【正文】 銷售三步曲 在不同階段，分別要和顧客確認需求， 避免需求的錯誤了解！ 分析需求 ——確認需求 銷售三步曲 一股腦的說。 我的東西最好， …… 口若懸河， …… 只銷售商品， …… 分析需求 ——要避免的 銷售三步曲 我們學到了： –需求的重要性 –分析需求的 3個工具 ? 細心觀察 ? 適度詢問 ? 主動傾聽 –確認需求 分析需求 分析客戶需求 呈現(xiàn)產(chǎn)品價值 a FAB與 FABE b 換個說法更精彩 c 呈現(xiàn)公式 b 體驗與演示 處理銷售異議 銷售三步曲 “人們真正購買的不是產(chǎn)品或服務，而是購買其帶來的好處及感覺” 特征：描述產(chǎn)品的客觀事實 好處：指顧客使用產(chǎn)品時所得到的好處 “應該結合客戶需求，重點介紹產(chǎn)品好處” 呈現(xiàn)價值 ——特征與益處 銷售三步曲 ? FAB的定義 ? 特性 Features 是指產(chǎn)品的特性 。 （ 例如：衣服的質(zhì)料 、 原產(chǎn)地 、 織法及剪裁等 。 （ 例如：衣服的質(zhì)料是棉質(zhì) ， 那便具有吸汗的優(yōu)點 。 這些好處是源自產(chǎn)品的特性 ， 引發(fā)到所帶來的優(yōu)點 ， 從而使顧客感受使用時的好處 。 ） 呈現(xiàn)價值 ——FAB 銷售三步曲 ? FAB+E ?E ??? ? E=佐證和案例 “ 特優(yōu)利證 ” 呈現(xiàn)價值 ——FABE 銷售三步曲 只要有那些特點 就能 ........ 比方說 .. 所 以 ... 也就是說 .. 特點及功能 了解客戶需求 認同客戶需求 您說的對 .. 是的 ..... 呈現(xiàn)價值 ——FABE說服技巧 銷售三步曲 寫出 5個 ThinkPad賣點，并分別標出 FAB 呈現(xiàn)價值 ——FABE練習 銷售三步曲 雙天線設計 全尺寸鍵盤 屏幕折邊設計 不銹鋼鉸鏈 黑色機身 高靈敏雙天線設計 高舒適全尺寸鍵盤 高抗壓屏幕折邊設計 超耐用不銹鋼鉸鏈 經(jīng)典黑色機身 呈現(xiàn)價值 —換個說法更精彩 銷售三步曲 主張＋特征＋益處＋確認 主張：有關產(chǎn)品的價值未經(jīng)證實的初步陳述 “此產(chǎn)品可以滿足你的需要?！? 益處：功能特征如何滿足客戶需要的描述 “這款電腦十分輕便，足以讓你輕松攜帶” 確認：檢查解決方案是否滿足客戶需求的陳述或問題 “你認為你會喜歡它嗎？” 有效的呈現(xiàn)價值公式 銷售三步曲 李先生是一名外企員工，經(jīng)常出差，嫌以前電腦太重且使用時間短，因此想要更換一臺筆記本電腦。 有效的呈現(xiàn)價值公式練習 銷售三步曲 體驗：允許客戶親自使用產(chǎn)品 演示：向客戶展示如何使用產(chǎn)品 “盡量減少演示，盡可能讓客戶多體驗” 呈現(xiàn)價值 ——體驗與演示 銷售三步曲 呈現(xiàn)價值 ——體驗與演示 銷售三步曲 《 舉例錯誤的演示 》 呈現(xiàn)價值 ——演示的要點 銷售三步曲 ? 自己站在合適的位置，不要擋住客戶視線 ? 使用與客戶技術水平相匹配的說明 ? 讓講解與操作相同步 ? 把屏幕劃分為幾個明確的區(qū)域 ? 在演示后鼓勵客戶來體驗 ? 重點演示客戶所感興趣的部分 呈現(xiàn)價值 ——演示的要點 銷售三步曲 ? 體驗的環(huán)境要提前準備好 ? 不要在客戶體驗過程中打斷 ? 使用與客戶技術水平相匹配的指導 ? 把屏幕劃分為幾個明確的區(qū)域 ? 讓客戶體驗與他們最相關的特征 ? 在客戶表現(xiàn)好時給予積極反饋 呈現(xiàn)價值 ——體驗的要點 銷售三步曲 我們學到了： –特征與益處： FAB+E ?換個說法更精彩 ?呈現(xiàn)價值公式 –體驗與演示的要點 呈現(xiàn)價值 分析客戶需求 呈現(xiàn)產(chǎn)品價值 處理銷售異議 a 產(chǎn)生異議的原因 b 異議的不同性質(zhì) c 處理異議的步驟 d 處理異議的注意事項 銷售三步曲 “客戶異議通常是客戶對更多信息的請求”，其中包括缺乏有關產(chǎn)品的適當知識，認為該產(chǎn)品不能滿足需求，或者把該產(chǎn)品于競品進行比較時發(fā)現(xiàn)的缺點 “不要對客戶異議做出消極的反應，不能把他們解釋為人身攻擊” 產(chǎn)生異議的原因 銷售三步曲 真正的銷售是從被客戶拒絕開始 產(chǎn)生異議的原因 銷售三步曲 ? 懷疑：對產(chǎn)品或服務有所懷疑 提供證據(jù)，消除疑慮 ? 誤解：某種原因造成的誤解 通過演示及說明消除誤解 ? 缺點：產(chǎn)品或服務的真實缺點 將客戶重心轉移到能滿足其需求的主要利益上，用利益淡化缺點 異議的性質(zhì) 銷售三步曲 ? 重述異議 解釋或概括異議，以確保你理解正確 ? 澄清 詢問澄清性問題，以確保沒有混淆或誤解 ? 用開放式問題探索 詢問開放式問題，以探索是否有任何進一步的東西于初始異議有關或是否有其他異議 ? 響應及確認 使用主張＋產(chǎn)品特征＋益處＋確認公式來響應 “要關注客戶的感受并表示理解” 處理異議的步驟 銷售三步曲 我們應該避免： ? 蔑視語 ? 煩躁語 ? 否定語 ? 斗氣語 ? 與客戶爭辯 處理異議注意事項 銷售三步曲 我們學到了： –分析需求的 3個工具 –呈現(xiàn)價值的 FABFABE –處理異議的步驟 銷售三步曲 銷售準備 成功第一步 銷售三步曲 達成銷售 增值服務 回訪客戶 達成銷售 興趣曲線 顧客購買信號 成交技巧 成交助推器 成交核對清單 達成銷售 時間 興趣 興趣曲線 達成銷售 通?？蛻粼跍蕚滟徺I時會發(fā)出各種“信號” ? 確認價格 “那么你說的價格是 XXX” ? 核實庫存 “有現(xiàn)貨嗎？” ? 確認產(chǎn)品的功能 “你說有 XXX功能，肯定沒問題吧？” ? 詢問銷售代表的看法 “如果你是我，你會選擇哪一款？” ? 澄清付款方式 “可以刷卡嗎？” 顧客購買信號 達成銷售 爭取成交就像求婚，不能太直接，但你必須 ——主動 喬 ? 調(diào)查表明，通過 A+B的方式后，可以最大的發(fā)揮 A產(chǎn)品的功能與價值（例如：電視配 DVD機 ) ? 根本性誤區(qū) ：銷售配件只是為了賺錢？ ? 其實對于客戶而言， 配件是更好發(fā)揮主機性能的助手 什么是配件？ 增值服務 ? 電腦盈利越來越少； ? 滿足客戶更多的需要。 增值服務 主動創(chuàng)造客戶需求