vip客戶經(jīng)理技巧培訓(xùn)課件(1)-在線瀏覽
2025-02-28 04:01本頁(yè)面
【正文】 滿足。比如視頻聊天、美圖秀秀等 ：澄清具體需求 更換終端的需求 我聽說(shuō)現(xiàn)在有預(yù)存話 費(fèi)送手機(jī)的活動(dòng) 關(guān)注點(diǎn) 您想要什么樣的終端？ 原因 /用途 具體 是的，您是換手機(jī)？ 什么原因使您想換手機(jī) 多大屏 通過(guò)對(duì)原因的挖掘，判斷客戶購(gòu)買的欲望程度。深入挖掘，激發(fā)客戶的需求 同時(shí)區(qū)分“要求”和“需求”的差別 終端具體需求詢問(wèn) ? 您想買個(gè)什么樣的手機(jī)？ ?品牌方面有沒(méi)有特別傾向性？ ?您是想要性價(jià)比高一些還是品質(zhì)最好的？ ?您對(duì)功能方面具體有什么要求？ ?之前都了解過(guò)那些 4G智能手機(jī)？ ?如果用手機(jī)上網(wǎng)，主要玩什么？ ?……… 根據(jù)銷售的終端，可以針對(duì)性設(shè)計(jì)問(wèn)題來(lái)引導(dǎo)客戶需求。 感謝您告訴我您的想法，請(qǐng)問(wèn)是什么原因？ 還有什么原因？ 您喜歡他們的那些方面？ 他們哪些方面最吸引您？ 您對(duì)我們有什么看法？ 您覺(jué)得我們那些方面做的不錯(cuò)？ 我們哪些方面最需要改進(jìn)？ 注意判斷客戶想法的真實(shí)性 第四單元 談方案 導(dǎo)入 EFABEC技巧 影響客戶決策的 4種策略 激發(fā)客戶感性需求 本單元學(xué)習(xí)重點(diǎn) 導(dǎo)入 重要性 幫助客戶明白和理解產(chǎn)品 進(jìn)一步激發(fā)客戶購(gòu)買的欲望 兩個(gè)目的 幫助客戶理解、并激發(fā)愿望 得到客戶真是的反饋 避免錯(cuò)誤 不注意傾聽 機(jī)械化念稿子 /語(yǔ)速快而沒(méi)有停頓 缺乏和客戶的互動(dòng) 太多的賣點(diǎn) /缺乏針對(duì)性 只談賣點(diǎn)不談價(jià)值（專業(yè)客戶和非專業(yè)客戶） 不去做說(shuō)服 /說(shuō)服缺乏針對(duì)性 /沒(méi)有信心 關(guān)鍵點(diǎn) EFABECE技巧 影響客戶決策 EFABEC技巧 客戶在想什么 客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)說(shuō)什么 我的需求是什么？ 表示了解客戶需求 /場(chǎng)景化（ E） 都包含什么？有什么好處？ 將需求與特征、利益相結(jié)合（ FAB） 有保障嗎？有陷阱嗎？ 故事 /證據(jù) /保證（ E） 我理解正確嗎？ 確認(rèn)客戶是否認(rèn)同（ C） 套餐利益點(diǎn)介紹歸納為三句話 少花 ***錢，多享受 **** 花同樣的錢，多享受 *** 享受同樣的 ***，少花 *** 套餐介紹注意事項(xiàng) ? 邏輯性 套餐費(fèi) 包含什么以及價(jià)值（第一、第 ……） 套件 違約 ? 次序性 最主要的要求 最大的賣點(diǎn) 先達(dá)后小 ? 必要性 必須要介紹的 可以辦理后在介紹的 可以不介紹的 影響客戶的 4種決策 優(yōu)勢(shì)（你喜歡的地方） 不足（不喜歡的地方） 你 強(qiáng)化優(yōu)勢(shì) 強(qiáng)調(diào)優(yōu)勢(shì)對(duì)客戶的影響 強(qiáng)調(diào)客戶沒(méi)有意識(shí)到的優(yōu)勢(shì) 克服不足 從正面角度表達(dá)不足 降低不足的重要性 競(jìng)品 中和對(duì)手優(yōu)勢(shì) 縮小和對(duì)手的差距 顯現(xiàn)對(duì)手不足 讓客戶意識(shí)到?jīng)]有考慮過(guò)的不足 擴(kuò)大不足對(duì)客戶的負(fù)面影響 注： 1：競(jìng)品指廣義上，并非單指競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 注： 我們需要站在客戶角度分析每個(gè)客戶所面臨的優(yōu)劣勢(shì) 續(xù)約常見問(wèn)題 顧慮類型 舉例 政策和競(jìng)爭(zhēng) 想用好的手機(jī)，但最低消費(fèi)達(dá)不到。 其他公司有信用拿機(jī)，不用花錢。 又要被捆綁 2年，中間又不能取消。 激發(fā)客戶感性需求 方法 舉例 物超所值（＋－ 247。 自我定位 這個(gè)活動(dòng)主要是針對(duì) ***用戶推出來(lái)的。 ***活動(dòng)月底就結(jié)束了。 您覺(jué)得三星和蘋果哪款適合您呢？ 要不我微信給您發(fā)來(lái)您先看一下，因?yàn)槊~有限，我晚點(diǎn)給您回電話，再和您溝通，您看可以嗎？ ? 同意電話可以繼續(xù)下去 ?同意并回答 你的問(wèn)題 ?承認(rèn)需求，并告訴你具體需求 ?同意你可以進(jìn)行相關(guān)說(shuō)服 ?承諾自己通過(guò)實(shí)體店 /互聯(lián)網(wǎng) /彩信了解終端 ?接聽你的二次追蹤電話 ?認(rèn)可終端和套餐 ?承諾在線支付 ?確定配送時(shí)間 從小到大要承諾 拖延是指客戶沒(méi)有明確的理由不購(gòu)買，只是不想做決策。 在跟蹤中完成終端的銷售 避免錯(cuò)誤 沒(méi)有跟蹤，被動(dòng)等待客戶做決策 跟蹤節(jié)奏把握不準(zhǔn)確，導(dǎo)致客戶反感 缺乏持續(xù)新任關(guān)系的建立 關(guān)鍵點(diǎn) 總結(jié) 追蹤 ?
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