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2025-02-13 09:28本頁面
【正文】 態(tài)度? 及時關注及時關注 ? 措辭措辭 ? 語氣語氣? 姿勢姿勢 ? 目光接觸目光接觸 ? 微笑微笑? 儀表儀表你的狀態(tài)？你的狀態(tài)？ 你的身體語言？你的身體語言？ 你的聲音？你的聲音？我們的問候語會有哪些？我們的問候語會有哪些？迎迎 接接 顧顧 客客 時時 的的 問問 候候在問候時要避免：在問候時要避免：? 冷淡顧客冷淡顧客 ? 過分熱情與造作，給顧客造成壓力過分熱情與造作，給顧客造成壓力? 問候后立即詢問顧客問候后立即詢問顧客 ““ 請問您想買什么？請問您想買什么？ ”” 或或 ““ 要要 不要給您介紹一下？不要給您介紹一下？ ”” 因為多數(shù)顧客都會給予否因為多數(shù)顧客都會給予否定定 的回答。明顯的跡象：明顯的跡象：顧客先前曾來過你的專賣店顧客先前曾來過你的專賣店顧客主動找導購員幫忙顧客主動找導購員幫忙顧客好像在找某種商品時顧客好像在找某種商品時隱性的跡象：隱性的跡象：顧客在某個燈飾前停留顧客在某個燈飾前停留一直注視某款燈飾時一直注視某款燈飾時顧客抬頭尋找導購員時顧客抬頭尋找導購員時通過觀察識別顧客可能的通過觀察識別顧客可能的需求，把握接近顧客詢問需求，把握接近顧客詢問其需求的最佳時機其需求的最佳時機 … …迎迎 接接 顧顧 客客 正確的做法正確的做法? 表現(xiàn)專業(yè)精神和服務態(tài)度表現(xiàn)專業(yè)精神和服務態(tài)度? 親切自然的問候親切自然的問候? 觀察顧客以作出合適的對應觀察顧客以作出合適的對應? 觀察識別顧客可能的需求觀察識別顧客可能的需求? 把握接近顧客詢問其需求的把握接近顧客詢問其需求的最佳時機最佳時機 不正確的做法不正確的做法? 過分熱情與造作，給顧客造成壓力過分熱情與造作，給顧客造成壓力? 忽視顧客的存在忽視顧客的存在? 在忙著接待其他顧客時顧不及與新來在忙著接待其他顧客時顧不及與新來的顧客打招呼的顧客打招呼? 未表現(xiàn)出關注與熱情未表現(xiàn)出關注與熱情? 顧客招呼才過去顧客招呼才過去? 問到顧客時未觀察和識別就直接進入問到顧客時未觀察和識別就直接進入購機主題購機主題第四節(jié)第四節(jié)探索顧客的需求及推薦商品探索顧客的需求及推薦商品小組討論：小組討論：這位導購員做得怎么樣？這位導購員做得怎么樣？探探 索索 顧顧 客客 的的 需需 求求1對于那些對燈飾了解非常透徹，對于那些對燈飾了解非常透徹， 并清楚自己所需的顧客？并清楚自己所需的顧客？2對于大多數(shù)并非完全對于大多數(shù)并非完全 ““ 內(nèi)行內(nèi)行 ”” 的客戶？的客戶？討討 論：論：我們將探索哪些方面的需求？我們將探索哪些方面的需求？探探 索索 需需 求求 的的 方方 法法詢問詢問聆聽聆聽 觀察觀察通過在溝通中的詢問、聆聽和觀察，使我們在頭腦中能清通過在溝通中的詢問、聆聽和觀察，使我們在頭腦中能清晰地劃分出顧客的主要需求和次要需求晰地劃分出顧客的主要需求和次要需求探探 索索 顧顧 客客 的的 需需 求求 正確的做法正確的做法? 以開放型的問題了解顧客的需求以開放型的問題了解顧客的需求? 以關閉型問題確認顧客的需求以關閉型問題確認顧客的需求? 發(fā)掘顧客潛在的感性購買動機發(fā)掘顧客潛在的感性購買動機? 了解顧客購買和更換燈飾的原因了解顧客購買和更換燈飾的原因 和看法和看法? 認真聆聽顧客的回答，不要打斷認真聆聽顧客的回答，不要打斷? 在溝通中注意觀察以做正確的判在溝通中注意觀察以做正確的判 斷斷 不正確的做法不正確的做法? 未能依照不同類型的顧客進行適當?shù)膶茨芤勒詹煌愋偷念櫩瓦M行適當?shù)膶袨椋灾率ヮ櫩偷男湃涡袨?，以致失去顧客的信? 未做了解，憑自己主觀判斷顧客的需要未做了解，憑自己主觀判斷顧客的需要? 在獲取信息時，過多用關閉式的問題，給在獲取信息時，過多用關閉式的問題，給顧客造成壓力顧客造成壓力? 打斷顧客的談話打斷顧客的談話? 只顧提問，未回應顧客的回答只顧提問，未回應顧客的回答情景練習：了解需求情景練習：了解需求在與顧客交流中，若顧客提出問在與顧客交流中，若顧客提出問題或表達了一個需求，你將如何題或表達了一個需求，你將如何回應？回應？推推 薦薦 與與 說說 服服討論：這位導購員做得怎么樣？討論：這位導購員做得怎么樣？推推 薦薦 及及 說說 服服 有效的推薦及說服包括：有效的推薦及說服包括：?第一步：認可需求第一步：
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