【正文】 。 珍可珠寶引領(lǐng)時(shí)尚韓飾 語(yǔ)言模板 導(dǎo)購(gòu)：是的，小姐，買珠寶一定要多了解、多比較，這樣非常正常。請(qǐng)問(wèn)您一般比較喜歡哪一類風(fēng)格的珠寶？ 導(dǎo)購(gòu)：沒問(wèn)題，小姐，現(xiàn)在買不買沒關(guān)系，您可以先看看我們的珠寶，多了解一下我們珍可的品牌。請(qǐng)問(wèn)您今天是想看看戒指還是 ?? 珍可珠寶引領(lǐng)時(shí)尚韓飾 主動(dòng)將銷售向前推進(jìn)，將顧客的借口變成說(shuō)服顧客的理由！ 珍可珠寶引領(lǐng)時(shí)尚韓飾 銷售情景 2 ：導(dǎo)購(gòu)建議顧客試戴珠寶，可顧客就是不肯采納導(dǎo)購(gòu)建議。 ，歡迎試戴。 問(wèn)題診斷 ： “喜歡的話，可以試戴”和“這是我們的新款，歡迎試戴”這兩句話幾乎成了中國(guó)珠寶店鋪銷售中老生常談的經(jīng)典用語(yǔ)。 “這款也不錯(cuò)，試一下吧”，則是由于導(dǎo)購(gòu)自己缺乏專業(yè)知識(shí)，未能向顧客推薦適合的款式，只要看到顧客看哪款珠寶就說(shuō)那款不錯(cuò)，導(dǎo)致顧客不信任導(dǎo)購(gòu)的推薦，可以說(shuō)是我們導(dǎo)購(gòu)自己的表現(xiàn)讓顧客不把我們的建議當(dāng)一回事。要想在競(jìng)爭(zhēng)激烈的珠寶市場(chǎng)爭(zhēng)奪更大的市場(chǎng)占有率，就必須在很多細(xì)節(jié)上做得與你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不一樣，這其中就包括溝通中與顧客的語(yǔ)言應(yīng)對(duì)。 珍可珠寶引領(lǐng)時(shí)尚韓飾 語(yǔ)言模板： 導(dǎo)購(gòu)：小姐，您真是非常有眼光。以您的氣質(zhì)，我相信您戴上后效果一定不錯(cuò)！來(lái)，請(qǐng)讓我來(lái)給您試戴一下，看看效果怎么樣 ?? （不等回答就拿珠寶主動(dòng)引導(dǎo)顧客試戴，適用于猶豫不決的顧客） （如果對(duì)方還不動(dòng)）小姐，其實(shí)珠寶每個(gè)人佩帶的效果都不一樣，就算我說(shuō)得再好，如果您不戴在身上也看不出效果。（再次拿珠寶主動(dòng)引導(dǎo)試戴） 導(dǎo)購(gòu)：小姐，您真有眼光。以您的氣質(zhì)與身材，我認(rèn)為您戴這款效果一定不錯(cuò)。其實(shí)，您今天買不買這款真的沒有什么關(guān)系，不過(guò)我確實(shí)是想為您服務(wù)好。 。 “這是我們今年的主打款”則屬牛頭不對(duì)馬嘴。 珍可珠寶引領(lǐng)時(shí)尚韓飾 導(dǎo)購(gòu)策略 珠寶銷售中，陪伴購(gòu)物的關(guān)聯(lián)人越多，珠寶銷售出去的難度就越大。其實(shí)，關(guān)聯(lián)人既可以成為我們成功銷售的敵人，也可以成為我們成功銷售的幫手，關(guān)鍵看導(dǎo)購(gòu)如何運(yùn)用關(guān)聯(lián)者的力量。 第一，不要忽視關(guān)聯(lián)人 關(guān)聯(lián)人也許不具有購(gòu)買決定權(quán)，但具有極強(qiáng)的購(gòu)買否決權(quán)，對(duì)顧客影響非常大。 讓關(guān)聯(lián)人感受到你的關(guān)心與重視，處理好與關(guān)聯(lián)人的關(guān)系，為售后期避免關(guān)聯(lián)人的消極影響打了一劑很強(qiáng)的預(yù)防針?！边@句話會(huì)給顧客壓力，因?yàn)樗淮蠛弥苯诱f(shuō)珠寶難看，或多或少要給朋友一個(gè)面子，何況她本身也很喜歡這款珠寶?！币?yàn)檫@款首飾顧客確實(shí)喜歡，加上你前期與關(guān)聯(lián)人的關(guān)系處理得也不錯(cuò)，此時(shí)關(guān)聯(lián)人直接說(shuō)珠寶難看的概率就會(huì)降低。 第三，征詢關(guān)聯(lián)人的建議 最愚蠢的導(dǎo)購(gòu)就是將自己與關(guān)聯(lián)人的關(guān)系搞得非常對(duì)立，這無(wú)助于問(wèn)題的解決及銷售的推進(jìn)。 珍可珠寶引領(lǐng)時(shí)尚韓飾 語(yǔ)言模板 導(dǎo)購(gòu)：（對(duì)關(guān)聯(lián)人）這位小姐，您對(duì)您的朋友真是用心，能有您這樣的朋友真好！請(qǐng)教一下，您覺得什么樣的款式比較適合您的朋友呢。 導(dǎo)購(gòu)：（對(duì)顧客）您的朋友真是細(xì)心，難怪會(huì)跟您一起來(lái)逛街呢。 珍可珠寶引領(lǐng)時(shí)尚韓飾 ? 不要讓自己與關(guān)聯(lián)人相互對(duì)立，關(guān)聯(lián)人可以成為朋友，也可以成為敵人！ 珍可珠寶引領(lǐng)時(shí)尚韓飾 銷售情景 4： 顧客擔(dān)心特價(jià)品有質(zhì)量問(wèn)題，任憑怎么解釋都以為導(dǎo)購(gòu)在騙她 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) ，質(zhì)量都是一樣的。 ，怎么會(huì)呢？ ，沒有問(wèn)題。所以處理好這個(gè)問(wèn)題的關(guān)鍵是要取得顧客的信任，讓顧客相信你所說(shuō)的話。 珠寶店鋪銷售人員要謹(jǐn)記：當(dāng)我們行為坦誠(chéng)、語(yǔ)言真誠(chéng)，并且表現(xiàn)得敢于負(fù)責(zé)的時(shí)候，往往非常容易取得顧客的信任！ 珍可珠寶引領(lǐng)時(shí)尚韓飾 ?語(yǔ)言模板 導(dǎo)購(gòu)：您有這種想法可以理解，畢竟您說(shuō)的這種情況確實(shí)也存在過(guò)。這一點(diǎn)請(qǐng)您放心。不過(guò)這一點(diǎn)我可以負(fù)責(zé)任地告訴您，不管是正價(jià)還是促銷的珠寶，其實(shí)都是同一品牌，我們的售后服務(wù)都是一樣的。您完全可以放心地選購(gòu)！ 珍可珠寶引領(lǐng)時(shí)尚韓飾 ? 沒有不能引導(dǎo)的顧客，只有不會(huì)引導(dǎo)顧客的導(dǎo)購(gòu)人員。 3.（無(wú)言以對(duì)，開始收珠寶） ?? ，歡迎你們商量好了再來(lái)。 “真的很適合，您就不用再考慮了”，這句話牽強(qiáng)附會(huì)，空洞的表白沒有說(shuō)服力。 “那好吧，歡迎你們商量好了再來(lái)”也屬于沒做任何努力，并且還有給顧客下逐客令的感覺。 珍可珠寶引領(lǐng)時(shí)尚韓飾 導(dǎo)購(gòu)策略 顧客說(shuō)“考慮考慮”、“與老公（老婆）再商量商量”、“比較比較”等，是我們?cè)诘赇佷N售過(guò)程中經(jīng)常遇到的問(wèn)題。所以作為導(dǎo)購(gòu)首先要了解顧客這種說(shuō)法到底屬于哪種類型，其實(shí)這個(gè)問(wèn)題的處理可以從以下三個(gè)方面著手： 第一，找原因、給壓力，剛?cè)岵?jì) 面對(duì)顧客的異議（無(wú)論是借口還是真實(shí)的拒絕），如果采取不作為的方式，顧客感受不到任何壓力，因而就可以輕易地逃脫，從而降低銷售成功的概率。但導(dǎo)購(gòu)一定要把握好壓力點(diǎn)，壓力不可以太大也不可以太小，因?yàn)樘髸?huì)讓顧客討厭你，太小則沒有任何作用。因?yàn)楫?dāng)顧客還在店面的時(shí)候，我們可以去影響并激發(fā)其購(gòu)買欲望與熱情，而顧客一旦離開店面我們就鞭長(zhǎng)莫及了。具體方 給壓力：比如告訴顧客這是最后一款、優(yōu)惠活動(dòng)即將結(jié)束、贈(zèng)品有限等，給對(duì)方營(yíng)造一種緊迫感。其實(shí)人都是利益動(dòng)物，導(dǎo)購(gòu)將顧客買與不買的利弊向顧客陳述清楚，可以增加銷售的成功率。此時(shí)不可以再?gòu)?qiáng)行推薦，否則會(huì)讓顧客感覺不舒服，但是我們一定要增加顧客回來(lái)的概率。那么如何增加回頭率呢？導(dǎo)購(gòu)可以從兩個(gè)方面著手： 給面子：如果不給顧客面子，即使顧客喜歡也不會(huì)再回頭，因?yàn)榛仡^就意味著顧客的軟弱和沒有面子。 珍可珠寶引領(lǐng)時(shí)尚韓飾 語(yǔ)言模板 導(dǎo)購(gòu)：小姐，其實(shí)我可以感覺得出來(lái)您挺喜歡這款珠寶，并且我也覺得這款珠寶非常吻合您的身材與氣質(zhì)。不過(guò)我想提示您的是，這款珠寶非常吻合您的身材與氣質(zhì)，您看它的款式 ?? 它的工藝 ?? 還有風(fēng)格 ??并且這款珠寶只有這最后一款了，如果不戴在您身上真是很可惜?，F(xiàn)在賺錢都不容易，買款珠寶也不便宜，肯定要與老公商量一下，多做一些考慮，這樣買了才不會(huì)后悔。 ，反正我說(shuō)了您又不信。 “算了吧，反正我說(shuō)了您又不信”的意思是，你反正也不會(huì)相信我說(shuō)的，所以我懶得理你。 珍可珠寶引領(lǐng)時(shí)尚韓飾 導(dǎo)購(gòu)策略 現(xiàn)在的市場(chǎng)欠缺足夠的商業(yè)誠(chéng)信，有些導(dǎo)購(gòu)為了多賣珠寶可以不擇手段地將一些本不適合顧客的珠寶推銷給顧客，事后對(duì)顧客的投訴又采取置之不理的態(tài)度，導(dǎo)致許多顧客對(duì)導(dǎo)購(gòu)的推薦產(chǎn)生不信任感。 就本案而言，導(dǎo)購(gòu)首先應(yīng)該認(rèn)同顧客的感受，然后將心比心地對(duì)顧客講最易讓其接受的簡(jiǎn)單道理，并以事實(shí)說(shuō)服顧客。不過(guò)請(qǐng)您放心，我們珍可品牌在韓國(guó)創(chuàng)立至今已經(jīng)二十三年了，我們的生意主要靠像您這樣的老顧客支持，所以我們絕對(duì)不會(huì)拿自己的商業(yè)誠(chéng)信去冒險(xiǎn)。一是我們的“瓜”的確很甜，您試了就知道啦，這點(diǎn)我很有信心；二是我是賣“瓜”的人，并且我已經(jīng)在這個(gè)店賣了很多年的“瓜”了。來(lái)，小姐，這邊請(qǐng)?。ㄒ龑?dǎo)顧客去試戴） 珍可珠寶引領(lǐng)時(shí)尚韓飾 ? 當(dāng)顧客對(duì)我們不信任時(shí)，我們首先要做的就是恢復(fù)顧客對(duì)我們的信任 ！ 珍可珠寶引領(lǐng)時(shí)尚韓飾 銷售情景 7 ：營(yíng)業(yè)高峰時(shí)段，因?qū)з?gòu)招呼不周導(dǎo)致顧客產(chǎn)生抱怨甚至流失 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) ？ ，我先忙完這兒的顧客。 任憑顧客詢問(wèn)，無(wú)暇顧及，甚至視而不見是非常不禮貌的，常常有很多顧客都是這樣被氣跑的，實(shí)在是非?？上В? 珍可珠寶引領(lǐng)時(shí)尚韓飾 導(dǎo)購(gòu)策略 有人氣的店鋪特別容易吸引顧客光臨。所以，如何在顧客較多的時(shí)候引導(dǎo)顧客選購(gòu)商品并延長(zhǎng)其停留時(shí)間就顯得非常重要。 珍可珠寶引領(lǐng)時(shí)尚韓飾 語(yǔ)言模板 導(dǎo)購(gòu)：（先期來(lái)店的顧客）真的不好意思，這段時(shí)間比較忙，招待不周啦。您先在這里坐一會(huì)兒喝杯水吧，我忙完就馬上過(guò)來(lái)，等會(huì)兒跟您好好聊，好嗎？ 導(dǎo)購(gòu)：（來(lái)店閑聊的老顧客）哎呀，真不好意思，這個(gè)時(shí)間的顧客特別多，招待不周，真是抱歉。 ，好嗎？ 問(wèn)題診斷 “哪里不好看啦”只會(huì)引起閑逛顧客進(jìn)一步詳細(xì)說(shuō)出不好看的地方，屬于一種消極的引導(dǎo)方式。 “拜托您不要這么說(shuō)，好嗎”表示導(dǎo)購(gòu)害怕閑逛顧客說(shuō)出珠寶存在的問(wèn)題，給顧客的感覺就是那款珠寶一定有問(wèn)題。顧客與顧客之間相互品評(píng)對(duì)方的效果非常普遍，很多時(shí)候，閑逛顧客的一句話可能成為顧客購(gòu)買的推動(dòng)力，也可能成為顧客離開的導(dǎo)火索，遇到這種情況如何處理確實(shí)非常考驗(yàn)導(dǎo)購(gòu)的智慧與應(yīng)變能力。 珍可珠寶引領(lǐng)時(shí)尚韓飾 語(yǔ)言模板 導(dǎo)購(gòu)：（微笑著對(duì)閑逛顧客說(shuō)）這位女士，很感謝您的意見，請(qǐng)問(wèn)，您今天想看點(diǎn)什么？（快速處理完閑逛顧客后微笑著對(duì)顧客說(shuō)）小姐，我們不能阻止個(gè)別人在背后偶爾說(shuō)點(diǎn)自己的閑話，您說(shuō)是吧？其實(shí)戴珠寶也是一樣的道理，我們不可能讓每個(gè)人都喜歡自己的風(fēng)格。其實(shí)每個(gè)人由于職業(yè)、氣質(zhì)及生活背景不同，對(duì)珠寶的理解也不一樣，您說(shuō)是嗎？請(qǐng)問(wèn)小姐，您今天主要是想看點(diǎn)什么呢？ （快速處理閑逛顧客后微笑著對(duì)顧客說(shuō)）小姐，珠寶是戴給自己喜歡的人看的，您說(shuō)是嗎？我在珠寶行業(yè)有五年的工作經(jīng)驗(yàn)，我可以負(fù)責(zé)任地告訴您，您戴這款珠寶參加今天晚上朋友聚會(huì)，一定會(huì)成為整個(gè)晚會(huì)的焦點(diǎn)！您看這珠寶 ?? （結(jié)合晚會(huì)闡述珠寶優(yōu)點(diǎn)） 導(dǎo)購(gòu)：這位小姐，感謝您的建議。我認(rèn)為這款珠寶無(wú)論色彩還是款式都很適合您，您看 ?? （介紹珠寶優(yōu)點(diǎn)）您覺得呢？ 珍可珠寶引領(lǐng)時(shí)尚韓飾 積極應(yīng)對(duì)閑言碎語(yǔ)，沒人可以阻止別人的閑話！ 珍可珠寶引領(lǐng)時(shí)尚韓飾 銷售情景 9：顧客對(duì)要給女友買的珠寶很滿意，卻說(shuō)要等把女友領(lǐng)來(lái)后再?zèng)Q定 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) ，現(xiàn)在不買就沒有了。 ，您把女友帶來(lái)再說(shuō)吧。一旦顧客感覺到導(dǎo)購(gòu)是在耍把戲，那么無(wú)論導(dǎo)購(gòu)怎么說(shuō)顧客都會(huì)表現(xiàn)得毫不在意。 “那好，您把女友帶來(lái)再說(shuō)吧”則剛好進(jìn)入了顧客的圈套，給了顧客一個(gè)離開的臺(tái)階并好心好意地將顧客趕出門店，這將會(huì)降低顧客購(gòu)買的欲望和可能！ 珍可珠寶引領(lǐng)時(shí)尚韓飾 ?導(dǎo)購(gòu)策略 銷售靠的是心理，成交靠的是引導(dǎo)。作為導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該把握住這個(gè)心理，引導(dǎo)顧客說(shuō)出現(xiàn)在不能立即決定購(gòu)買的原因，并推動(dòng)對(duì)方立即采取行動(dòng)。其實(shí)您剛才也說(shuō)了這款珠寶無(wú)論款式還是工藝，您的女朋友戴都比較適合，可是您又說(shuō)要等女朋友來(lái)了后再說(shuō)。上個(gè)禮拜也有位先生給女朋友買對(duì)戒，我當(dāng)時(shí)還不理解呢，后來(lái)才知道他只是想通過(guò)這種方式給女朋友制造一份驚喜和浪漫。您說(shuō)呢？ （如果對(duì)方說(shuō)不確信女友是否喜歡）其實(shí)，這已經(jīng)不是一款簡(jiǎn)單的珠寶啦，您女朋友感動(dòng)還來(lái)不及呢，您說(shuō)是吧？再說(shuō)了，如果她真有什么不滿意的地方，只要不影響再次銷售，我們特別允許您在任何首飾都可以拿回來(lái)?yè)Q，您看這樣成嗎？ 珍可珠寶引領(lǐng)時(shí)尚韓飾 ? 珠寶寓意著美麗與愛，顧客購(gòu)買珠寶的出發(fā)點(diǎn)也是因?yàn)槿绱耍? 珍可珠寶引領(lǐng)時(shí)尚韓飾 銷售情景 10：顧客試戴了幾套珠寶之后，什么都不說(shuō)轉(zhuǎn)身就走 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) ？ 。 問(wèn)題診斷 “難道就沒有一款喜歡的嗎”屬于非常無(wú)趣的語(yǔ)言，容易得到對(duì)方的消極回答。 “您到底想找什么樣的珠寶”，語(yǔ)氣太生硬，讓顧客有導(dǎo)購(gòu)不耐煩的感覺。 導(dǎo)購(gòu)一定要謹(jǐn)記：沒有命中靶心不是靶子的錯(cuò)，我們沒有把東西賣出去，那不是顧客的錯(cuò)，但絕對(duì)是我們的錯(cuò)！ 珍可珠寶引領(lǐng)時(shí)尚韓飾 導(dǎo)購(gòu)策略 導(dǎo)購(gòu)可以通過(guò)主動(dòng)且真誠(chéng)地承擔(dān)責(zé)任求得顧客的諒解，同時(shí)坦誠(chéng)地與顧客溝通，請(qǐng)求顧客告訴自己不喜歡的原因及其真正需求。真的，我是誠(chéng)心想為您服好務(wù)，您能告訴我您真正想找的是什么樣的款式嗎？ 導(dǎo)購(gòu)：這位女士，不好意思，請(qǐng)您先別急著走。其實(shí)那款珠寶 ?? （加以說(shuō)明） 導(dǎo)購(gòu)：這位女士，能不能請(qǐng)您留一下步？是這樣子，您買不買這款珠寶沒有關(guān)系，我只是想請(qǐng)您幫個(gè)忙。 珍可珠寶引領(lǐng)時(shí)尚韓飾 銷售情景 11：導(dǎo)購(gòu)介紹完珠寶后，顧客什么都不說(shuō)就轉(zhuǎn)身離開 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 。 。 “先生稍等，還可以看看其他款”則是導(dǎo)購(gòu)根本沒有了解顧客的需求點(diǎn)，這樣的介紹做得越多，顧客越?jīng)]有興趣。導(dǎo)購(gòu)要學(xué)會(huì)找自己的原因，不可以遇到問(wèn)題就挑剔顧客以原諒自己的過(guò)失 珍可珠寶引領(lǐng)時(shí)尚韓飾 導(dǎo)購(gòu)策略 導(dǎo)購(gòu)一定要管好自己的嘴巴！我們要去做顧客希望你去做的事情，說(shuō)顧客喜歡聽的話，而不能信口開河，隨心所欲地做事。 就本案而言，導(dǎo)購(gòu)首先要檢討為顧客介紹珠寶的時(shí)機(jī)是否正確。如果時(shí)機(jī)沒有問(wèn)題，接下來(lái)導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該反省是否自己沒有針對(duì)顧客的真實(shí)需求來(lái)介紹。 珍可珠寶引領(lǐng)時(shí)尚韓飾 語(yǔ)言模板 導(dǎo)購(gòu)：小姐，請(qǐng)留步！不好意思，小姐，剛才一定是我服務(wù)不到位了，所以先跟您說(shuō)一聲抱歉。真是抱歉，小姐，剛剛我一定是沒有介紹到位，所以您沒有興趣繼續(xù)看下去。真是抱歉，我是剛剛?cè)胄械膶?dǎo)購(gòu)員，還請(qǐng)您多多包涵！不過(guò)我是真心想為您服好務(wù)，所以您可不可以再給我一次機(jī)會(huì)，我想我一定可以找到適合您的珠寶！ 珍可珠寶引領(lǐng)時(shí)尚韓飾 ? 管住自己的嘴巴，逞一時(shí)口舌之快，只能招致更大的損失。 。 ，要不您看點(diǎn)別的？ 問(wèn)題診斷 “這樣的風(fēng)格最適合您了”、“我覺得這樣反而顯得您年輕多了”、“不會(huì)啦，這樣顯得您干練許多”，這些空洞的表述缺乏應(yīng)有的支持力度，顯得不夠真誠(chéng)。 珍可珠寶引