【正文】 酒精 3） %新潔爾滅 4） 3%過氧化氫消毒 （三）美容院的工作程序步聚： 上崗前：按美容師的個(gè)人衛(wèi)生要求搞好個(gè)人衛(wèi)生。 將美容服務(wù)中所需的用品、用具、化妝品等準(zhǔn)備齊，整齊擺放在工作臺(tái)或器械車上，插好電源，檢查儀器性能，并調(diào)試好。 將客人外 衣、手袋接過來掛好，根據(jù)客人要求項(xiàng)目，請(qǐng)客人進(jìn)美容間內(nèi)，請(qǐng)客人換美容衣，并幫助客人收存放好私人貴重物品 為客人測(cè)試皮膚，建議客人應(yīng)做哪種護(hù)理項(xiàng)目和使用哪種護(hù)膚品，配合護(hù)理皮膚。 為客人提供美容項(xiàng)目服務(wù)。 11 （四）真空吸 啜應(yīng)注意以下幾點(diǎn)： 真空吸管不能在一個(gè)部位吸啜時(shí)間過長，吸啜移動(dòng)要快 。 配合蒸氣局部做吸啜，雙手要密切配合。 孕婦和有色斑的皮膚及體內(nèi)有金屬的人禁止使用。 操作前用濕棉片護(hù)理眼部，請(qǐng)客人閉上眼睛、點(diǎn)射療膚時(shí)，一個(gè)部位每次點(diǎn)射時(shí)間不得超過 10 秒。在這樣的觀 念里，美容師的職責(zé)往往只限于為顧客進(jìn)行美容服務(wù)，不但造成了人力資源的浪費(fèi)，更使得一些原本是非常重要的職能長期為人們所忽視，事實(shí)上，美容師除了為顧客進(jìn)行美容服務(wù)外，還可以而且也應(yīng)該同時(shí)負(fù)責(zé)以下職責(zé)： 收集情報(bào) 美容師是產(chǎn)品到達(dá)終端的直接銷售者，在美容院，美容師是與顧客交流最多的成員，因此，往往也是最敏銳的感受器。美容師可以通過與顧客打交道，了解顧客對(duì)產(chǎn)品的意見、建議。 顧客關(guān)系管理 在傳統(tǒng)營銷中，美容院和顧客之間還只是交易導(dǎo)向，時(shí)至今日，經(jīng)營者們已經(jīng)越來越越深刻的 認(rèn)識(shí)到，只有不斷加強(qiáng)顧客的忠誠度，長期留住顧客，才能獲得長期的競爭能力，這個(gè)不斷加強(qiáng)顧客忠誠度的過程，就是顧客關(guān)系管理。很多時(shí)候，顧客的大量流 12 失，就是因?yàn)闆]有注重顧客關(guān)系管理而造成的，對(duì)于顧客關(guān)系管理這一職能，美容師責(zé)無旁貸。想把顧客永遠(yuǎn)留在身邊， 靠收買畢竟是不行的，只有良好的溝通才能達(dá)成良好的認(rèn)同，在美容院 的專業(yè)程度與顧客嚴(yán)重不對(duì)稱的情況下，消費(fèi)者教育就成為不可輕視的必要手段?？墒潜M管如此，至今仍有很多美容師只有把自己當(dāng)作技術(shù)服務(wù)人員，而不是銷售推廣人員。 品牌傳播 無論是對(duì)于美容 自身還是所代理的產(chǎn)品而言，美容師的服務(wù)都可以視為品牌價(jià)值的傳播過程。 第三章專業(yè)美容師的銷售技巧 在國外美容顧問有著相當(dāng)高的社會(huì)地位，她既是專業(yè)美容師的能手，同時(shí)也是通過自己 的專為診斷能力向顧客推介產(chǎn)品的零售精英，由于她熟悉產(chǎn)品及 其使用又是皮膚護(hù)理專家顧問，所以深受消費(fèi)者的喜愛。 3） 用 有清晰平和的語調(diào)說話，講解時(shí)不要太急、太快、講話時(shí)應(yīng)盯住顧客的眼睛，表現(xiàn)出自信。 6） 您可觀察顧客的肌膚，推薦合適的護(hù)膚品 7） 請(qǐng)別忘了對(duì)顧客說：使用后，皮膚白嫩了好多。這時(shí)你可主動(dòng)地介紹其他適合她的產(chǎn)品。因?yàn)槿说钠つw會(huì)因季節(jié)、藥物、暖 氣、內(nèi)分泌和飲食等因素的改變而受影響。 11） 顧客可能以某品牌的產(chǎn)品正在 做為拒絕購買產(chǎn)品的理由。 12） 為了便于交流你可以向顧客詢問她的生活方式，皮膚面臨的環(huán)境傷害及愿意花在皮膚保養(yǎng)上的時(shí)間 13） 不論是否成交都應(yīng)盡力讓顧客填寫資料卡，并告訴顧客我們會(huì)有良好的售后服務(wù)，抱著對(duì)顧客負(fù)責(zé)的態(tài)度兩周后再打電 話來詢問產(chǎn)品的使用情況，同時(shí)也歡迎顧客前來咨詢。 15） 真誠的贊美 a) 您服飾搭配的很有活力 b) 您的發(fā)型很配您的氣質(zhì) c) 您的皮膚其實(shí)底質(zhì)還不錯(cuò)還挺好，只是。 e) 您真是個(gè)博學(xué)多才的人 f) 您真有才華啊！搞一家這么有規(guī)模的公司 第二節(jié)顧客的基本類型與購買需求 鑒別顧客的類型： 14 1)時(shí)尚型特點(diǎn)：追趕潮流，喜歡嘗試新鮮，一般為年輕女性。 2)完美型特點(diǎn)：對(duì)化妝品護(hù)膚要求較高，專業(yè)知識(shí)較好，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、包裝、價(jià)格服務(wù)等方面的要求較多。 4)溫和型特點(diǎn)：愛講話、容易接近，常會(huì)讓銷售人員為其提出意見，多為上了年紀(jì)的顧客。 5)挑剔型特點(diǎn)：喜歡吹毛求疵，她可能 會(huì)說：恐怕靠不住。 接待技巧：應(yīng)當(dāng)耐心聽顧客講，即便有一些難聽的刺耳話，也不要介 意，必要時(shí)還可適當(dāng)恭維幾句，可 穿插一些妥當(dāng)?shù)慕忉專豢膳c其發(fā)生爭辯，應(yīng)運(yùn)用豐富的專業(yè)知識(shí)以事實(shí)說話，避開顧客的挑剔。 接待技巧：首先須心平氣和耐心給予講解，可適當(dāng)告訴她一些護(hù)膚常識(shí)。 第三節(jié)專業(yè)美容過程推銷法則 美容院的收入主要來源于做美容，因此銷售產(chǎn)品不容輕視，而美容院與顧客的直接接觸主要是美容師，因此，要使產(chǎn)品銷售得好，就必須使美容師養(yǎng)成有意識(shí)推銷產(chǎn)品的習(xí)慣，因此美容師在 推銷 過程中，最好主動(dòng)地把握以下法則： 1） 美容師過硬的技術(shù)是給顧客推銷產(chǎn)品的基礎(chǔ) 美容師沒有好的技術(shù)，與顧客接觸之初很容易被否定，其它方面做得再 好，也于事無補(bǔ)。 15 2）美容師的個(gè)人魅 力主要表現(xiàn)在專業(yè)理論水平和講解的表現(xiàn)方式，美容師要把專業(yè)理論當(dāng)武器，深入淺出的講解會(huì)具有極強(qiáng)的殺傷力和感染力。因此，在與顧客溝通時(shí)，可以采取贊美，也是接近顧客的好方法。贊美如果用得不當(dāng)反之便成為拍馬屁，這樣反而更是弄巧成拙，千萬注意喔！ 贊美比拍馬屁難得多，它必須要 經(jīng)過沉熟思索，不但要有誠意，而且要選定贊美的目標(biāo)，語言搭配及 語調(diào)使用要得體，“劉小姐，您長得真漂亮”。這句話就是贊美了。如美容院運(yùn)作市場新行情、新技術(shù)、新產(chǎn)品知識(shí)等，會(huì)引起顧客的注意，在運(yùn)用過程中，要不定期站在顧客的立場上，為顧客著想，盡量針對(duì)新信息對(duì)顧客進(jìn)行簡單有效地介紹，顧客或許對(duì)從業(yè)人 員介紹不在乎，但是對(duì)自己有用的新信息一定非常感興趣?！? 美容院從業(yè)人員 為 顧客提 供了信息，關(guān)心了顧客的利益，也獲得了顧客的尊敬和好感，對(duì)進(jìn)一步的溝通與服務(wù)奠定了基石。 有些人好為人師，總喜歡指導(dǎo)、教育別人，或顯示自己。一般的顧客是不會(huì)隨意拒絕虛心討教的銷售人員的，但是態(tài)度一定要真誠。這是我美 容院設(shè)計(jì)的新款潮流發(fā)型，請(qǐng)您指導(dǎo)，在設(shè)計(jì)方面還有什么問題。 五、表演展示 16 美容院銷售人員利用各種專業(yè)性又略帶 喜劇性的動(dòng)作來展示產(chǎn)品的特點(diǎn)，是最能引起顧客的注意。 在給陌生顧客進(jìn)行皮膚治療溝通時(shí)，可以以往的實(shí)例照片 —— 展示給顧客，進(jìn)行有效引導(dǎo)分析，特別注意的是，千萬不要一下將實(shí)例照片一下子全部拿出，避免分散顧客的注意力，影響你的介紹和說明。 把包裝較新穎，有收藏價(jià)值的產(chǎn)品，經(jīng)過形象加工處理后，直接可以拿給顧客進(jìn)行欣賞，當(dāng)顧客無意識(shí)觸摸時(shí)，心理就很容易引起波動(dòng)，進(jìn)行評(píng)價(jià)，“哦！這包裝真漂亮” ！、“這顏色真好看！”、“這款式真別致！”等。其實(shí)現(xiàn)今的化妝品展示柜就在充當(dāng)這種角色，只是銷售人員沒有進(jìn)行有效的利用而己。 如：“羅小姐 ，您認(rèn)為在我美容院為您提供服務(wù)時(shí)，哪一點(diǎn)您是不太滿意的？” 服務(wù)質(zhì)量自然是消費(fèi)者較關(guān)心的問題之一，因?yàn)殛P(guān)系到一個(gè)消費(fèi)者平衡心理，服務(wù)人員這么一問，無疑將引導(dǎo)對(duì)方逐步被尊重 ， 樹立服務(wù)品牌意識(shí) 。 八、著名的公司或人為例 顧客在購買行為常常受到其它人的影 響，美容院的銷售人員如果能把握顧客這種心理狀況，好好溝通，一定能 創(chuàng)造想不到的效果。 “高小姐， AMA 公司的羅小姐采納了我們的建議后，她的頭發(fā)通過負(fù)離子燙直處理后，容易梳理更不輕易脫發(fā)，更加自然飄逸動(dòng)人。雖然這種方法在現(xiàn)今美容院較普遍用，也很管用，但值得注意的是，一定要確有其人其事，絕對(duì)不能自己隨意編 造，要不然，顧客一旦了解起來，就會(huì)露出馬腳了，便是賠了自己又丟 財(cái)又失信譽(yù)。如：“周先生，您的好友羅先生要我特別給您介紹這款發(fā)型，他認(rèn)為您可能對(duì)我們的這款發(fā)型感興趣。 十、利用贈(zèng)品 贈(zèng)品的利用是美容院常見的推銷方法，因?yàn)槊總€(gè)人都 有貪小便宜的心理，很少有人會(huì)拒絕免費(fèi)的東西，說得直接的，便是多多益善了，用贈(zèng)品敲門磚，既新鮮，又實(shí)用。但是，銷售人員在進(jìn)行溝通和說服過程中，千萬不要形成強(qiáng)制性的推銷，時(shí)時(shí)提醒心中有目標(biāo)，語中有意識(shí)，針對(duì)不同情況和不同性質(zhì)，針對(duì)不同時(shí)機(jī)，巧妙運(yùn)用開場白。 美容院銷售人員在進(jìn)行推銷時(shí)，一定要盡快引用打開的話題抓住顧客的注意力，激起溝通欲望，才能保證推銷計(jì)劃有效的進(jìn)行，以達(dá)成目的。首先，我們不要害怕促銷，這是一個(gè)很普遍、很正常的工作，我們的顧客，是需要而且是從心里接受的。 很多顧客在購買產(chǎn)品和服務(wù)前，其實(shí)并不能準(zhǔn)確知道什么才是最合適自己的，甚至有些顧客根本就不知道自己的皮膚是出了什么問題，更不知道應(yīng)該如何辦。 要促進(jìn)服務(wù)和產(chǎn)品的銷售 首先是推銷你自己，你的形象，就代表了你推薦的產(chǎn)品和服務(wù)的形象、 你所在的企業(yè)的形象。 所以，我們要將皮膚生理知識(shí)、化妝品知識(shí)、皮膚護(hù)理的技能、技巧成竹在胸，也要不斷地熟悉各類產(chǎn)品及其特點(diǎn)、特長、還要及時(shí)了解各類時(shí)尚流行 資訊，更要用心于如何將自己塑成為一個(gè)具有良好整體形象的專業(yè)美容師 。在這介紹一下如何塑造專業(yè)美容師的整體形象。 得不到別人的贊美，一般有兩種可能，一是人緣太差，二是你對(duì)穿著太不用心。試想，如果你的穿著連客人都覺得土的話，她是不會(huì)相信你有好的審美眼光的。其實(shí)，這種做法未必有效， 盡管專業(yè)人員必須重視自己的造型，但還是強(qiáng)調(diào)平易近人的造型為最好。 但如果是因?yàn)榇┲划?dāng)，而影響到你在這個(gè)行業(yè)的發(fā)展，這也非常可惜。也有的美容師穿著很入時(shí)，但仔細(xì)一看，皮鞋沒有擦，衣領(lǐng)有污垢或是褲子皺巴巴，這些都會(huì)使顧客對(duì)你失去好感。因?yàn)楹芏嗳顺讼胫雷钚碌幕瘖y術(shù)之外，往往還想知道可使人產(chǎn)生好感的化妝方法。而化妝品公司之所以會(huì)設(shè)計(jì)各種各樣促銷重點(diǎn)，主要也是掌握 19 了人們內(nèi)心對(duì)色彩的感受。這樣做，如果配上美麗的模特兒通常不會(huì)有差錯(cuò)，但如果是運(yùn)用在一般人的臉上，往往就會(huì)產(chǎn)生嚇人一跳的感覺。色彩上美容師應(yīng)盡量采用讓人覺得舒服的顏色，不 要太標(biāo)新立異，這樣才能擁有忠實(shí)的顧客。對(duì)于美容師來說，白色襯衫是最理想的，因?yàn)榘滓r衫有簡單、干凈的特點(diǎn)。任何顧客都不希望自己比美容師失色，而美容師也有義務(wù)讓顧客覺得舒服。一件簡單的白襯衫是永遠(yuǎn)的必備品，因?yàn)椋诜b變化萬千的今天，要打扮入時(shí)，就少不得破費(fèi)，與其如此，不如以最簡單的白襯衫作搭配。 如果要投資，不如投資在自己的工具上。要經(jīng)常改變你的化妝產(chǎn)品和工具，先用先贏，是商場上不變的道理。如果你答：“我已用過了，效果┉┉”這樣就顯得你很專業(yè)。 沒有“過分”的服務(wù) 沒有顧客會(huì)因服 務(wù)周到而提意見，細(xì)心周到的服務(wù)對(duì)業(yè)績的提升大有幫助，也會(huì)帶來愉快的工作氛圍。如果想象顧客是上帝，是給你送錢來了，你會(huì)發(fā)現(xiàn)凡事都可以忍耐了。同時(shí)也說明了專業(yè)人員除了重視技術(shù)外，身體語言的表達(dá)也很重要，必須關(guān)心顧客的感受并了解客人的需要。所以， 一個(gè)聰明的美容師應(yīng)該知道適當(dāng)?shù)卦谧约荷砩媳憩F(xiàn)流行時(shí)尚，而不是單純模仿。”惟有適度的休閑才能讓內(nèi)心充滿創(chuàng)造靈感。美容院終端專業(yè)美容師促銷售模式，一般可分為五步： 迎接顧客； 了解顧客需 求； 推薦服務(wù)或產(chǎn)品； 同步銷售與連帶銷售； 送別顧客。 第四章專業(yè)美容師促銷模式 第一節(jié)迎接顧客 一、 迎接準(zhǔn)備 密切注意店門外的人流情況，對(duì)可能進(jìn)入店內(nèi)的客人，均應(yīng)從表情、穿著、打扮、化妝、行動(dòng)、言語等顧客行為，察言觀色，進(jìn)行分析、揣摩。我們不能給客人一個(gè)冰冷的環(huán)境氛圍。需要以親切、而自然的態(tài)度來迎接顧客。 沒有接待：在顧客進(jìn)門剛 跨第二步時(shí)，美容師熱情主動(dòng)打招呼。這樣，你一定將會(huì)看到一張令無論心胸多么寬廣的人都會(huì)倉皇逃離的惡魔般的丑陋臉孔。通常，人們總 被 愛笑的人所吸引，聚集在他周圍。在人們的 21 內(nèi)心深處，常有這樣一個(gè)冰凍的世界，隨時(shí)隨地都在尋求著能給予自己溫暖、關(guān)懷、庇護(hù)的人與事。 不要吝嗇施舍你的笑容，迎客的笑臉不是阿諛奉承的迎合，而是發(fā)自真心地微笑，要做出讓顧客如淋春風(fēng)的笑容來，滿臉堆笑是絕對(duì)不行的。這種習(xí)慣不單指對(duì)尊敬長者，對(duì)待顧客同樣也要多使用敬語，常言說：“禮多人不怪”。比如： 顧客來了：歡迎大駕光臨！ 存放外套：我?guī)湍淹馓状嫔虾脝幔? 顧客結(jié)帳：您今天的消費(fèi)是 180 元，這是您的帳單。 年輕的職員剛剛脫離學(xué)生時(shí)代，過著與敬語無關(guān)的生活，使用的言辭也就很隨便，和作為社會(huì)人使用的言辭大相徑庭。 培養(yǎng)年輕職員學(xué)會(huì) 正確使用敬語，這是主管的職責(zé)。 ③吐字清晰 從“歡迎光臨”到 “謝謝你的惠顧”的美容院營業(yè)用語，若字句發(fā)音不晰，那么很難博 得 好感，也就達(dá)不到我們的預(yù)期效果。 現(xiàn)今仍有許多人不懂得正確的說話藝術(shù)：“說話時(shí)沒有停頓，語音語調(diào)也缺乏抑揚(yáng)頓挫的美感”。 比如作為一名美容美發(fā)廳的主管人員，首先要從自己做起，進(jìn)行正確、優(yōu)美、動(dòng)聽的講話訓(xùn)練?，F(xiàn)在錄音機(jī)十分普及，可以利用錄 音機(jī)進(jìn)行講話訓(xùn)練。如是熟客， 要叫出顧客的名來，如：某太太、某小姐、某女士、某經(jīng)理。同時(shí)迎上前去，跟顧客寒喧一番，即使是第一次光臨的顧客，也要象熟客一樣引領(lǐng)進(jìn)來。 ③如顧客有較為明確的關(guān)注點(diǎn)，如樣品柜等，即可以將顧客引領(lǐng)去她關(guān)注的地 方，與她 進(jìn)一步溝通，如沒有明確的關(guān)注點(diǎn)，可以 引顧客到客座處，請(qǐng)顧客上坐，送上消毒熱毛巾或茶水，詢問顧客是否有指定的美容師，如有則迅速叫來接待或參與接待。通過對(duì)顧客的適當(dāng)贊美，進(jìn)一步融洽關(guān)系，讓顧客聽得眉開眼笑，身心輕松。想了解顧客的背景，必須在自然的情況下進(jìn)行，絕對(duì)不能象在“逼供”一樣。 如果顧客不愿談?wù)摚f不要“打破砂鍋問到底”，也許她 會(huì) 有什么難言之隱，也許她非常注重個(gè)人的隱私權(quán)。 ②顧客有喜，及時(shí)道賀 從事服務(wù)工作一定要懂得“ 人情世故”，在顧客方面有喜的時(shí)候，一方面要以“言語”道賀，另一方面也可考