豐田售后服務(wù)sa業(yè)務(wù)手冊(cè)(ppt43)-在線瀏覽
2025-03-28 17:09本頁面
【正文】 P5 STEP6 STEP7 STEP2 以上是 S/A的業(yè)務(wù)內(nèi)容，從培養(yǎng) 、指導(dǎo) S/A的角度來說，可能被認(rèn)為這像是超人的業(yè)務(wù)，會(huì)把它想成難度很大的工作，但正如最初所說明的那樣，從運(yùn)營的角度考慮，這個(gè)超人的業(yè)務(wù)角色是絕對(duì)需要的 。 接下來的幻燈圖片，表示出從顧客來店至顧客離開的每個(gè) 步驟的接待內(nèi)容 。 ４．費(fèi)用 ?工時(shí)的說明 「保養(yǎng)費(fèi)大約在 ００元 左右 」 （必須得到顧客事前的認(rèn)可 ） 「您是用現(xiàn)金支付還是信用卡支付呢 」 「作業(yè)時(shí)間大概需要 ００分 。 ★ 注意入庫順序不要出錯(cuò) （參考 RO表的接待時(shí)間 ） 作業(yè)指示 ７．過程進(jìn)展報(bào)告 「○○ 先生讓您久等了，再過大約○○ 分保養(yǎng)就可以完成，請(qǐng)您再稍候 」 實(shí)施作業(yè) 發(fā)生約定之外的作業(yè)時(shí)，一定事先與顧客聯(lián)系 ★ 不要忘記實(shí)施前檔玻璃 、煙灰缸 、腳墊等的清掃工作 交車作業(yè)表制作 ★ 超過約定時(shí)間或?qū)嵤?60分以上的作業(yè)時(shí)需要中途向顧客通報(bào)進(jìn)展?fàn)顩r 交車準(zhǔn)備 ８．作業(yè)結(jié)果報(bào)告 「○○ 先生 、您的車是修理剎車異響和 12個(gè)月的保養(yǎng)對(duì)嗎？ 」 「剎車異響是因?yàn)?前剎 車 片 這樣 磨 損 (嚴(yán) 重 ),所以更 換 了前剎 車 片」 「12個(gè)月保養(yǎng) 為 您做了手剎 車 的 調(diào) 整 ,電 池液的 補(bǔ) 充 ,輪 胎空氣 壓 的 調(diào) 整等」 其他 項(xiàng) 目需在保養(yǎng)手冊(cè)上寫明 ★技 師應(yīng)該 手示零件 進(jìn) 行 說 明 ,以便 顧 客更容易聽懂 (遞 上名片） ９．費(fèi) 用 說 明 ?結(jié) 算 12個(gè)月的保養(yǎng)收 費(fèi) ○○元 ,○○ 零件是○○元共 計(jì) ○○元」 「收您○○元」 「讓 您久等了 ,剛 才收您○○元 ,找零○○元」 「這 是 發(fā) 票 ,請(qǐng) 您確 認(rèn) 」 「下次的保養(yǎng)是第○ ○月的保養(yǎng) 」 「如果您來店 ,我 們 會(huì) 給 與非常 優(yōu) 惠的價(jià)格 ,請(qǐng) 您 務(wù) 必光 臨 」 １０．下次保養(yǎng)的 說 明 １１．送客 「歡 迎再次光 臨 ,請(qǐng) 慢走」 「腳 墊 移 動(dòng)過 了 ,請(qǐng) 您確 認(rèn) 」 ★遇下雨 時(shí) 撐 傘 送客人至 車 內(nèi) 以上說明的各項(xiàng)事宜，已經(jīng)有很多項(xiàng)已被制作為操作流程 。 在習(xí)慣于這樣接待流程之后，逐漸會(huì)形成自我流的一套接待方式，這才是關(guān)鍵所在。 １．每周一次按評(píng)價(jià)表的各項(xiàng)進(jìn)行自我評(píng)價(jià)，之后提交上司 ２．各個(gè)項(xiàng)目即便有一次，一項(xiàng)沒有按規(guī)定執(zhí)行，應(yīng)評(píng)價(jià)該項(xiàng)為 「0」分，以便嚴(yán)格要求自己 （即便出現(xiàn)一次的失誤，那么顧客不可能百分之百滿意 ） １．每月一次使用考核表考核 ２．把管理人員的自我評(píng)價(jià)及員工對(duì)你的評(píng)價(jià)結(jié)果匯總后，向全體 員工橫向展開 ３．隨時(shí)帶改善意識(shí)對(duì)待工作 SA、擔(dān)當(dāng)員工 管理人員 持續(xù)不斷地采用這樣的考核 會(huì)勝過任何培養(yǎng) ?培訓(xùn)方式 受付 自我 評(píng) 價(jià) 檢測 表 1 身帶名牌 2 身穿制服 3 每逢顧客來店時(shí) ,經(jīng)常打招呼 4 已確認(rèn)過顧客檔案 5 使用車輛確認(rèn)表 ,認(rèn)真確認(rèn)每一項(xiàng) 6 顧客的重要囑托已認(rèn)真聽過 7 難度較大的故障 ， 使用事前調(diào)查表 ,已 逐項(xiàng)確認(rèn) 8 坐墊套 、 腳墊重新鋪好后 、 已經(jīng)與顧客一起確認(rèn)是否妥當(dāng) 9 根據(jù)不同的故障內(nèi)容 ,與顧客一同開車確認(rèn) 11 在 R/O表上記錄了顧客的所有重要要求 12 S/A用顧客的原話 ,記錄了顧客的重要要求 13 S/A為修理師及車間主任寫出了明確易懂指示 作業(yè)前説明 1 Ｓ /Ａ寫明作業(yè)指示之前 ,已經(jīng)確認(rèn)了過去的修理記錄 2 S/A已向顧客說明這次保養(yǎng)內(nèi)容及需使用零件 3 顧客的重要要求已經(jīng)再次確認(rèn)過 4 按照顧客要求將作業(yè)的必要性以及所能達(dá)到的效果向顧客進(jìn)行 說明 5 作業(yè)所需時(shí)間已進(jìn)行說明 6 所需的費(fèi)用已進(jìn)行說明 7 交車時(shí)間已經(jīng)進(jìn)行說明 8 開始作業(yè)之前必須得到顧客的允許并簽字確認(rèn) 9 每位Ｓ /Ａ一天接待的次數(shù)在 20次以下 10 看著 R/O表能夠識(shí)別出正在等待的顧客 11 S/A、 車間、修理師對(duì)今后所需的保養(yǎng)等服務(wù)內(nèi)容 ,已經(jīng)簡單明了地為顧客寫明 修理作 業(yè) 1 使用作業(yè)進(jìn)度管理看板進(jìn)行管理 2 車間管理設(shè)有車間主任 3 能夠識(shí)別再次入庫的修理車輛與其他車輛 4 R/O表上已注明作業(yè)完成時(shí)間 5 沒有開始的 R/O表 ,可以隨時(shí)目視 ,確認(rèn) 6 為保證在約定的時(shí)間內(nèi)完成作業(yè) ,在按照先后順序操作 7 車管擔(dān)當(dāng)可以推測各部車輛的作業(yè)完成時(shí)間 8 所需更換零件已準(zhǔn)確無誤的 準(zhǔn)備 妥當(dāng) 檢查 1 任命合適的人選做 為 最終檢查員 2 修理作業(yè)完成后 ,按照程序進(jìn)行 過 最終檢查 3 S/A在向顧客交車之前已經(jīng)確認(rèn) 了 修理車的狀況 交 車 1 交車時(shí)間定在顧客方便的時(shí)間段 2 用交換過的零件向顧客說明作業(yè)內(nèi)容
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