【正文】 務(wù)禮儀方面的訓(xùn)練，一個微笑，一杯水，一個溫暖的問候等，既體現(xiàn)了一個人的素質(zhì)，也體現(xiàn)了一個企業(yè)的精神面貌。一、 基本要求上班時(shí)不得吃零食，看閑書和雜志報(bào)紙，聚堆聊天打私人電話，并注意個人行為，例如：挖耳、挖鼻、修指甲、化妝、梳頭發(fā)等應(yīng)避開顧客，不得議論顧客。不得遲到早退，無故曠工，上班時(shí)避免私人會談，上下班前與部門主管打招呼。尊重上級管理，積極主動配合公司的統(tǒng)一安排和調(diào)配，與同事合作默契。當(dāng)顧客護(hù)理沒有結(jié)束時(shí)候，不得因個人原因放棄顧客；當(dāng)顧客要求或公司安排加班時(shí)，不得因個人原因拒絕。工作期間走路，拿取物品，開門關(guān)門或有急事需要轉(zhuǎn)交別人時(shí)聲音做到最輕，不要影響別人。二、 語言要求“言如其人”——悅耳的聲音，恰當(dāng)?shù)难赞o，有技巧的談話，能拉近你與顧客之間的距離，增強(qiáng)顧客對你的好感與信任感。*語調(diào)：適中，語速過快別人無法聽清楚你所表達(dá)的意思，有時(shí)還讓人反感；過慢會讓人有種沒精神的感覺。 語言要求包括禮貌用語、文明用語、行業(yè)用語、書面用語、電話用語（1） 禮貌用語：是服務(wù)人員在服務(wù)過程中表現(xiàn)自謙恭敬之意的一些約定俗成的語言及表達(dá)方法。3） 請托用語（請示他人幫忙，托付他人代勞）如：“請稍后，請讓一下，勞駕，拜托，打擾，借光”等。 謙恭式：如：“請不必客氣”“這是我們應(yīng)該做的”“請您指教”“過獎了”。7）贊賞用語： 評價(jià)式：如：“太好了”“真不錯”“太漂亮了”“您真有眼光” 認(rèn)可式：如：“您說的很對”“真像您說的那樣” 會應(yīng)式：如：“哪里，我做的還不夠好”“我說的不像您說的那樣好”“承蒙夸獎，真的不敢當(dāng)”。9）推脫用語：（用于無法滿足對方的過分要求或就現(xiàn)在有條件無法滿足）：道歉式：如：“對不起，請?jiān)?，我們只對會員有優(yōu)惠價(jià)格”轉(zhuǎn)移式：如：“您比較一下”“您不如辦一張會員卡更和算”解釋式：如：“對不起，我必須按規(guī)定辦”“很抱歉，我無權(quán)這么做，但可向上級反應(yīng)”道歉用語：如：“抱歉”“對不起”“請?jiān)彙薄笆懔恕薄罢埗喟?2)文明用語：正確的使用能體現(xiàn)服務(wù)人員良好的文化素質(zhì)，待人處事的恰當(dāng)度。員工之間：如：“王愛國”“小王”“愛國”。3） 主次之分：由尊而卑：即先長后幼、先女后男、先上后下、先疏后親。統(tǒng)稱：對一同進(jìn)來的客人，可統(tǒng)稱為“各位”“諸位”“小姐們”“先生們”（4）禁忌：如：“喂”“那邊的”，使用外號，不雅的稱呼，如：“大眼鏡”“小眼”等。 2）語調(diào)柔和：音調(diào)高低適中，語速快慢有度。如：“抓緊時(shí)間”“快點(diǎn)，我還有別的事”“我要下班了，你快點(diǎn)”。如：“著什么急”“喊什么”“等著”“廢話”“別亂動，用壞了，你賠的起嗎？”。如：“您能買嗎？”“知道嗎，你？”“沒見過吧！也不看看自己”。 （3）行業(yè)用語 三個原則 使用行業(yè)用語A．三個原則： Tact（機(jī)智）、Timing（時(shí)間）、Tolerance（寬?。?） 用專業(yè)術(shù)語時(shí)，表現(xiàn)機(jī)智。2） 有時(shí)間觀念，不能長篇大論，簡明扼要。 B．適度原則： 將專業(yè)術(shù)語的使用與對方的理解能力結(jié)合起來。4） 不能只考慮便于對方理解，而大量使用非專業(yè)術(shù)語來替代，這樣會讓對方懷疑服務(wù)人員的專業(yè)水平。6） 實(shí)事求是，不能夸大，賣弄，亂用專業(yè)術(shù)語。 書寫正確1） 使用準(zhǔn)確簡化字，忌用繁體字、錯別字。 格式正確按具體的行文標(biāo)準(zhǔn)及表格執(zhí)行。 符合書寫的要求，采用圓珠筆、鋼筆、或簽字筆。 書寫內(nèi)容簡明扼要。通話者的聲音、態(tài)度、用語。2） 態(tài)度平和，不卑不亢，不驕不躁，不忘職責(zé)。 撥打電話時(shí)需選擇合適的時(shí)間，掌握合理的通話時(shí)間。2） 確保線路暢通，合理控制通話時(shí)間。4） 據(jù)需要，做好電話記錄，以備咨詢或轉(zhuǎn)達(dá)。2） 不要大聲喊人。 （6）用語典例 *“您好，雪芝堂！” *請跟我來。 *稍等，我馬上就來。 *如果您感到不滿意，請跟我說。 *好的，我明白您的意思了。/一定照辦/ *不要緊，沒關(guān)系，我不介意。 *您說的很對。 *哪里，我做的還不夠。 *承蒙夸獎，真是不敢當(dāng)。 *對不起，我必須按規(guī)定辦。 *歡迎您再次光臨！/歡迎您常來。 話題要求及交談原則A、 宜談話題顧客的私人興趣/顧客私人的活動/流行服飾/發(fā)型/文學(xué)/藝術(shù)/音樂/教育/旅游/地方新聞/假期/天氣B、 不宜談話題私人問題/宗教/政治/別人的短處/經(jīng)濟(jì)狀況/自己的健康問題/別人的隱私C、 愉快交談的原則*主動打開話題*少說多聽，做個好聽眾*不談自己私事，不在背后談?wù)撍碎L短。在每次見面時(shí)要加上稱呼，對年長的要加上尊稱。切記不可邊談邊清牙齒，理頭發(fā)，剪指甲等小動作。也不可故做姿態(tài)，賣弄親近。*在不能馬上為顧客提供及時(shí)服務(wù)時(shí)，要先告訴她“我盡快的會到您這里來”或“對不起，我找另一個人為您服務(wù)好嗎？”。不慌張失措或露出催促客人的表情，更不可用小聰明，故意以自己的私人意愿去安排對方。4公共衛(wèi)生及個人保健A、 公共衛(wèi)生為維護(hù)大家的健康，患有傳染病的人不可以進(jìn)入我們的秀面中心，如發(fā)現(xiàn)有此種顧客進(jìn)入其店，應(yīng)勸其及時(shí)到醫(yī)院治療；我們店中的每一位員工都應(yīng)在身體健康狀態(tài)下為顧客服務(wù)。*均衡飲食 飲食應(yīng)適量，注意營養(yǎng)均衡，避免挑食、節(jié)食，同時(shí)要多喝水，多吃維生素豐富的水果，以保證身體健康。*放松心情 懂得勞逸結(jié)合，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候?qū)W會釋放自己，過度緊張的心情反而影響正常生活及工作。雙臂自然下垂，雙手相握或疊放于胸前，雙腿站立時(shí)也可采用“V”字式、平行式。 禁忌：身軀歪斜，彎腰駝背，雙腿大叉，雙腳“內(nèi)八字”，渾身亂動等等。 要點(diǎn)：行走時(shí)面向前方，雙眼平視，挺胸收腹、腰、背直起，腿部伸直。 注意事項(xiàng)：A．與顧客并排走，美容師應(yīng)位于客人左側(cè)，與顧客單向行走時(shí)，美容師應(yīng)位于前方一米左右；步速應(yīng)與顧客協(xié)調(diào)；與顧客同出入時(shí)，讓顧客先行。 從椅子左面入坐，若穿裙子或長衫入座前先弄好裙擺和衣擺；入座后上體姿勢及面部表情可保持站立時(shí)的狀態(tài)。二、 儀容儀表（靜態(tài)） 大部分人留給他們的第一印象都是從儀容儀表（靜態(tài)）開始的。發(fā)型莊重，不能追求前衛(wèi)，過分時(shí)髦的發(fā)型，頭發(fā)不能長至眉部，擋住眼睛。注重平常皮膚保養(yǎng)，減少褪皮、紅腫等現(xiàn)象出現(xiàn)；工作時(shí)間要化淡妝，尤其要注意眉毛的修飾及唇膏色彩的選擇，切忌濃妝艷抹或忽視化妝技巧，養(yǎng)成及時(shí)補(bǔ)妝習(xí)慣。手指甲及甲皮須定期修剪，不許留長指甲，不允許涂指甲油，及咬指甲。注意清潔衛(wèi)生，每天洗腳及換洗襪子，避免產(chǎn)生腳氣。同時(shí)與顧客相處時(shí)，保持微笑，表現(xiàn)出謙恭、友好、真誠的一面。 確定待做內(nèi)容后，告訴顧客：“某小姐，您請喝茶稍等，我去安排您的秀面師?！?被安排的秀面師需要以第一速度到前臺。2） 在顧客馬上同意更衣后，秀面師走在顧客的右前方引路，并領(lǐng)去更衣室，拿出更衣鑰匙開柜，并找出顧客的衣物，取出說：“某小姐，這是您專用的美容服和更衣櫥，您穿好衣服請將物品鎖好，一會我?guī)プo(hù)理室。3） 去調(diào)藥室取洗臉盆，套一次性袋子，打水，一次性床單，將洗臉盆放在美容車第二層，去指定床位將床單鋪整齊，檢查美容上必備物品消毒水，BABY油，首飾袋，棉團(tuán)，棉簽是否充足。5） 推背結(jié)束后幫助顧客仰面躺下，蓋好被子，撕開濕巾包取出濕巾敷在顧客面部。6） 在顧客休息時(shí)利用余的時(shí)間去前臺秀面師簽字。8） 然后去更衣室引領(lǐng)顧客去前臺，同時(shí)接過顧客美容服及鑰匙，在去檢查更衣櫥中是否有顧客更完衣遺落的物品。10） 會到休息室將顧客美容服及床單疊放整齊，按編號整齊放回原處。11） 去床位前擦凈地上的水跡。您是休息還是現(xiàn)在更衣？