東風(fēng)日產(chǎn)-售后服務(wù)顧問(wèn)sa培訓(xùn)課件-在線瀏覽
2025-02-28 03:22本頁(yè)面
【正文】 問(wèn)診： * 查詢計(jì)算機(jī) （行駛證／手冊(cè)／車鑰匙） * 問(wèn)診５分鐘（目光交流／點(diǎn)頭／微笑／填寫工單／坐姿） * 傾聽(tīng)／提問(wèn) （參與互動(dòng)／認(rèn)同情感／確認(rèn)／總結(jié)） * 幫助顧客談他自己的處境、生活和需求。 獲得更多的訊息 * 用來(lái)詢問(wèn)特定的回答或信息的是、否，今天、明天，舒適或安全等 ? 抗 拒 * 定 義：就是顧客對(duì)服務(wù)過(guò)程中某一個(gè)環(huán)節(jié)的不理解、不認(rèn)同 * 處理方法： 預(yù)防法 轉(zhuǎn)移法 抵延法 否認(rèn)法 * 處理步驟： 明確抗拒所在 。 提供解決方案（再次尋求認(rèn)同，達(dá)到雙贏的目的 . 擔(dān)心區(qū) 舒適區(qū) 焦慮區(qū) 標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容重點(diǎn) 咨詢服務(wù) — 正常時(shí)的咨詢服務(wù) 好處 ： 探知客戶真正關(guān)心的問(wèn)題，正確指導(dǎo)車輛維修 確認(rèn)客戶信息及維修內(nèi)容（必要時(shí)試車查驗(yàn)） 車輛維護(hù)（維修三保） 確認(rèn)是否屬于保修范圍 與客戶確認(rèn) 《 委托維修估價(jià)表 》 內(nèi)容 確認(rèn)維修費(fèi)用、備件庫(kù)存、交車時(shí)間 客戶及車輛安排 工作 要點(diǎn)（續(xù)） 咨詢服務(wù) — 正常時(shí)的咨詢服務(wù) \MPEGAV\ 確認(rèn)維修項(xiàng)目與估價(jià)： * 查詢計(jì)算機(jī)＼配件庫(kù)存 * 了解車間運(yùn)作動(dòng)態(tài) * 總結(jié)共項(xiàng)目 * 打印派工單報(bào)價(jià)（寫入工單／向顧客解釋） * 預(yù)定交車時(shí)間（預(yù)算時(shí)間／寫入工單／向顧客解釋） * 簽字 （工單／預(yù)檢表） 業(yè)務(wù)接待實(shí)操培訓(xùn) \確認(rèn)維修費(fèi)用預(yù)估時(shí)間 安排顧客休息或送走： * 詢問(wèn)顧客在這里等還是回去 （用語(yǔ)／引導(dǎo)） * 倒水 （請(qǐng)用茶?。? 水／茶／用語(yǔ)／托盤 * 休息室環(huán)境介紹 （洗手間／車間／報(bào)張雜志） * 提醒顧客不要迚車間 (原因 /用語(yǔ) ) * (如有其他問(wèn)題 ,請(qǐng)隨時(shí)找我好嗎 ?) 用語(yǔ) 業(yè)務(wù)接待實(shí)操培訓(xùn) \安排顧客休息或送走 .mpg 派工 標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容重點(diǎn)（原標(biāo)準(zhǔn) 14項(xiàng)） 好處 ： 作業(yè)分配能使維修車間的能力得到最大發(fā)揮與靈活運(yùn)用，同時(shí)也能提高收益，確保對(duì)客戶準(zhǔn)時(shí)交車和客戶滿意度 派工優(yōu)先性與適當(dāng)技師派工 掌握維修進(jìn)度與勞動(dòng)時(shí)間 使用 DMS和作業(yè)進(jìn)度管理看板 作業(yè)中止與延期車的發(fā)生原因 適當(dāng)安排工作，確保按時(shí)交車 充分利用空余時(shí)間 費(fèi)用追加 : * 確認(rèn)追加項(xiàng)目 * 查詢追加工時(shí)費(fèi) /配件價(jià)格 * 確認(rèn)庫(kù)存 /追加時(shí)間 * 通知顧客 /說(shuō)明 * 邀請(qǐng)顧客去確認(rèn) * 顧客同意后維修 \MPEGAV\ 業(yè)務(wù)接待實(shí)操培訓(xùn) \費(fèi)用追加 ? 我們看一下以下場(chǎng)景，您覺(jué)的那位業(yè)待能獲得顧客同意： ? 業(yè)待現(xiàn)狀 1： ? 業(yè)待：収現(xiàn)您的車輛的剎車片磨損比較嚴(yán)重，應(yīng)該早日更換了 ? 客人：沒(méi)事兒，下次再換 ? 業(yè)待： ………. ? 業(yè)待現(xiàn)狀 2： ? 業(yè)待：収現(xiàn)您的車輛的剎車片磨損比較嚴(yán)重，實(shí)際檢測(cè)值是 ，接近更換標(biāo)準(zhǔn)值 ，為了您的生命安全我們建議您應(yīng)該更換了。換吧 ? 業(yè)待： YES！ ? 業(yè)待現(xiàn)狀 3： ? 業(yè)待：収現(xiàn)您的車輛的剎車片磨損比較嚴(yán)重，實(shí)際檢測(cè)值是 ，接近更換標(biāo)準(zhǔn)值 ，為了您的生命安全我們建議您應(yīng)該更換了。 ? 客人：那好吧，換吧！?。? ? 分析 1：失敗原因在于業(yè)待沒(méi)有拿出有說(shuō)服力的根據(jù)，精明顧客不為所動(dòng) ? 分析 2：業(yè)待根據(jù)和維修技師的溝通，用數(shù)據(jù)向顧客說(shuō)明，精明顧客更易接受。 1. 常懷感激乊情來(lái)接待客戶。 3. 熱誠(chéng)地行動(dòng)。在接待的時(shí)候須配合客戶的特質(zhì)，但有三個(gè)要素是不管對(duì)仸何客戶都需要的，此三項(xiàng)稱為「接待的三個(gè)要素」即接待的 3S。 2. 誠(chéng)實(shí)（ Sincerity） 良好的接待需要良好的口才，這是以前所強(qiáng)調(diào)的，但在現(xiàn)在誠(chéng)實(shí)則是最重要的因素。 時(shí)常站在客戶的立場(chǎng)熱誠(chéng)幫他們處理問(wèn)題，誠(chéng)實(shí)幵熱心的服務(wù)人員是受大家所喜愛(ài)的。但是若嬉皮笑臉，反而只會(huì)引起反感而已，平常就應(yīng)站在鏡子前練習(xí)那一種表情會(huì)受人歡迎。 儀表的基本要求： （ 1） 容貌：端莊大方 、 親切熱情 、 友好體貼 ， 女性化淡妝 。 （ 3） 個(gè)人修飾：注意行業(yè)特點(diǎn) ， 符合健康向上充滿活力的基調(diào) 。 ? （ 1）站姿：身形挺拔，兩眼平視，不要雙手環(huán)抱胸前，不要叉腰，不要手插衣袋。 ? （ 3）走姿：步伐雄健輕穩(wěn)，行走線跡成直線，步幅不宜過(guò)大，步速不宜過(guò)快； ? （ 4）握手：年長(zhǎng)者、職高者、主人、
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