的銷售額。這幾乎是很普遍的存在，今天我們可以探討一下，另一個(gè)限制銷售的因素，是美容顧問的話術(shù)問題。因?yàn)殇N售話術(shù)不專業(yè)，所以，銷售中就會出現(xiàn)不會問話，或問話錯(cuò)誤的情形。用什么來評估美容顧問的專業(yè)程度呢？不專業(yè)的顧問只管熱情的聊天，卻不知如何讓客戶親切的接受我們的服務(wù)，并心甘情愿的買單。我們認(rèn)為專業(yè)顧問的能力就等于單位時(shí)間內(nèi)的銷售業(yè)績。沒有業(yè)績的顧問不管多么會講話，都是不專業(yè)的表現(xiàn)。在研究中我們發(fā)現(xiàn)，顧客經(jīng)常對美容顧問的推銷作出拒絕的表示。沒時(shí)間、下次再說、沒帶錢、我懂產(chǎn)品、我考慮考慮，為什么會出現(xiàn)這些拒絕，以至于美容院老板覺得面對面銷售很難，一般人不能做，有很多美容院都是老板做銷售。而實(shí)際上任何一個(gè)經(jīng)過訓(xùn)練的顧問，都能在短時(shí)間內(nèi)令業(yè)績提升。美容顧問之所以被拒絕，是因?yàn)槊廊蓊檰柼岬膯栴}不是客戶的需要，所以極易遭到客戶的拒絕。大部分的拒絕都是由于美容顧問直接銷售帶來的副作用。第二點(diǎn)由于顧客說出了自己的需要，顧問聽不見，或聽而不聞，一味說自己的想法，也容易讓客戶反感。讓我們看一下，美容顧問什么時(shí)候經(jīng)常出現(xiàn)被拒絕的情形呢。不知道客戶要什么就開始了推銷：顧問：“小姐，我們的美白產(chǎn)品效果很好，出自法國，來我們店里的很多人都使用，想不想試一下。” 顧客：“多少錢”？ 顧問：“385元一次。” 顧客：“太貴了。”（１）“太貴了。”顧問一張口就推價(jià)格，這就給了顧客講價(jià)格貴的機(jī)會。但是顧客要做美容，并不是為了貪圖便宜，而是尋求真正令她滿意的護(hù)理產(chǎn)品或護(hù)理環(huán)境。不清楚這一點(diǎn)，就會犯錯(cuò)誤。就會誤以為客戶主要是為了便宜才來作美容。假如客戶不需要，再便宜的商品顧客也會嫌貴，假如真正符合顧客的需要，顧客會給你談價(jià)的空間，而沒有詢問顧客需要的價(jià)格銷售，會使許多顧客說“太貴了”，這只是出于一種習(xí)慣性的反映。并不存在她感興趣聽顧問繼續(xù)銷售的機(jī)會。她的真正想法是：你還不知我要不要你的東西就報(bào)價(jià)，是壓根兒就不想理會我，那是你需要的，不是我要的。我不想聽下去了。反過來，假如一個(gè)顧問真正能令顧客感興趣，她會主動(dòng)談出她的需要，顧問真感興趣顧客的提問，又給予了成功的解答，顧客才會想：不知道是否能把價(jià)格壓下來或在其他地方能買到更便宜的。這里，先建立的是人際認(rèn)同，后建立的是生意關(guān)系。假如不明白這一點(diǎn)，是做不好專業(yè)顧問的。上面的例子，如果先問客戶是否要做美白項(xiàng)目，得到肯定回答后再推美白產(chǎn)品，效果就會不一樣。顧問：“請問王小姐，您對美白產(chǎn)品感興趣還是對精油護(hù)理感興趣？” 顧客：“我想做一下美白護(hù)理，不知價(jià)格如何？”顧問：“我們的最低會員價(jià)是65元一次，同時(shí)我們的會員還享有多重優(yōu)惠”。顧客：“會員和非會員價(jià)格差異大嗎？”顧問：“有差異，成為會員每次護(hù)理可節(jié)省280――120元，我可否為您介紹一下我們的會員制。” 顧客：“可以”。我們立刻可以通過交談?wù)归_對客戶的了解，在了解基礎(chǔ)上，推薦產(chǎn)品。真正當(dāng)客戶要談價(jià)的時(shí)候，一定要堅(jiān)定“價(jià)格是價(jià)值的體現(xiàn)”原則，不輕易降價(jià)或試做?！澳?，王小姐，這個(gè)價(jià)格是我們公司從開業(yè)時(shí)就定下來的。我們的產(chǎn)品和服務(wù)永遠(yuǎn)都是質(zhì)價(jià)相等的。如果您做了這項(xiàng)護(hù)理一個(gè)療程，您會從變化的效果和專業(yè)的服務(wù)中發(fā)覺它值這個(gè)價(jià)?！保ǎ玻┎婚_口的沉默殺手。只要開口講話，我們就可以發(fā)現(xiàn)顧客的需要，但面對沉默不語的顧客，難度就大了。想想看美容顧問滔滔不絕地唱獨(dú)角戲，而顧客卻始終一言不發(fā)，這樣的情形怎么能完成銷售。講不下去，原因在哪里？美容顧問只推產(chǎn)品，自己的個(gè)人魅力不足，或太咄咄逼人，令顧客無法開口。先檢查自己的儀表和態(tài)度，然后征詢客戶的需要。小姐，歡迎您來到我們店里，我可否先問您幾個(gè)問題呢？看我們能否對您有所幫助。（３）“我還要考慮一下”。當(dāng)顧問介紹完護(hù)理項(xiàng)目或推薦美容產(chǎn)品后，顧客可能會說：“我要考慮一下。”它可能是顧客為了避免直接說“不”而提出的借口。我們來看一下顧客的決定過程：顧客聽了你的產(chǎn)品介紹，看了你做的產(chǎn)品展示，評估了你的產(chǎn)品價(jià)值及價(jià)格條件，同時(shí)考慮了自己的購買能力，做出了再考慮一下的決定。俗話說“趁熱打鐵”，顧客表示要考慮一下，說明你的勸說仍有問題，顧客的購買欲望仍未達(dá)到最高點(diǎn)。顧客心中仍有疑慮，因此，你不能輕易地告訴顧客“請多幫忙，等您決定?！?顧問：“小姐，實(shí)在是對不起?！保櫩突蛟S會嚇一跳，轉(zhuǎn)臉注視著你）。顧客：“有什么對不起的啊！”顧問：“原諒我不太會講話，一定是使您有不明白的地方，不然您就不至于說讓我考慮一下了，可不可以把您所要考慮的事情說給我聽聽，讓我知道一下。”必須像這樣很認(rèn)真的去說，此點(diǎn)很重要。做生意并非光是出售商品，而是要讓顧客產(chǎn)生積極的購買欲望。換言之，就是要使顧客首先愿意聆聽顧問的說明，愿意看看產(chǎn)品，進(jìn)而試做，并在認(rèn)識其價(jià)值后，再行思考自己的條件，以便做購買的決定。在這一過程中，美容顧問應(yīng)注意看看顧客的回答有沒有足夠的熱情，若是不夠，顧問就應(yīng)該站在顧客的立場上向她進(jìn)言，增強(qiáng)她購買的欲望。特別提示：熱情的詢問顧客的需要，抓住需要給以專業(yè)的解釋，以客戶為中心而不是以自己為中心。不能犯的錯(cuò)誤：從來不問顧客的需要，也不理會顧客的要求，只一味向顧客推薦自己熟悉和價(jià)格較高的產(chǎn)品。語言急促，只想成交的提成，不看顧客的眼色，表情生硬。第三篇：美容師培訓(xùn)目錄一、美容師職業(yè)道德二、美容師的消毒與衛(wèi)生三、皮膚分析卡事先進(jìn)行皮膚分析的優(yōu)點(diǎn)皮膚保養(yǎng)分析卡的使用四、皮膚五、六、七、皮膚的結(jié)構(gòu) 皮膚的功能 影響皮膚的因素 皮膚的保養(yǎng)膚的類型及特征 皮膚常見的問題 急救基礎(chǔ)知識一、美容師的職業(yè)道德職業(yè)道德就是從事一定職業(yè)的人，在工作或勞動(dòng)過程中，所應(yīng)遵循的與其特定的職業(yè)活動(dòng)相適應(yīng)的行為規(guī)范。職業(yè)道德可以約束從業(yè)人員在服務(wù)于消費(fèi)者時(shí)，消除矛盾，達(dá)到統(tǒng)一。專業(yè)美容師在從事美容工作過程中，應(yīng)遵循與美容職業(yè)相適應(yīng)的職業(yè)道德。（一）美容師應(yīng)具備良好的品德１、遵守國家法律、法規(guī)和美容院的規(guī)章制度。２、對事業(yè)要有信心，自覺維護(hù)品牌的形象和聲譽(yù)。盡職盡責(zé)，認(rèn)真完成工作任務(wù)。３、言而有信，溫文有禮。對他人的幫助要表示謝意，對他人的缺點(diǎn)要容忍，要有同情心，尊重 他人的感覺及權(quán)利。能良好地配合同事、雇主及上級領(lǐng)導(dǎo)的工作。對顧客應(yīng)友善、禮貌，誠懇熱情，公平，不可厚此薄彼。４、學(xué)習(xí)巧妙、高雅的職業(yè)談吐，培養(yǎng)悅耳動(dòng)聽的聲音。注意傾聽顧客說話，認(rèn)真誠懇地解答顧客提出的問題。不要引導(dǎo)顧客談?wù)撚袪幾h的話題，不要介入顧客的隱私及家庭矛盾。５、注重儀表，隨時(shí)保持最佳的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，使顧客對你有良好的信任感。（二）提高服務(wù)質(zhì)量，提供符合顧客實(shí)際的服務(wù)項(xiàng)目。應(yīng)站在對方的立場，根據(jù)對方的具體情況，以實(shí)事求是的態(tài)度，作出最經(jīng)濟(jì)有效的美容方案。（三）技術(shù)上要精益求精。技術(shù)操作要熟練，好學(xué)上進(jìn)，隨時(shí)了解國內(nèi)外有關(guān)美容的新理論和新方法。為顧客選擇產(chǎn)品時(shí)，要仔細(xì)分析顧客存在的問題，不僅做到用料準(zhǔn)確，經(jīng)濟(jì)實(shí)用，還要達(dá)到最佳的美容效果。（四）合情合理賺錢，為美容業(yè)健康發(fā)展打好基礎(chǔ)。做到服務(wù)到位，收費(fèi)合理。二、美容師的消毒與衛(wèi)生由于美容院是一個(gè)公共場所，接觸的客人很多，物品多為重復(fù)使用。為保障顧客的身體健康，避免交叉感染，創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的環(huán)境，美容行業(yè)有規(guī)定嚴(yán)格的衛(wèi)生要求，美容師應(yīng)了解掌握美容行業(yè)的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和要求，嚴(yán)格執(zhí)行各種衛(wèi)生消毒制度，做好日常的衛(wèi)生消毒工作。不僅如此，美容師做為美的傳播者，應(yīng)注重個(gè)人形象和個(gè)人衛(wèi)生，對常見的傳染性皮膚病也應(yīng)具有識別能力，既防止美容院被污染，也加強(qiáng)了自我防護(hù)。（一）美容師的個(gè)人衛(wèi)生和保健：良好的清潔習(xí)慣，高標(biāo)準(zhǔn)的個(gè)人衛(wèi)生要求和保健法則，不僅能夠增加美容師的自尊、自信，也是美容工作的需要。１、美容師的良好清潔習(xí)慣：（１）隨時(shí)攜帶干凈的手帕或紙巾、化妝紙。（２）避免與他人共用毛巾、茶杯、化妝品、梳子、發(fā)刷等物品。２、美容師的個(gè)人衛(wèi)生要求：（１）頭發(fā)保持清潔，留長發(fā)者，工作時(shí)要束發(fā)。（２）日常要做面部護(hù)理，平時(shí)化淡妝。（３）保持口腔清潔，工作前不吃蔥、蒜、韭菜等帶有刺激性氣味的食物，不吸煙、不喝酒，工作中不嚼口香糖。（４）加強(qiáng)手部皮膚護(hù)理，保持手部皮膚細(xì)嫩、清潔，工作前后、面后須洗手，指甲不可留長，甲型不可太尖，選用甲油時(shí)宜選無色甲油，忌甲油脫落。（５）統(tǒng)一美容師服裝。衣服須干凈整潔，不宜穿高跟鞋，鞋襪清潔無異味。飾物不宜過多，簡明大方即可，不可戴戒指。（６）經(jīng)常沐浴，保持清潔，使用香水宜清馨淡雅。３、美容師的個(gè)人保?。海ǎ保┌才抛銐虻膽敉饣顒?dòng)及體育鍛煉。睡眠充足。勞逸結(jié)合，保持精神輕松愉快。（２）合理的飲食結(jié)構(gòu)，勿暴飲暴食。保持健康合適的體型。（３）注意自我防護(hù)，易傳播疾病的地方要少去或不去。接觸患傳染性疾病（如流感、結(jié)核、腸炎、菌痢、肝炎、傳染性皮膚病等）的顧客后應(yīng)及時(shí)清洗消毒。定期做體檢。（二）美容用品、用具的消毒：１、常用美容用品的消毒