【正文】 跟進(jìn) 發(fā)現(xiàn)需求 采購流程 銷售流程 33 二 .分析內(nèi)部角色對采購的作用 34 從層次上分，可以把客戶分成 3個層次： ◆ 操作層 ， 就是指直接使用這些設(shè)備或者直接接觸服務(wù)的客戶 。1 銀行客戶經(jīng)理營銷技能培訓(xùn)課程 李大志 海納百川 ,取則行遠(yuǎn) 2 銀行客戶經(jīng)理營銷技能培訓(xùn)課程 理論篇 銀行大客戶銷售概論 3 銀行客戶經(jīng)理營銷技能培訓(xùn)課程 一 .什么是“大客戶” ? 廣義的概念 狹義的概念 4 廣義概念 :大客戶與消費品的客戶差異 個人與家庭客戶 （消費品客戶） 商業(yè)客戶 （學(xué)校，教委） 采購對象不同 一個人基本可以做主 許多人與采購有關(guān) 采購金額不同 較小 ， 大金額重復(fù)購買少 較大 ， 會重復(fù)購買 銷售方式不同 常用廣告宣傳 、 店面銷售 專業(yè)團(tuán)隊上門做出解決方案 服務(wù)要求不同 保證正常使用即可 要求及時周到全面 5 狹義概念 :20/80法則與大客戶 “ 20/80法則” 解釋為“一家企業(yè) 80%的收益來源于 20%的客戶”。 也就是說， 20%客戶創(chuàng)造了企業(yè) 80%的收益，這部分客戶才是企業(yè)生存和發(fā)展的命脈，是企業(yè)的“大客戶”。 ◆ 管理層 ， 他們可能不一定直接使用這些設(shè)備 ， 但是他們負(fù)責(zé)管理這個部門 。 35 從職能上分，可以把客戶分成 3個類別： ◆ 使用部門 ， 使用這些設(shè)備和服務(wù)的人 。 ◆ 財務(wù)部門，負(fù)責(zé)審批資金的人。 ? 在發(fā)展向?qū)r，應(yīng)該堅持由先易后難、由低級別到高級別、由點到面的順序，逐漸在客戶內(nèi)部建立起情報網(wǎng)，源源不斷地提供客戶資料。 45 承 : 收集資料 ? 客戶信息包括客戶資料和客戶需求兩個部分，客戶關(guān)心需求并非資料，因此銷售人員應(yīng)該在接觸客戶前事先收集資料，才可以應(yīng)對無誤。 48 結(jié) : 判斷銷售機(jī)會 ? 如果有明確的銷售機(jī)會，銷售人員就應(yīng)該立即將銷售推進(jìn)到下個階段，如果暫時沒有機(jī)會，銷售將依然維持在客戶分析的階段，因此判斷是否存在銷售機(jī)會是個重要的分水嶺。 54 ? 客戶關(guān)系的第一個階段，標(biāo)志是客戶能夠叫出銷售人員的名字。 55 標(biāo)志活動 ? 電話：通過電話與客戶保持聯(lián)系以促進(jìn)銷售。 ? 小禮品：向客戶提供禮品，禮品的價值在國家法律和公司規(guī)定允許的范圍內(nèi)。例如舉行交流和座談，邀請客戶到公司參觀，聚餐、運(yùn)動或者娛樂活動。 ? 本地參觀：邀請客戶來公司或者成功客戶參觀和考察。 ? 測試和樣品：向客戶提供測試環(huán)境進(jìn)行產(chǎn)品測試，或者向客戶提供樣品試用。 59 標(biāo)志活動 ? 聯(lián)誼活動：與客戶在一起舉行的多種多樣的商務(wù)活動，這些活動通常包括聚餐、宴會、運(yùn)動、比賽、娛樂等等。 ? 異地參觀：邀請重要客戶進(jìn)行異地旅游，參觀活動。 60 ? 客戶愿意采取行動幫助銷售人員進(jìn)行銷售，例如提供客戶內(nèi)部資料，牽線搭橋安排會晤等等，并在客戶決策的時候旗幟鮮明地表示支持。 ? 成為向?qū)В合蜾N售人員提供源源不斷的情報。 62 銀行客戶經(jīng)理營銷技能培訓(xùn)課程 第三劍 挖掘需求 開始標(biāo)志 與關(guān)鍵客戶建立約會以上的客戶關(guān)系 結(jié)束標(biāo)志 得到客戶明確的需求（書面形式） 63 完整清晰和全面的了解客戶需求： ? 目標(biāo)和愿望： 客戶近期的目標(biāo) ,例如經(jīng)營目標(biāo)，主要包括客戶的增長、盈利和資產(chǎn)效率的目標(biāo)。 ? 解決方案： 幫助客戶解決面臨的問題以及達(dá)到目標(biāo)的方法。 64 ? 產(chǎn)品和服務(wù)： 在客戶的解決方案中需要采購的產(chǎn)品和服務(wù)。 65 判斷客戶采購階段 采購階段 內(nèi)容 關(guān)鍵客戶 角色 發(fā)現(xiàn)需求 采購的發(fā)起者客戶意識到他需要解決某個問題時，這時客戶已經(jīng)進(jìn)入這個階段了。 發(fā)起者 內(nèi)部醞釀 發(fā)起者向決策者提出采購申請，決策者做出采購決策，包括是否進(jìn)行采購、采購時間、預(yù)算等等。 評估者 購買承諾 客戶與潛在供應(yīng)商開始就價格、到貨、服務(wù)、付款條件、違約處理進(jìn)行商談并達(dá)成一致，知道簽署書面的合同。 使用者 66 銀行客戶經(jīng)理營銷技能培訓(xùn)課程 第四劍 呈現(xiàn)價值 開始標(biāo)志 得到客戶明確的需求（書面形式） 結(jié)束標(biāo)志 開始商務(wù)談判 67 起 : 競爭分析 ? 逐一列出己方的優(yōu)勢和劣勢，分析己方優(yōu)勢能夠滿足哪些客戶的哪些需求，尋找自己劣勢對哪些客戶產(chǎn)生什么樣的影響。針對每個客戶制定行動計劃，將優(yōu)勢向客戶解釋清楚，對于劣勢應(yīng)該找到解決方案，與客戶進(jìn)行溝通。 69 轉(zhuǎn) : 制作建議書 ? 客戶的背景資料，現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢，尤其要強(qiáng)調(diào)客戶面臨的發(fā)展機(jī)遇，調(diào)動起客戶的希望。 ? 問題和挑戰(zhàn)：描述客戶遇到的問題和挑戰(zhàn)，要將深入透徹地介紹客戶的問題是什么，以及對客戶前景帶來的負(fù)面影響。 71 ? 報價：針對方案中所有的產(chǎn)品和服務(wù)的報價，并進(jìn)行分類和匯總，便于客戶理解、計算和確認(rèn)。 72 結(jié) : 呈現(xiàn)方案 ? 在大型采購的招投標(biāo)中，向客戶介紹方案是十分重要的環(huán)節(jié)，銷售人員應(yīng)該掌握有利的銷售呈現(xiàn)技巧。 吸引注意力 此時每個人的注意力都集中在你的身上，他們會通過你在一分鐘之內(nèi)的表現(xiàn)來判斷你的價值。 表示感謝 在引出主題之后，客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)表示感謝客戶的參與，并表示歡迎。 內(nèi)容簡介 你必須在呈現(xiàn)中既要反復(fù)強(qiáng)調(diào)和說明自己的重點，又不要讓客戶覺得顛三倒四。前期的內(nèi)容簡介還可以幫助客戶了解這次談話重點，使呈現(xiàn)更易于被聽眾理解。在呈現(xiàn)中，盡量將內(nèi)容歸納成三點到五點，如果有更多的內(nèi)容，可以在這三到五個要點下展開，并通過數(shù)據(jù)、精彩的故事來證明這些要點 總結(jié) 再次重復(fù)呈現(xiàn)重點，并很自然地將話題轉(zhuǎn)換到最后一個重要的部分：激勵購買 激勵購買 此時你的呈現(xiàn)已經(jīng)到了關(guān)鍵的時刻，你應(yīng)該在結(jié)束呈現(xiàn)前，滿懷信心地使用具有煽動性的語言鼓勵立即做出正確的采購決定。 ? 識別購買信號：客戶詳細(xì)詢問價格、服務(wù)條款，產(chǎn)品功能等行為都是明確的即將購買的信號，銷售人員應(yīng)該迅速識別購買信號推進(jìn)銷售進(jìn)展。 ? Upsale：從客戶實際需要出發(fā)，提議客戶購買一些相關(guān)產(chǎn)品，為公司創(chuàng)造最大化的銷售收入和盈利。談判包括了解立場和利益、妥協(xié)和交換、讓步、脫離談判桌和達(dá)成協(xié)議五步 78 １．分工和準(zhǔn)備： 在談判前，應(yīng)該事先對談判的參與者進(jìn)行分工，明確每人的職責(zé)，然后確定己方在談判中最底線以及預(yù)期的滿意結(jié)果。這些內(nèi)容通常包括：價格和相關(guān)費用、產(chǎn)品配置、付款方式、使用期限、到貨和安裝日期、技術(shù)支持和服務(wù)、賠償條款等等。妥協(xié)和交換的原則是用我方認(rèn)為不重要但是對方認(rèn)為很重要的條款交換我方認(rèn)為很重要對方卻認(rèn)為不重要的條款，最終達(dá)成各取所需的雙贏協(xié)議。讓步的原則是讓步的幅度應(yīng)該逐漸減小，因此客戶經(jīng)理可以按照以下的幅度逐漸讓步。在面臨僵局的時候，己方應(yīng)該進(jìn)行協(xié)商統(tǒng)一立場，避免隨意的讓步和妥協(xié)； 無論面臨什么樣的僵局，都應(yīng)向?qū)Ψ奖憩F(xiàn)出善意和愿意協(xié)商的態(tài)度； 理想的協(xié)議很難在談判桌上達(dá)成，獲得脫離談判桌的關(guān)鍵是擺脫雙方對立的重要手段。客戶仍然要保持耐心，與對方逐一確認(rèn)談判成果，并記錄成文，取得對方書面承諾。消除客戶不滿意的隱患，才能鞏固最基本的客戶滿意度。 87 承 : 索取推薦名單 ? 利用公司的促銷政策，請求滿意的老客戶提供潛在客戶的推薦名單，并介紹成功之后客戶能