【正文】 心?，六欲不張就是要求我們保持健康的身心。 （七情， 《 禮記 禮運(yùn) 》 指?喜、怒、哀、懼、愛、惡、欲?，泛指情感表現(xiàn)及心理活動(dòng)；六欲， 《 呂氏春秋 貴生 》 指?生、死、耳、目、口、鼻?，泛指人的生理需求及欲望）。 七分殷情 任何一個(gè)人都喜歡被贊美、被肯定，這是人類特有的屬性。 ?七分殷情?就是要求我們?cè)谑蹣沁^(guò)程中，要多贊美客戶、恰當(dāng)?shù)目隙蛻?，加?qiáng)你對(duì)客戶的信賴感從而有助于你達(dá)成銷售。 在售樓過(guò)程中，任何時(shí)間、任何地點(diǎn)、任何環(huán)節(jié)、任何事情我們都要做到最好的服務(wù)。 作為一個(gè)售樓人員，就是要八方交往，廣結(jié)人員，不斷擴(kuò)大你的生活圈子。 九分耐心 大多數(shù)買賣都不會(huì)是一帆風(fēng)順；絕大多數(shù)客人也都不會(huì)看一次樓就決定購(gòu)買；客戶不會(huì)，也不可能在購(gòu)樓中遷就你的脾氣而買樓。 當(dāng)客人沒(méi)有明白的時(shí)候，你耐心再講一遍；當(dāng)客戶誤解你的時(shí)候，耐心再解釋一遍；當(dāng)客戶喋喋不休的時(shí)候，你再耐心聽多一陣；當(dāng)客戶說(shuō)不買時(shí)，你再耐心同他多溝通一次。 耐心是一種能力，可以提高你的售樓業(yè)績(jī) 。 一個(gè)售樓人員要有怎樣的信心？ 實(shí)戰(zhàn)篇 問(wèn)出來(lái)的售樓業(yè)績(jī) 主導(dǎo)與購(gòu)樓者面談的三種問(wèn)句 一、開放式問(wèn)句 這種問(wèn)句主要作用是用來(lái)探尋顧客的情況及心理，多會(huì)用到這些字眼：? 什么、哪里、何時(shí)、何地、怎樣、是誰(shuí)、為什么、多少 ?等。 由于答案是開放的，顧客需要更長(zhǎng)的時(shí)間去回答，這就讓你可以更好地聆聽，更有機(jī)會(huì)了解顧客情況，把握其需求。 主導(dǎo)與購(gòu)樓者面談的三種問(wèn)句 例如，在售樓過(guò)程你可能問(wèn)顧客：?您對(duì)目前住的地方哪一點(diǎn)最不滿意？? 顧客可能會(huì)說(shuō)一些相關(guān)原因，你聽完之后，則可以問(wèn)：? 為什么這樣認(rèn)為呢？ ? 再讓顧客表達(dá)他們內(nèi)心對(duì)現(xiàn)狀的不滿，這種不滿就是顧客的需求之一。 房屋銷售中的男女有別 購(gòu)樓成交信號(hào) 就需求來(lái)講，一般男性與女性的需求著重點(diǎn)也會(huì)有所不同。 購(gòu)樓成交信號(hào) 女性需求不同著重點(diǎn) ?更關(guān)注小區(qū)環(huán)境； ?重視房間功能情況，如廚房是不是夠大，衛(wèi)生間的通風(fēng)情況，陽(yáng)臺(tái)方便曬衣服、被子，臥室是否夠大等； ?關(guān)注周邊的社區(qū)配套，如有無(wú)醫(yī)院、市場(chǎng)、學(xué)校等； ?對(duì)景觀的關(guān)注超過(guò)男性關(guān)注； ?關(guān)注房屋的外觀及室內(nèi)的色彩； ?關(guān)注隨樓附送的物品； ?關(guān)注售樓代表對(duì)房屋的描繪； ?關(guān)注樓盤的管理及安全措施； ?對(duì)室內(nèi)裝修喜歡溫馨的感覺； ?關(guān)注熟人對(duì)該樓盤的評(píng)價(jià)。 行為信號(hào)方面，人們通常辨別成交信號(hào)的方法為? CHEF? 方法 C表示?臉頰?（ cheek）或?下巴?（ chin） —— 當(dāng)臵業(yè)者開始用手摸臉或下巴，或者用手托住下巴時(shí)，是一種滿足或者喜悅的信號(hào)，表明他對(duì)樓盤已經(jīng)感興趣，你可以嘗試發(fā)出輕微的成交邀請(qǐng)信號(hào)； H代表?手?（ hand） —— 當(dāng)臵業(yè)者兩者手輕輕地揉著或者一保手撐放在另一只手上時(shí)，也表示顧客對(duì)樓盤有了興趣； E代表?眼睛?（ eye） —— 當(dāng)一個(gè)人的眼睛張得越來(lái)越大，表明他在認(rèn)真聽，聽得越多，購(gòu)買的可能性就越大； F代表?友善?（ friendly） —— 當(dāng)臵業(yè)者突然變得友善起來(lái)，或把腳交叉，同時(shí)背往后放松，或突然安靜下來(lái)，或點(diǎn)上一根煙深思起來(lái)，這些都有可能他喜歡上這個(gè)樓盤。 臵業(yè)者性格分析 銷售界有這樣一句話： ? 銷售是 98%的人性加 2%的產(chǎn)品 ? 。 當(dāng)今社會(huì)有許多關(guān)于性格研究的成型理論，如 MBTI（ MyersBriggs Type lndicator）理論、費(fèi)洛姆理論、九型人格、傳統(tǒng)四分法等。 九型人格理論把人分成九種類型，即：完美型、助人為樂(lè)型、成就型、自我型、思想型、疑問(wèn)型、活潑型、領(lǐng)袖型、和平型。 當(dāng)今社會(huì)有許多關(guān)于性格研究的成型理論，如 MBTI（ MyersBriggs Type lndicator）理論、費(fèi)洛姆理論、九型人格、傳統(tǒng)四分法等。 九型人格理論把人分成九種類型，即：完美型、助人為樂(lè)型、成就型、自我型、思想型、疑問(wèn)型、活潑型、領(lǐng)袖型、和平型。 一個(gè)專業(yè)的售樓人員如何去掌握一個(gè)分析顧客性格的工具，我建議掌握 傳統(tǒng)四分法就足夠了，關(guān)鍵是你一定要掌握透，有時(shí)，你學(xué)習(xí)太多方法，但如果不熟練，則等于沒(méi)有學(xué)習(xí)。 四分法中四種基本人格型態(tài) 一、好好先生 性格：這類人群很在意別人的好感及群體和睦相處，通常是慢吞吞的、比較安靜、舉棋不定、易受人影響，這類人時(shí)間觀念不強(qiáng)，做事小心謹(jǐn)慎，前思后想，傾向于大眾化，不能催促他做購(gòu)買決策。 職業(yè)：多見于人力資源、助理、咨詢服務(wù)人員、教師、社會(huì)團(tuán)體工作者、公務(wù)員、護(hù)理人員等職業(yè)領(lǐng)域。 溝通方法：樓盤介紹時(shí)不需要圖表及統(tǒng)講數(shù)字，關(guān)鍵是要取得他們對(duì)你的信任；這類人喜歡握手，以及身體公共區(qū)域的接觸；與他們溝通要切記的詞匯是：和藹、包容、舒適、友好、溫和、信任、參與及合作，要取得他們信任及讓他們感覺好；樓盤介紹過(guò)程中，可適當(dāng)?shù)嘏c他們保持較近的距離，甚至抱抱他們的孩子。 職業(yè)：銷售、公共關(guān)系、辯論、演藝、創(chuàng)意等職業(yè)領(lǐng)域。 溝通方法：這類人喜歡說(shuō)話，盡量讓他表達(dá)；談話中不要過(guò)多地用數(shù)字或詳細(xì)的論據(jù)去煩擾他們；他們喜歡有趣的東西，你要盡量表面得幽默；他們很注重感受，你要盡量贊美他們，讓他們?cè)谫?gòu)樓的過(guò)程中興奮起來(lái)；樓盤介紹過(guò)程中，盡量讓他們參與進(jìn)來(lái)，讓他們發(fā)揮想象，憧憬未來(lái)；可適當(dāng)?shù)囟噙\(yùn)用些接觸式賣樓的方法來(lái)引導(dǎo)他們，增強(qiáng)他們對(duì)你的信賴感。 三、分析人員 性格：這類人嚴(yán)謹(jǐn)、保守，注意細(xì)節(jié)，非常關(guān)心分析過(guò)程，注意的往往是結(jié)果，是你的樓盤給他們帶來(lái)的利益及好處；邏輯思維能力強(qiáng)，考慮事情非常周全；矜持、優(yōu)柔寡斷；一般沉默，不愛說(shuō)話。 職業(yè)：會(huì)計(jì)、律師、質(zhì)量管理、工程、計(jì)算機(jī)編程、建筑、系統(tǒng)分析、醫(yī)生以及其它一些技術(shù)要求較高的職業(yè)領(lǐng)域。 溝通方法：這類人群做決策的時(shí)間較長(zhǎng)，不能催促太急；樓盤介紹時(shí)要注意邏輯，詳細(xì)介紹，并適當(dāng)?shù)丶右砸C，或提供一些證明材料，可用數(shù)據(jù)、圖表等介紹，這類人接觸只限于握手，盡是避免與他們身體溫表的接觸；可適當(dāng)?shù)叵驅(qū)Ψ教岢鰡?wèn)題，但不能太多，他們喜歡聽你說(shuō)。 職業(yè)：創(chuàng)業(yè)家、企業(yè)家、銷售經(jīng)理以及職務(wù)高的一些人群。 溝通方法：樓盤介紹時(shí)要盡快切入主題，解釋精簡(jiǎn)，多介紹樓盤的利益及好處；盡是避免談私人話題，千萬(wàn)不要談一些無(wú)意義的幽默，例如：?平時(shí)有些什么活動(dòng)?、?周末怎么過(guò)的?等；提高服務(wù)速度，并抓緊時(shí)間催促做購(gòu)買決策。 相反，如果你太多地談?wù)撃阕约旱氖虑?，而不是他們的事情，情況就會(huì)相反，這會(huì)讓他們自尊心下降，對(duì)你的尊重也下降。 有效問(wèn)問(wèn)題的內(nèi)容可用? FROM? 模式來(lái)概括。 X先生 /小姐，您結(jié)婚沒(méi)有？您的孩子多大了？ X先生 /小姐，你兒子 /女兒在哪間學(xué)校上學(xué)，學(xué)習(xí)成績(jī)不錯(cuò)吧？ X先生 /小姐，上次聽你說(shuō)母親得了關(guān)節(jié)炎，最近好了點(diǎn)沒(méi)有？ Ooccupation(職業(yè) )，即多在一些顧客的職業(yè)或工作的的問(wèn)題。 例如： X先生 /小姐，星期六、日都有一些什么活動(dòng)？ X先生 /小姐，聽說(shuō)你乒乓球打得非常好？ X先生 /小姐，國(guó)慶去哪旅游了？ X先生 /小姐，上個(gè)星期去泰國(guó)旅游可好玩吧？ Mmoney(金錢 )，即多問(wèn)一些顧客財(cái)務(wù)或金錢方面的問(wèn)題。在與顧客握手的過(guò)程中，記住掌心向上，不要捏痛別人，但要確保你的握手是有力的，自信的； 保持良好的目光接觸； 學(xué)會(huì)傾聽，不要打斷別人； 多用?您?或?您的?字眼，少用?我?或?我的?字眼； 清晰、友好交談。多肯定別人，多贊美，稱贊并認(rèn)可顧客的成就；更正顧客某些錯(cuò)誤或不全面的觀點(diǎn)時(shí)，不要用?但是?這個(gè)字眼，要多用?同時(shí)?這個(gè)字眼； 記住別人的名字； 理解及欣賞顧客的性格差異； 除非絕對(duì)必要，否則不要告訴顧客你不同意； 絕對(duì)不要同顧客爭(zhēng)辨； 當(dāng)你說(shuō)?謝謝！?的時(shí)候，一定要誠(chéng)心誠(chéng)意，并且不要大聲說(shuō)出來(lái)； 保持良好的職業(yè)形象； 保持愉悅的心情與顧客交談。 可以引用報(bào)紙、電視等媒體對(duì)你的樓盤評(píng)價(jià)等來(lái)加強(qiáng)你的說(shuō)服力；你也可以用政府及一些相關(guān)專業(yè)機(jī)構(gòu)的研究報(bào)告及相關(guān)數(shù)據(jù)來(lái)向顧客解說(shuō)當(dāng)前的房地產(chǎn)形勢(shì)，催促顧客快點(diǎn)決策；你可以用購(gòu)買你所賣樓盤的社會(huì)名流來(lái)向顧客展示樓盤的素質(zhì)所在等等。 這里涉及到一個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題是，你平時(shí)要注意收集一些與你所賣樓盤及你所從事公司之相關(guān)報(bào)導(dǎo)，一些有利于你向顧客解釋當(dāng)前房地產(chǎn)形勢(shì)的文章，盡量收集一些顧客的感謝信函等，并把這些作為你的售樓工具，在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候展示給顧客。 二、盡量滿足顧客的需求 滿足顧客的需求能力將成為你售出樓盤的重要能力，售樓代表與顧客都是一種以房屋為紐帶的矛盾體，往往一方面的滿足都是以另一方的犧牲為代價(jià)的。因此，專業(yè)的售樓代表往往在還沒(méi)有讓步前就想方設(shè)法去如何滿足顧客，尋找顧客心中隱藏的真正動(dòng)機(jī)。 因此，你必須通過(guò)發(fā)問(wèn)了解顧客討價(jià)還價(jià)的真正目的，并采用不同的策略去滿足顧客。 三、盡量掌控銷售過(guò)程 售樓代表與顧客的溝通模式，頗似醫(yī)生與病人、律師與被告之間的談話模式，總是有一方要統(tǒng)治或控制住談話主題，否則，你就會(huì)以失敗告終。 在這個(gè)過(guò)程中，不論出現(xiàn)什么樣的干擾，如你的電話或顧客的電話響了，之后你都必須婉轉(zhuǎn)地把話題拉回你所賣的樓盤上來(lái)，你必須吸引顧客的注意力。 四、掌控銷售過(guò)程需注意分寸 每個(gè)售樓代表都會(huì)有一些控制銷售的技巧，但必須注意耍手腕和欺騙顧客要有一個(gè)分界線。 如果顧客對(duì)你產(chǎn)生怨恨，則再也糟糕不過(guò)了。 五、掌握一些細(xì)節(jié)說(shuō)服的技巧 在與顧客談判時(shí)，出現(xiàn)爭(zhēng)端，先解決容易解決的問(wèn)題，再討論容易引起爭(zhēng)論的問(wèn)題；