大客戶經(jīng)理銷售核心技能及客戶關(guān)系管理-在線瀏覽
2025-03-22 05:27本頁(yè)面
【正文】 探究客戶現(xiàn)況所存在的問(wèn)題 暗示性問(wèn)題 暗示客戶問(wèn)題所可能導(dǎo)致的損失 探究性問(wèn)題 引導(dǎo)問(wèn)題解決后可能產(chǎn)生的價(jià)值 情景性問(wèn)題 掌握 /了解客戶情景 您現(xiàn)在使用 … … ？ 公司有多少員工呢？ 你對(duì)目前的服務(wù)滿意嗎？ 這些問(wèn)題是否會(huì)導(dǎo)致成本增加？ 若把這問(wèn)題克服可帶給您多少價(jià)值？ 38 Probing – 問(wèn)題漏斗 友善的寒暄 寬廣且善于回答的開放問(wèn)句 針對(duì)詢問(wèn)方向的開放問(wèn)句 針對(duì)詢問(wèn)方向的限定問(wèn)句 針對(duì)特定目標(biāo)的開放問(wèn)句 針對(duì)特定目標(biāo)的限定問(wèn)句 需求 ..... 39 Listening – 傾聽技巧 ? 眼 神 ....... ? 記筆記 ? 注意肢體語(yǔ)言 ? 「拋磚引玉」的回應(yīng) ? 所得情報(bào)、資料 , 請(qǐng)整理 歸納后作出「總結(jié)」并與 他取得「一致意見」 40 商 品介 紹 Presentation 技 巧 篇 41 35 Presentation FFAB 技巧 ? Feature : 產(chǎn)品或解決方法的 特點(diǎn) ? Function : 因特點(diǎn)而帶來(lái)的功能 ? Advantage: 這些功能的優(yōu)點(diǎn) ? Benefits : 這些優(yōu)點(diǎn)帶來(lái)的利益 42 簡(jiǎn)易的說(shuō)出產(chǎn)品的 特點(diǎn)及功能，避免 使用艱深之術(shù)語(yǔ) 引述優(yōu)點(diǎn)及客戶 都能接受的一般 性「利益」 Feature 以對(duì)客戶本 身有利的 優(yōu)點(diǎn)作總結(jié) Advantage Function Benefit Presentation FFAB 展開 43 需求 /動(dòng)機(jī) 賣點(diǎn) /訴求 利益 /價(jià)值 決策者 建議者 購(gòu)買者 面對(duì)不同對(duì)象包裝不同賣點(diǎn) 44 需求意識(shí)化的程序 無(wú)意識(shí)的需求 探詢 潛在的需求 探詢 FAB 探詢 反對(duì)意見 處理反對(duì)意見 45 46 商品演示 Demonstration 技 巧 篇 46 Demonstration 的效果 ? 能確實(shí)處理客戶的不安 ? 證實(shí)在銷售過(guò)程中所說(shuō)的，排除客戶的疑慮 ? 能讓客戶有「不好意思」的感覺 ? 感官的訴諸，激發(fā)客戶「購(gòu)買欲望」 ，使其產(chǎn)生「據(jù)為己有」的念頭 47 Demo 結(jié)束注意事項(xiàng) ? 傾聽客戶的意見 ? 要求承諾諾并盡力促成 「合約締結(jié)」 48 52 建議書撰寫 Proposal 技 巧 篇 49 Proposal 提出時(shí)機(jī) ? 提出「建議權(quán)」以制造商談機(jī)會(huì) ? 承辦人「沒有動(dòng)靜」 ,為了向高級(jí) 主管「發(fā)動(dòng)攻勢(shì)」 ? 當(dāng)客戶「委決不下」時(shí) ? 整理歸納「到目前為止」的活動(dòng) ,以 ? 期「提前締約」 50 撰寫 Proposal 的注意事項(xiàng) ? 現(xiàn)行作業(yè)流程 , 及關(guān)鍵人物的態(tài)度 ? 關(guān)鍵人物的主要需求及期望 ? 關(guān)鍵人物對(duì)我方所提的解決方法認(rèn)同否 ? ? 預(yù)算多少 ? 何時(shí)可動(dòng)用 ? ? 采購(gòu)流程 ? 現(xiàn)況掌握 51 60 異議處理 技 巧 篇 52 反對(duì)產(chǎn)生的原因 考慮每一個(gè)正面和負(fù)面因素 采用深思熟慮的方式購(gòu)買 讓銷售人員講些細(xì)節(jié)問(wèn)題 看一下反對(duì)被如何處理 對(duì)個(gè)人和所出售的東西進(jìn)行評(píng)價(jià) 因?yàn)椴少?gòu)者想 53 71 客戶異議 – 疑慮 ? 缺乏信心 是嗎 ? 這個(gè)問(wèn)題我要 ...... ? 安 全 感 是嗎 ? 外面人家都說(shuō) ...... ? 價(jià) 值 觀 沒想到 , 竟然要花 .... 所以 ... ? 習(xí) 慣 性 嗯 ... 再比較看看 ..... 54 獲取承諾 重述異議 鼓勵(lì)說(shuō)出異議及背后顧慮 同理及認(rèn)同異議 客戶價(jià)值導(dǎo)向解說(shuō) 確認(rèn)解決 建議行動(dòng) NO YES 異議處理程序 讓客戶言盡其意 您指的是哪方面？ Why？ 認(rèn)同您的感受！不過(guò) … 詳細(xì)解釋 ， 消除誤解 確實(shí)的證據(jù) 、 實(shí)例 、 統(tǒng)計(jì) 數(shù)字 、 客戶的推薦語(yǔ)或?qū)? 家的判斷 顯示優(yōu)點(diǎn) ， 蓋過(guò)缺點(diǎn) 制定解決異議的具體計(jì)劃 55 ? 如果情況是： 誤解 澄清 懷疑 證明 實(shí)際缺點(diǎn) 顯示整體情況 實(shí)際投訴 以行動(dòng)補(bǔ)救 ， 引導(dǎo)對(duì)方說(shuō)是 解答客戶的異議 ? 可用的方法是： 詳細(xì)解釋 ， 消除誤解 確實(shí)的證據(jù) 、 實(shí)例 、 統(tǒng)計(jì)數(shù)字 、 客戶的推薦語(yǔ)或?qū)＜业呐袛? 顯示優(yōu)點(diǎn) ， 蓋過(guò)缺點(diǎn) 制定解決異議的具體計(jì)劃 56 60 排除顧慮和隱憂 技 巧 篇 57 顧客的顧慮與隱憂 ? 傳給他一份你親筆寫的誠(chéng)懇的信，順便再提交方案 ? 恰當(dāng)?shù)丶s請(qǐng)他出來(lái)喝喝茶 ? 您一定是有什么顧慮，我想我可以為您做點(diǎn)兒什么 ? 冒昧問(wèn)一下，是不是有一些顧慮使您不好做決定 ?遲遲未做回復(fù) ?客戶在回避你 換人接洽 推脫不在 尚在考慮 “這事先擱一擱吧。1 銷售核心技能 及客戶關(guān)系管理 2 ? 心態(tài)與思維方式 — 力量之神 or魔鬼？ ? 市場(chǎng)營(yíng)銷的基本理念 ? 我們充分理解顧客嗎？ — 了解顧客 ? 如何尋找潛在客戶 ? ? 以客戶為核心的顧問(wèn)式銷售技巧 ? 客戶關(guān)系管理 課程綱要 3 只用口述 100% 想說(shuō)的 80% 說(shuō)了出來(lái) 60% 被聽到 口述 +視覺 +筆
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