【正文】 資產(chǎn)管理部 北京證券營業(yè)部 北京和平里證券營業(yè)部 上海證券營業(yè)部 天津證券營業(yè)部 深圳證券營業(yè)部 大連證券營業(yè)部 沈陽證券營業(yè)部 長春證券營業(yè)部 通化證券營業(yè)部 哈爾濱證券營業(yè)部 吉首證券營業(yè)部 南京證券營業(yè)部 227。2023安達(dá)信版權(quán)所有 8 項目范圍（續(xù)） 經(jīng)營戰(zhàn)略 信息技術(shù) 業(yè)績評估 業(yè)務(wù)流程 組織架構(gòu) 我們的工作： ? 根據(jù)客戶關(guān)系管理、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化以及績效管理的需要，審閱民族證券現(xiàn)有的企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略，以幫助企業(yè)戰(zhàn)略明晰化，并設(shè)計 客戶關(guān)系管理營運(yùn)模型 ? 召開戰(zhàn)略明晰化研討會，明確民族證券的企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略，同時與民族證券管理層及項目成員進(jìn)行交流并分享其他企業(yè)的相關(guān)經(jīng)驗 227。2023安達(dá)信版權(quán)所有 12 組織架構(gòu)圖 主要部門職責(zé) 項目范圍（續(xù)） 我們的工作： ? 根據(jù)企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略，業(yè)務(wù)流程重組結(jié)果及績效管理體系，規(guī)劃重組后架構(gòu)內(nèi)的主要部門職責(zé) 經(jīng)營戰(zhàn)略 信息技術(shù) 業(yè)績評估 業(yè)務(wù)流程 組織架構(gòu) 企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略 績效考評體系 關(guān)鍵績效考評指標(biāo) 重組后的業(yè)務(wù)流程 3. 項目主要交付成果 227。2023安達(dá)信版權(quán)所有 18 第一階段的工作方法 主要工作方法 國內(nèi)外先進(jìn)證券企業(yè)借鑒 公司內(nèi)部戰(zhàn)略明晰 客戶細(xì)分及價值需求分析 民族內(nèi)部現(xiàn)狀分析 第一階段報告 , 包括以下內(nèi)容： ? 國內(nèi)外先進(jìn)證券企業(yè)的借鑒參考 ? 戰(zhàn)略明晰化研討會的相關(guān)資料 ? 現(xiàn)狀診斷性分析報告 ? 總部戰(zhàn)略藍(lán)圖、明晰戰(zhàn)略目標(biāo)、行動計劃以及總部戰(zhàn)略持續(xù)調(diào)整的機(jī)制 ? 內(nèi)外部客戶細(xì)分及客戶價值需求分析 ? 高層次客戶關(guān)系管理營運(yùn)模式，包括高層次關(guān)鍵 CRM業(yè)務(wù)流程描述、營運(yùn)架構(gòu) ? 信息系統(tǒng)及數(shù)據(jù)庫的評估和 e化 /CRM業(yè)務(wù)需求 交付品 項目執(zhí)行指標(biāo) 項 目 管 理 項 項 目 目 管 管 理 理轉(zhuǎn) 變 促 成 轉(zhuǎn) 轉(zhuǎn) 變 變 促 促 成 成企業(yè)發(fā)展 戰(zhàn)略明晰及 客戶關(guān)系管理 營運(yùn)模型 企業(yè)發(fā)展 企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略明晰及 戰(zhàn)略明晰及客戶關(guān)系管理 客戶關(guān)系管理營運(yùn)模型 營運(yùn)模型實施 后續(xù)支持 實施 實施后續(xù)支持 后續(xù)支持績效考評 體系設(shè)計 績效考評 績效考評體系設(shè)計 體系設(shè)計業(yè)務(wù)流程 及組織結(jié)構(gòu) 重組 業(yè)務(wù)流程 業(yè)務(wù)流程及組織結(jié)構(gòu) 及組織結(jié)構(gòu)重組 重組第一階段 第一階段 第一階段 第二階段 第二階段 第二階段 第三階段 第三階段 第三階段項 目 管 理項項 目目 管管 理理轉(zhuǎn) 變 促 成轉(zhuǎn)轉(zhuǎn) 變變 促促 成成227。 。2023安達(dá)信版權(quán)所有 22 第一階段的工作方法： 安達(dá)信客戶關(guān)系管理框架 信息技術(shù)信息技術(shù)信息技術(shù)經(jīng)營戰(zhàn)略經(jīng)營戰(zhàn)略經(jīng)營戰(zhàn)略業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程組織架構(gòu)組織架構(gòu)組織架構(gòu)績效評估績效評估信息技術(shù)信息技術(shù)信息技術(shù)經(jīng)營戰(zhàn)略經(jīng)營戰(zhàn)略經(jīng)營戰(zhàn)略業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程組織架構(gòu)組織架構(gòu)組織架構(gòu)績效評估績效評估電話、傳真Em a i l電話、傳真Em a i lI nt e r n e t無線終端I nt e r n e t無線終端客戶經(jīng)理理財顧問客戶經(jīng)理理財顧問柜臺營業(yè)部柜臺營業(yè)部其他客戶接觸點 …其他客戶接觸點 …客戶接觸點集成架構(gòu) （產(chǎn)品 / 服務(wù)、定價、地區(qū)和營銷 ）客戶接觸點集成架構(gòu) （產(chǎn)品 / 服務(wù)、定價、地區(qū)和營銷 ）市 場? 銷售線索獲得及確認(rèn)? 營銷活動管理? 研發(fā)及市場資料管理? 數(shù)據(jù)庫營銷? 服務(wù)內(nèi)容及價格管理 ……市 場? 銷售線索獲得及確認(rèn)? 營銷活動管理? 研發(fā)及市場資料管理? 數(shù)據(jù)庫營銷? 服務(wù)內(nèi)容及價格管理 ……銷 售? 銷售自動化管理? 銷售機(jī)會管理? 服務(wù)建議及配置? 報價管理? Pi pe l i ne 分析 ……銷 售? 銷售自動化管理? 銷售機(jī)會管理? 服務(wù)建議及配置? 報價管理? Pi pe l i ne 分析 ……服 務(wù)? 客服中心? 投訴管理? 個性化信息服務(wù)管理? 客戶互動管理 ……服 務(wù)? 客服中心? 投訴管理? 個性化信息服務(wù)管理? 客戶互動管理 ……客戶關(guān)系管理應(yīng)用集成 （基于唯一的客戶視點）客戶關(guān)系管理應(yīng)用集成 （基于唯一的客戶視點）原 有系 統(tǒng)原 有系 統(tǒng)行 業(yè)應(yīng) 用行 業(yè)應(yīng) 用后 臺系 統(tǒng)后 臺系 統(tǒng)外 部資 源外 部資 源企業(yè)應(yīng)用集成（ E n t e r p r i s e A p p l i c a t i o n I n t e g r a t i o n ）企業(yè)應(yīng)用集成（ E n t e r p r i s e A p p l i c a t i o n I n t e g r a t i o n ）客戶細(xì)分 1客戶細(xì)分 1客戶細(xì)分 2客戶細(xì)分 2客戶細(xì)分 …客戶細(xì)分 …客戶細(xì)分 N客戶細(xì)分 N客戶細(xì)分客戶細(xì)分客戶細(xì)分客戶細(xì)分客戶細(xì)分 …客戶細(xì)分 …客戶細(xì)分客戶細(xì)分客 戶 關(guān) 系 管 理 營 運(yùn) 模 式 主要工作方法國內(nèi)外先進(jìn)證券企業(yè)借鑒公司內(nèi)部戰(zhàn)略明晰客戶細(xì)分及價值需求分析民族內(nèi)部現(xiàn)狀分析第一階段報告 , 包括以下內(nèi)容：? 國內(nèi)外先進(jìn)證券企業(yè)的借鑒參考? 戰(zhàn)略明晰化研討會的相關(guān)資料? 現(xiàn)狀診斷性分析報告? 總部戰(zhàn)略藍(lán)圖、明晰戰(zhàn)略目標(biāo)、行動計劃以及總部戰(zhàn)略持續(xù)調(diào)整的機(jī)制? 內(nèi)外部客戶細(xì)分及客戶價值需求分析? 高層次客戶關(guān)系管理營運(yùn)模式，包括高層次關(guān)鍵 CRM 業(yè)務(wù)流程描述、營運(yùn)架構(gòu)? 信息系統(tǒng)及數(shù)據(jù)庫的評估和 e化 /CRM 業(yè)務(wù)需求交付品項目執(zhí)行指標(biāo) 化求化求227。 客戶訪談 問卷設(shè)計 進(jìn)行客戶 座談會 建議客戶 關(guān)系管理 策略思考方向 進(jìn)行客戶 抽樣及電訪 以客戶經(jīng)驗?zāi)Ｐ蜑橐罁?jù)，設(shè)計客戶訪談問卷。2023安達(dá)信版權(quán)所有 25 第一階段的工作方法： 客戶分析之樣卷設(shè)計依據(jù) ? 客戶經(jīng)驗?zāi)Ｐ桶聪群箜樞蛎枋隽丝蛻粼诳蛻艚?jīng)驗周期中所經(jīng)歷的各項關(guān)鍵活動。 ? 同時該模型可被用來將公司各內(nèi)部流程映射到客戶的關(guān)鍵活動上，使公司能明確對哪些內(nèi)部流程的改善將對客戶滿意度有所提高。同時將這些信息作為選擇客戶座談會的主要客戶群的參考，進(jìn)行下一步客戶座談會。 ? 問卷內(nèi)容： 調(diào)查問卷內(nèi)容以“風(fēng)險偏好程度”和“投資涉入程度”為主線，輔以投資品種、投資方式和獲取信息渠道等相關(guān)問題，采用集群分析和交叉分析的方法了解客戶的投資需要和對民族證券的滿意度。 主要工作方法國內(nèi)外先進(jìn)證券企業(yè)借鑒公司內(nèi)部戰(zhàn)略明晰客戶細(xì)分及價值需求分析民族內(nèi)部現(xiàn)狀分析第一階段報告 , 包括以下內(nèi)容：? 國內(nèi)外先進(jìn)證券企業(yè)的借鑒參考? 戰(zhàn)略明晰化研討會的相關(guān)資料? 現(xiàn)狀診斷性分析報告? 總部戰(zhàn)略藍(lán)圖、明晰戰(zhàn)略目標(biāo)、行動計劃以及總部戰(zhàn)略持續(xù)調(diào)整的機(jī)制? 內(nèi)外部客戶細(xì)分及客戶價值需求分析? 高層次客戶關(guān)系管理營運(yùn)模式，包括高層次關(guān)鍵 CRM 業(yè)務(wù)流程描述、營運(yùn)架構(gòu)? 信息系統(tǒng)及數(shù)據(jù)庫的評估和 e化 /CRM 業(yè)務(wù)需求交付品項目執(zhí)行指標(biāo) 化求化求227。 風(fēng)險偏好 低 高 低 中 高 消極的財富探險者 積極的財富探險者 消極的財富創(chuàng)造者 積極的財富創(chuàng)造者 消極的財富維護(hù)者 積極的財富維護(hù)者 投資涉入程度 主要工作方法國內(nèi)外先進(jìn)證券企業(yè)借鑒公司內(nèi)部戰(zhàn)略明晰客戶細(xì)分及價值需求分析民族內(nèi)部現(xiàn)狀分析第一階段報告 , 包括以下內(nèi)容：? 國內(nèi)外先進(jìn)證券企業(yè)的借鑒參考? 戰(zhàn)略明晰化研討會的相關(guān)資料? 現(xiàn)狀診斷性分析報告? 總部戰(zhàn)略藍(lán)圖、明晰戰(zhàn)略目標(biāo)、行動計劃以及總部戰(zhàn)略持續(xù)調(diào)整的機(jī)制? 內(nèi)外部客戶細(xì)分及客戶價值需求分析? 高層次客戶關(guān)系管理營運(yùn)模式，包括高層次關(guān)鍵 CRM 業(yè)務(wù)流程描述、營運(yùn)架構(gòu)? 信息系統(tǒng)及數(shù)據(jù)庫的評估和 e化 /CRM 業(yè)務(wù)需求交付品項目執(zhí)行指標(biāo) 化求化求227。 ? 形式：在封閉的環(huán)境中，以雙方互動的形式舉行戰(zhàn)略研討會。2023安達(dá)信版權(quán)所有 33 目標(biāo) 行動 負(fù)責(zé)人 合作 部門 計劃開始 執(zhí)行時間 計劃完成 時間 1. 實現(xiàn)國際化 集團(tuán)公司 1. 加強(qiáng)上層管理階層職責(zé)的功能性 2. 精簡和重組管理機(jī)構(gòu)和部門 3. 拉大崗位、技能工資級差，鼓勵員 工向高位技能進(jìn)步 4. 對總公司、門店人員實行不 同的評估和獎勵方法 5. 重整全資子公司、控股公司、 參股公司的功能及數(shù)量 6. 完善對下屬企業(yè)的考核制度 總經(jīng)理 人力資源部 人力資源部 人力資源部 總經(jīng)理 總經(jīng)理 人力資源部 黨委 黨委 發(fā)展管理部 財務(wù)部 行動計劃 第一階段的工作方法： 戰(zhàn)略明晰化行動計劃示例 主要工作方法國內(nèi)外先進(jìn)證券企業(yè)借鑒公司內(nèi)部戰(zhàn)略明晰客戶細(xì)分及價值需求分析民族內(nèi)部現(xiàn)狀分析第一階段報告 , 包括以下內(nèi)容：? 國內(nèi)外先進(jìn)證券企業(yè)的借鑒參考? 戰(zhàn)略明晰化研討會的相關(guān)資料? 現(xiàn)狀診斷性分析報告? 總部戰(zhàn)略藍(lán)圖、明晰戰(zhàn)略目標(biāo)、行動計劃以及總部戰(zhàn)略持續(xù)調(diào)整的機(jī)制? 內(nèi)外部客戶細(xì)分及客戶價值需求分析? 高層次客戶關(guān)系管理營運(yùn)模式，包括高層次關(guān)鍵 CRM 業(yè)務(wù)流程描述、營運(yùn)架構(gòu)? 信息系統(tǒng)及數(shù)據(jù)庫的評估和 e化 /CRM 業(yè)務(wù)需求交付品項目執(zhí)行指標(biāo) 化求化求227。2023安達(dá)信版權(quán)所有 37 第一階段的工作方法 : 項目執(zhí)行指標(biāo)之定量指標(biāo) 定量指標(biāo) 當(dāng)前現(xiàn)狀 實施 3個月后 實施 6個月后 實施 12個月后 計劃 實際 計劃 實際 計劃 實際 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 75% ? ? 60% ? ? 80% ? ? 75% ? ? 90% ? ? 92% 主要工作方法國內(nèi)外先進(jìn)證券企業(yè)借鑒公司內(nèi)部戰(zhàn)略明晰客戶細(xì)分及價值需求分析民族內(nèi)部現(xiàn)狀分析第一階段報告 , 包括以下內(nèi)容：? 國內(nèi)外先進(jìn)證券企業(yè)的借鑒參考? 戰(zhàn)略明晰化研討會的相關(guān)資料? 現(xiàn)狀診斷性分析報告? 總部戰(zhàn)略藍(lán)圖、明晰戰(zhàn)略目標(biāo)、行動計劃以及總部戰(zhàn)略持續(xù)調(diào)整的機(jī)制? 內(nèi)外部客戶細(xì)分及客戶價值需求分析? 高層次客戶關(guān)系管理營運(yùn)模式，包括高層次關(guān)鍵 CRM 業(yè)務(wù)流程描述、營運(yùn)架構(gòu)? 信息系統(tǒng)及數(shù)據(jù)庫的評估和 e化 /CRM 業(yè)務(wù)需求交付品項目執(zhí)行指標(biāo) 化求化求227。2023安達(dá)信版權(quán)所有 41 第二階段的工作方法： 建立績效管理體系 企業(yè)戰(zhàn)略 人力資源發(fā)展戰(zhàn)略 核心能力素質(zhì)模型設(shè)計 人員配置 人員培訓(xùn) 薪酬及激勵機(jī)制 人力資源管理信息系統(tǒng) 組織架構(gòu)及部門職責(zé) 業(yè)務(wù)流程 經(jīng)營目標(biāo) 組 織 行 為 個 人 行 為 技 術(shù) 支 持 績效管理 項 目 管 理 項 項 目 目 管 管 理 理轉(zhuǎn) 變 促 成 轉(zhuǎn) 轉(zhuǎn) 變 變 促 促 成 成企業(yè)發(fā)展 戰(zhàn)略明晰及 客戶關(guān)系管理 營運(yùn)模型 企業(yè)發(fā)展 企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略明晰及 戰(zhàn)略明晰及客戶關(guān)系管理 客戶關(guān)系管理營運(yùn)模型 營運(yùn)模型實施 后續(xù)支持 實施 實施后續(xù)支持 后續(xù)支持績效考評 體系設(shè)計 績效考評 績效考評體系設(shè)計 體系設(shè)計業(yè)務(wù)流程 及組織結(jié)構(gòu) 重組 業(yè)務(wù)流程 業(yè)務(wù)流程及組織結(jié)構(gòu) 及組織結(jié)構(gòu)重組 重組第一階段 第一階段 第一階段 第二階段 第二階段 第二階段 第三階段 第三階段 第三階段項 目 管 理項項 目目 管管 理理轉(zhuǎn) 變 促 成轉(zhuǎn)轉(zhuǎn) 變變 促促 成成227。2023安達(dá)信版權(quán)所有 45 第二階段的工作方法： 關(guān)鍵績效指標(biāo)的七個標(biāo)準(zhǔn) ? 與戰(zhàn)略目標(biāo)的聯(lián)系 : 指標(biāo)是否能和戰(zhàn)略目標(biāo)相吻合 ? ? 可控性 : 結(jié)果是否在職責(zé)范圍內(nèi)可控 ? ? 可實施性 : 是否能采取行動以提高績效