【正文】 的核心能力素質(zhì)模型和績(jī)效評(píng)估體系 ?制定、回顧、調(diào)整指標(biāo)的延續(xù)機(jī)制 ?項(xiàng)目實(shí)施管理培訓(xùn)材料 ?促成人員觀念改變的協(xié)助和建議 ?實(shí)施進(jìn)度匯報(bào) ?實(shí)施推進(jìn)程度的跟蹤與評(píng)估 4. 我們的工作方法 227。2023安達(dá)信版權(quán)所有 17 我們的工作方法 績(jī)效評(píng)估 體系建立 實(shí)施 評(píng)估 第一 階段 第二階段 第三階段 國(guó)內(nèi)外先進(jìn) 證券企業(yè)借鑒 公司內(nèi)部 戰(zhàn)略明晰 客戶細(xì)分及 價(jià)值需求分析 民族內(nèi)部 現(xiàn)狀分析 項(xiàng)目管理和轉(zhuǎn)變促成 客戶關(guān)系管理模型 業(yè)務(wù)流程重組策略 戰(zhàn)略明晰 客戶關(guān)系管理模型 業(yè)務(wù)流程及 組織結(jié)構(gòu)重組 公司未來(lái)總 體組織框架 重組后架構(gòu)內(nèi)主要部門(mén)職責(zé) 業(yè)務(wù)流程 優(yōu)化及重組 實(shí)施后續(xù)支持 編制關(guān)鍵 績(jī)效指標(biāo) 核心能力 素質(zhì)模型 實(shí)施 效果評(píng)估 227。2023安達(dá)信版權(quán)所有 19 第一階段的工作方法： 國(guó)內(nèi)外先進(jìn)證券企業(yè)借鑒 國(guó)內(nèi)外 先進(jìn)證券 企業(yè)的借鑒參考 安達(dá)信全球 最佳實(shí)踐數(shù)據(jù)庫(kù) 安達(dá)信以往 案例分析 國(guó)內(nèi)外證券 公司信息研究 主要工作方法國(guó)內(nèi)外先進(jìn)證券企業(yè)借鑒公司內(nèi)部戰(zhàn)略明晰客戶細(xì)分及價(jià)值需求分析民族內(nèi)部現(xiàn)狀分析第一階段報(bào)告 , 包括以下內(nèi)容：? 國(guó)內(nèi)外先進(jìn)證券企業(yè)的借鑒參考? 戰(zhàn)略明晰化研討會(huì)的相關(guān)資料? 現(xiàn)狀診斷性分析報(bào)告? 總部戰(zhàn)略藍(lán)圖、明晰戰(zhàn)略目標(biāo)、行動(dòng)計(jì)劃以及總部戰(zhàn)略持續(xù)調(diào)整的機(jī)制? 內(nèi)外部客戶細(xì)分及客戶價(jià)值需求分析? 高層次客戶關(guān)系管理營(yíng)運(yùn)模式，包括高層次關(guān)鍵 CRM 業(yè)務(wù)流程描述、營(yíng)運(yùn)架構(gòu)? 信息系統(tǒng)及數(shù)據(jù)庫(kù)的評(píng)估和 e化 /CRM 業(yè)務(wù)需求交付品項(xiàng)目執(zhí)行指標(biāo) 化求化求227。 。 現(xiàn)狀分析涉及的相關(guān)部門(mén) 現(xiàn)狀分析問(wèn)卷的相關(guān)內(nèi)容 投資銀行部 投資理財(cái)部 目的為尋找與經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)相關(guān)的附加銷(xiāo)售機(jī)遇，訪談范圍只涉及與該目的相關(guān)的部分。2023安達(dá)信版權(quán)所有 21 第一階段的工作方法： 內(nèi)部現(xiàn)狀分析示例 問(wèn)題描述 最佳實(shí)踐 潛在利益 相關(guān)建議 復(fù)雜度 優(yōu)先級(jí) ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 高 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 中 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 低 ? ? 主要工作方法國(guó)內(nèi)外先進(jìn)證券企業(yè)借鑒公司內(nèi)部戰(zhàn)略明晰客戶細(xì)分及價(jià)值需求分析民族內(nèi)部現(xiàn)狀分析第一階段報(bào)告 , 包括以下內(nèi)容：? 國(guó)內(nèi)外先進(jìn)證券企業(yè)的借鑒參考? 戰(zhàn)略明晰化研討會(huì)的相關(guān)資料? 現(xiàn)狀診斷性分析報(bào)告? 總部戰(zhàn)略藍(lán)圖、明晰戰(zhàn)略目標(biāo)、行動(dòng)計(jì)劃以及總部戰(zhàn)略持續(xù)調(diào)整的機(jī)制? 內(nèi)外部客戶細(xì)分及客戶價(jià)值需求分析? 高層次客戶關(guān)系管理營(yíng)運(yùn)模式，包括高層次關(guān)鍵 CRM 業(yè)務(wù)流程描述、營(yíng)運(yùn)架構(gòu)? 信息系統(tǒng)及數(shù)據(jù)庫(kù)的評(píng)估和 e化 /CRM 業(yè)務(wù)需求交付品項(xiàng)目執(zhí)行指標(biāo) 化求化求227。2023安達(dá)信版權(quán)所有 23 第一階段的工作方法： 客戶分析 低 高 復(fù) 雜 度 客戶數(shù)據(jù) ?年齡 ?性別 ?職業(yè) ?? 客戶信息 ?交易量 ?資本規(guī)模 ?利潤(rùn)貢獻(xiàn) ?? 客戶情報(bào) ?投資涉入程度 ?風(fēng)險(xiǎn)傾向 ?交易行為偏好 ?? 客戶資料 針對(duì)性整合經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略 產(chǎn)品/ 服務(wù) 定價(jià) 地區(qū) 營(yíng)銷(xiāo)細(xì)分1 a ? ? ? ?細(xì)分1 b ? ? ? ?細(xì)分1 c ? ? ? ???細(xì)分2 a ? ? ? ?細(xì)分2 b ? ? ? ?細(xì)分2 c ? ? ? ????? ??細(xì)分N a ? ? ? ?細(xì)分N b ? ? ? ?細(xì)分N c ? ? ? ???細(xì)分N客戶細(xì)分細(xì)分1細(xì)分2 主要工作方法國(guó)內(nèi)外先進(jìn)證券企業(yè)借鑒公司內(nèi)部戰(zhàn)略明晰客戶細(xì)分及價(jià)值需求分析民族內(nèi)部現(xiàn)狀分析第一階段報(bào)告 , 包括以下內(nèi)容：? 國(guó)內(nèi)外先進(jìn)證券企業(yè)的借鑒參考? 戰(zhàn)略明晰化研討會(huì)的相關(guān)資料? 現(xiàn)狀診斷性分析報(bào)告? 總部戰(zhàn)略藍(lán)圖、明晰戰(zhàn)略目標(biāo)、行動(dòng)計(jì)劃以及總部戰(zhàn)略持續(xù)調(diào)整的機(jī)制? 內(nèi)外部客戶細(xì)分及客戶價(jià)值需求分析? 高層次客戶關(guān)系管理營(yíng)運(yùn)模式，包括高層次關(guān)鍵 CRM 業(yè)務(wù)流程描述、營(yíng)運(yùn)架構(gòu)? 信息系統(tǒng)及數(shù)據(jù)庫(kù)的評(píng)估和 e化 /CRM 業(yè)務(wù)需求交付品項(xiàng)目執(zhí)行指標(biāo) 化求化求227。 ? 客戶分析進(jìn)行 方式 通過(guò)電話訪談及客戶群分析，定量地了解民族現(xiàn)有客戶的投資行為偏好，并作為選擇客戶座談會(huì)的主要客戶群的參考。 選定民族主要參加客戶群及競(jìng)爭(zhēng)者客戶群，實(shí)際進(jìn)行客戶座談會(huì)，以獲得主要客戶細(xì)分需求的定性信息。 主要工作方法國(guó)內(nèi)外先進(jìn)證券企業(yè)借鑒公司內(nèi)部戰(zhàn)略明晰客戶細(xì)分及價(jià)值需求分析民族內(nèi)部現(xiàn)狀分析第一階段報(bào)告 , 包括以下內(nèi)容：? 國(guó)內(nèi)外先進(jìn)證券企業(yè)的借鑒參考? 戰(zhàn)略明晰化研討會(huì)的相關(guān)資料? 現(xiàn)狀診斷性分析報(bào)告? 總部戰(zhàn)略藍(lán)圖、明晰戰(zhàn)略目標(biāo)、行動(dòng)計(jì)劃以及總部戰(zhàn)略持續(xù)調(diào)整的機(jī)制? 內(nèi)外部客戶細(xì)分及客戶價(jià)值需求分析? 高層次客戶關(guān)系管理營(yíng)運(yùn)模式，包括高層次關(guān)鍵 CRM 業(yè)務(wù)流程描述、營(yíng)運(yùn)架構(gòu)? 信息系統(tǒng)及數(shù)據(jù)庫(kù)的評(píng)估和 e化 /CRM 業(yè)務(wù)需求交付品項(xiàng)目執(zhí)行指標(biāo) 化求化求227。這些活動(dòng)從客戶對(duì)產(chǎn)品的選擇開(kāi)始，經(jīng)過(guò)客戶對(duì)產(chǎn)品的實(shí)際購(gòu)買(mǎi)、使用、處置的過(guò)程，最后以客戶對(duì)整個(gè)周期的評(píng)估為結(jié)束。 ? 由此該模型提供了一個(gè)在各關(guān)鍵活動(dòng)中有效識(shí)別客戶滿意度或客戶關(guān)鍵價(jià)值的驅(qū)動(dòng)因素。 ? 在本項(xiàng)目中，我們將以該模型作為客戶樣卷設(shè)計(jì)的依據(jù)。2023安達(dá)信版權(quán)所有 26 第一階段的工作方法： 電話訪談的目的與進(jìn)行方式 ? 電話訪談目的： 通過(guò)電話訪談，我們定量地了解客戶投資行為偏好的信息，從而作為客戶細(xì)分的基礎(chǔ)。 ? 抽樣對(duì)象： 本次抽樣的對(duì)象為民族證券現(xiàn)有客戶、民族證券已流失的客戶及民族證券的潛在客戶。該抽樣方式 以 隨機(jī)抽樣 方式，配合 客戶年齡 及性別比例，抽出 約 750位 客戶進(jìn)行電話訪問(wèn) ，因成本及 定性 分析有效樣本數(shù)的考慮 ， 將 有效 樣本數(shù)定為約 100150份 。 主要工作方法國(guó)內(nèi)外先進(jìn)證券企業(yè)借鑒公司內(nèi)部戰(zhàn)略明晰客戶細(xì)分及價(jià)值需求分析民族內(nèi)部現(xiàn)狀分析第一階段報(bào)告 , 包括以下內(nèi)容：? 國(guó)內(nèi)外先進(jìn)證券企業(yè)的借鑒參考? 戰(zhàn)略明晰化研討會(huì)的相關(guān)資料? 現(xiàn)狀診斷性分析報(bào)告? 總部戰(zhàn)略藍(lán)圖、明晰戰(zhàn)略目標(biāo)、行動(dòng)計(jì)劃以及總部戰(zhàn)略持續(xù)調(diào)整的機(jī)制? 內(nèi)外部客戶細(xì)分及客戶價(jià)值需求分析? 高層次客戶關(guān)系管理營(yíng)運(yùn)模式，包括高層次關(guān)鍵 CRM 業(yè)務(wù)流程描述、營(yíng)運(yùn)架構(gòu)? 信息系統(tǒng)及數(shù)據(jù)庫(kù)的評(píng)估和 e化 /CRM 業(yè)務(wù)需求交付品項(xiàng)目執(zhí)行指標(biāo) 化求化求227。 ? 客戶座談會(huì)的方式 :建議在上海和北京召開(kāi) 34個(gè)客戶座談會(huì)，并利用以下的方式獲取信息。2023安達(dá)信版權(quán)所有 28 第一階段的工作方法： 客戶分析之客戶細(xì)分矩陣 風(fēng)險(xiǎn)傾向 投資決策的涉入程度 積極型 聽(tīng)從專(zhuān)家建議者 積極型 自我創(chuàng)造財(cái)富者 穩(wěn)健型 自我創(chuàng)造財(cái)富者 穩(wěn)健型 聽(tīng)從專(zhuān)家建議者 高 低 低 高 ? 我們 將以 “風(fēng)險(xiǎn)偏好程度”和“投資涉入程度”為主線建立客戶細(xì)分矩陣，對(duì)已經(jīng)進(jìn)行訪談的客戶 進(jìn)行細(xì)分，并對(duì)相關(guān)客戶的行為偏好與特征進(jìn)行分析，從而獲得各類(lèi)客戶滿意度的驅(qū)動(dòng)因素。2023安達(dá)信版權(quán)所有 29 第一階段的工作方法 : 客戶分析之客戶價(jià)值需求分析 *圓形大小代表客戶群人數(shù)的多少 ? 根據(jù)客戶細(xì)分的結(jié)果，對(duì)客戶的價(jià)值需求進(jìn)行分析，同時(shí)結(jié)合民族證券自身的實(shí)際情況來(lái)幫助民族擬定其發(fā)展客戶關(guān)系管理的 策略方向 。2023安達(dá)信版權(quán)所有 30 第一階段的工作方法： 公司內(nèi)部戰(zhàn)略明晰 ? 目的：理清民族證券的公司戰(zhàn)略，并以之作為項(xiàng)目建議的根據(jù)和參考。 ? 成果：闡明的戰(zhàn)略藍(lán)圖，包括公司原景、使命和戰(zhàn)略目標(biāo)。 ? 時(shí)間：約在項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)議舉行后的 5個(gè)星期舉行，為期 1~2天 主要工作方法國(guó)內(nèi)外先進(jìn)證券企業(yè)借鑒公司內(nèi)部戰(zhàn)略明晰客戶細(xì)分及價(jià)值需求分析民族內(nèi)部現(xiàn)狀分析第一階段報(bào)告 , 包括以下內(nèi)容：? 國(guó)內(nèi)外先進(jìn)證券企業(yè)的借鑒參考? 戰(zhàn)略明晰化研討會(huì)的相關(guān)資料? 現(xiàn)狀診斷性分析報(bào)告? 總部戰(zhàn)略藍(lán)圖、明晰戰(zhàn)略目標(biāo)、行動(dòng)計(jì)劃以及總部戰(zhàn)略持續(xù)調(diào)整的機(jī)制? 內(nèi)外部客戶細(xì)分及客戶價(jià)值需求分析? 高層次客戶關(guān)系管理營(yíng)運(yùn)模式，包括高層次關(guān)鍵 CRM 業(yè)務(wù)流程描述、營(yíng)運(yùn)架構(gòu)? 信息系統(tǒng)及數(shù)據(jù)庫(kù)的評(píng)估和 e化 /CRM 業(yè)務(wù)需求交付品項(xiàng)目執(zhí)行指標(biāo) 化求化求227。2023安達(dá)信版權(quán)所有 32 第一階段的工作方法： 戰(zhàn)略明晰的方法和過(guò)程 戰(zhàn)略目標(biāo) Strategic Objectives 戰(zhàn)略特點(diǎn) Strategic Differentiators 驅(qū)動(dòng)因素 Drivers 愿景 Vision 價(jià)值觀 Values 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) Key Performance Indicators 使命 Mission 主要工作方法國(guó)內(nèi)外先進(jìn)證券企業(yè)借鑒公司內(nèi)部戰(zhàn)略明晰客戶細(xì)分及價(jià)值需求分析民族內(nèi)部現(xiàn)狀分析第一階段報(bào)告 , 包括以下內(nèi)容：? 國(guó)內(nèi)外先進(jìn)證券企業(yè)的借鑒參考? 戰(zhàn)略明晰化研討會(huì)的相關(guān)資料? 現(xiàn)狀診斷性分析報(bào)告? 總部戰(zhàn)略藍(lán)圖、明晰戰(zhàn)略目標(biāo)、行動(dòng)計(jì)劃以及總部戰(zhàn)略持續(xù)調(diào)整的機(jī)制? 內(nèi)外部客戶細(xì)分及客戶價(jià)值需求分析? 高層次客戶關(guān)系管理營(yíng)運(yùn)模式，包括高層次關(guān)鍵 CRM 業(yè)務(wù)流程描述、營(yíng)運(yùn)架構(gòu)? 信息系統(tǒng)及數(shù)據(jù)庫(kù)的評(píng)估和 e化 /CRM 業(yè)務(wù)需求交付品項(xiàng)目執(zhí)行指標(biāo) 化求化求227。2023安達(dá)信版權(quán)所有 34 第一階段的工作方法： 診斷性分析與項(xiàng)目執(zhí)行指標(biāo) 公司整體戰(zhàn)略方向 診斷性 分析 全球最 佳實(shí)踐 借鑒 與全球 最佳實(shí) 務(wù)比較 相關(guān) 建議 潛在 收益 復(fù)雜性 優(yōu)先級(jí) 量化 分析 非量化 分析 量化 分析 非量化 分析 保持 適當(dāng)關(guān)注 降低成本 控制風(fēng)險(xiǎn) 建議改進(jìn) 適當(dāng)關(guān)注 降低成本 高 低 中 中 低 中 中 高 診斷性 分析報(bào)告 全球最佳 實(shí)踐報(bào)告 項(xiàng)目執(zhí) 行指標(biāo) 項(xiàng)目方案 試運(yùn)行 項(xiàng)目績(jī) 效評(píng)估 主要工作方法國(guó)內(nèi)外先進(jìn)證券企業(yè)借鑒公司內(nèi)部戰(zhàn)略明晰客戶細(xì)分及價(jià)值需求分析民族內(nèi)部現(xiàn)狀分析第一階段報(bào)告 , 包括以下內(nèi)容：? 國(guó)內(nèi)外先進(jìn)證券企業(yè)的借鑒參考? 戰(zhàn)略明晰化研討會(huì)的相關(guān)資料? 現(xiàn)狀診斷性分析報(bào)告? 總部戰(zhàn)略藍(lán)圖、明晰戰(zhàn)略目標(biāo)、行動(dòng)計(jì)劃以及總部戰(zhàn)略持續(xù)調(diào)整的機(jī)制? 內(nèi)外部客戶細(xì)分及客戶價(jià)值需求分析? 高層次客戶關(guān)系管理營(yíng)運(yùn)模式，包括高層次關(guān)鍵 CRM 業(yè)務(wù)流程描述、營(yíng)運(yùn)架構(gòu)? 信息系統(tǒng)及數(shù)據(jù)庫(kù)的評(píng)估和 e化 /CRM 業(yè)務(wù)需求交付品項(xiàng)目執(zhí)行指標(biāo) 化求化求227。2023安達(dá)信版權(quán)所有 36 第一階段的工作方法 : 項(xiàng)目執(zhí)行指標(biāo)之定性指標(biāo) 定性指標(biāo) 當(dāng)前現(xiàn)狀 實(shí)施 3個(gè)月后 實(shí)施 6個(gè)月后 實(shí)施 12個(gè)月后 計(jì)劃 實(shí)際 計(jì)劃 實(shí)際 計(jì)劃 實(shí)際 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 主要工作方法國(guó)內(nèi)外先進(jìn)證券企業(yè)借鑒公司內(nèi)部戰(zhàn)略明晰客戶細(xì)分及價(jià)值需求分析民族內(nèi)部現(xiàn)狀分析第一階段報(bào)告 , 包括以下內(nèi)容：? 國(guó)內(nèi)外先進(jìn)證券企業(yè)的借鑒參考? 戰(zhàn)略明晰化研討會(huì)的相關(guān)資料? 現(xiàn)狀診斷性分析報(bào)告? 總部戰(zhàn)略藍(lán)圖、明晰戰(zhàn)略目標(biāo)、行動(dòng)計(jì)劃以及總部戰(zhàn)略持續(xù)調(diào)整的機(jī)制? 內(nèi)外部客戶細(xì)分及客戶價(jià)值需求分析? 高層次客戶關(guān)系管理營(yíng)運(yùn)模式，包括高層次關(guān)鍵 CRM 業(yè)務(wù)流程描述、營(yíng)運(yùn)架構(gòu)? 信息系統(tǒng)及數(shù)據(jù)庫(kù)的評(píng)估和 e化 /CRM 業(yè)務(wù)需求交付品項(xiàng)目執(zhí)行指標(biāo) 化求化求227。2023安達(dá)信版權(quán)所有 38 第二階段的工作方法： 業(yè)務(wù)流程重組與績(jī)效考核 業(yè)務(wù)流程重組建議 流程重組優(yōu)先級(jí) 改善業(yè)務(wù)流程清單 業(yè)務(wù)流程重組戰(zhàn)略 組織結(jié)構(gòu)框架 業(yè)務(wù)流程重組 績(jī) 效 指 標(biāo) 部 門(mén) 職 責(zé) 核心能力素質(zhì)模型 項(xiàng) 目 管