【正文】 第一，找原因、給壓力，剛?cè)岵?jì) 面對(duì)顧客的異議（無(wú)論是借口還是真實(shí)的拒絕），如果采取不作為的方式，顧客感受不到任何壓力，因而就可以輕易地逃脫，從而降低銷(xiāo)售成功的概率。但導(dǎo)購(gòu)一定要把握好壓力點(diǎn)，壓力不可以太大也不可以太小，因?yàn)樘髸?huì)讓顧客討厭你，太小則沒(méi)有任何作用。因?yàn)楫?dāng)顧客還在店面的時(shí)候，我們可以去影響并激發(fā)其購(gòu)買(mǎi)欲望與熱情，而顧客一旦離開(kāi)店面我們就鞭長(zhǎng)莫及了。具體方? 給壓力：比如告訴顧客這是最后一款、優(yōu)惠活動(dòng)即將結(jié)束、贈(zèng)品有限等，給對(duì)方營(yíng)造一種緊迫感。其實(shí)人都是利益動(dòng)物，導(dǎo)購(gòu)將顧客買(mǎi)與不買(mǎi)的利弊向顧客陳述清楚，可以增加銷(xiāo)售的成功率。此時(shí)不可以再?gòu)?qiáng)行推薦，否則會(huì)讓顧客感覺(jué)不舒服，但是我們一定要增加顧客回來(lái)的概率。那么如何增加回頭率呢？導(dǎo)購(gòu)可以從兩個(gè)方面著手： ? 給面子：如果不給顧客面子，即使顧客喜歡也不會(huì)再回頭，因?yàn)榛仡^就意味著顧客的軟弱和沒(méi)有面子。? 語(yǔ)言模板 導(dǎo)購(gòu)：小姐，其實(shí)我可以感覺(jué)得出來(lái)您挺喜歡這款珠寶，并且我也覺(jué)得這款珠寶非常吻合您的身材與氣質(zhì)。不過(guò)我想提示您的是，這款珠寶非常吻合您的身材與氣質(zhì)，您看它的款式 ……它的工藝 ……還有風(fēng)格 ……并且這款珠寶只有這最后一款了，如果不戴在您身上真是很可惜。現(xiàn)在賺錢(qián)都不容易，買(mǎi)款珠寶也不便宜，肯定要與老公商量一下，多做一些考慮，這樣買(mǎi)了才不會(huì)后悔。 ，反正我說(shuō)了您又不信。? “算了吧，反正我說(shuō)了您又不信 ”的意思是，你反正也不會(huì)相信我說(shuō)的，所以我懶得理你。 ? 導(dǎo)購(gòu)策略 現(xiàn)在的市場(chǎng)欠缺足夠的商業(yè)誠(chéng)信，有些導(dǎo)購(gòu)為了多賣(mài)珠寶可以不擇手段地將一些本不適合顧客的珠寶推銷(xiāo)給顧客，事后對(duì)顧客的投訴又采取置之不理的態(tài)度，導(dǎo)致許多顧客對(duì)導(dǎo)購(gòu)的推薦產(chǎn)生不信任感。 就本案而言，導(dǎo)購(gòu)首先應(yīng)該認(rèn)同顧客的感受，然后將心比心地對(duì)顧客講最易讓其接受的簡(jiǎn)單道理，并以事實(shí)說(shuō)服顧客。不過(guò)請(qǐng)您放心，我們店在這個(gè)地方營(yíng)業(yè)三年多了，我們的生意主要靠像您這樣的老顧客支持，所以我們絕對(duì)不會(huì)拿自己的商業(yè)誠(chéng)信去冒險(xiǎn)。一是我們的 “瓜 ”的確很甜，您試了就知道啦，這點(diǎn)我很有信心；二是我是賣(mài) “瓜 ”的人，并且我已經(jīng)在這個(gè)店賣(mài)了很多年的 “瓜 ”了。來(lái)，小姐，這邊請(qǐng)?。ㄒ龑?dǎo)顧客去試戴） ? 當(dāng)顧客對(duì)我們不信任時(shí)，我們首先要做的就是恢復(fù)顧客對(duì)我們的信任 ！銷(xiāo)售情景 7 ：營(yíng)業(yè)高峰時(shí)段，因?qū)з?gòu)招呼不周導(dǎo)致顧客產(chǎn)生抱怨甚至流失? 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) ？ ，我先忙完這兒的顧客。 任憑顧客詢問(wèn)，無(wú)暇顧及，甚至視而不見(jiàn)是非常不禮貌的，常常有很多顧客都是這樣被氣跑的，實(shí)在是非?？上В? 導(dǎo)購(gòu)策略 有人氣的店鋪特別容易吸引顧客光臨。所以， 如何在顧客較多的時(shí)候引導(dǎo)顧客選購(gòu)商品并延長(zhǎng)其停留時(shí)間就顯得非常重要。 ? 語(yǔ)言模板 導(dǎo)購(gòu)：（先期來(lái)店的顧客）真的不好意思，這段時(shí)間比較忙，招待不周啦。您先在這里坐一會(huì)兒喝杯水吧，我忙完就馬上過(guò)來(lái)，等會(huì)兒跟您好好聊，好嗎？ 導(dǎo)購(gòu)：（來(lái)店閑聊的老顧客）哎呀，真不好意思，這個(gè)時(shí)間的顧客特別多，招待不周，真是抱歉。 ，好嗎？ 問(wèn)題診斷 ? “哪里不好看啦 ”只會(huì)引起閑逛顧客進(jìn)一步詳細(xì)說(shuō)出不好看的地方，屬于一種消極的引導(dǎo)方式。? “拜托您不要這么說(shuō)，好嗎 ”表示導(dǎo)購(gòu)害怕閑逛顧客說(shuō)出珠寶存在的問(wèn)題，給顧客的感覺(jué)就是那款珠寶一定有問(wèn)題。顧客與顧客之間相互品評(píng)對(duì)方的效果非常普遍，很多時(shí)候，閑逛顧客的一句話可能成為顧客購(gòu)買(mǎi)的推動(dòng)力，也可能成為顧客離開(kāi)的導(dǎo)火索，遇到這種情況如何處理確實(shí)非常考驗(yàn)導(dǎo)購(gòu)的智慧與應(yīng)變能力。 ? 語(yǔ)言模板 導(dǎo)購(gòu)：（微笑著對(duì)閑逛顧客說(shuō)）這位女士，很感謝您的意見(jiàn)，請(qǐng)問(wèn)，您今天想看點(diǎn)什么？（快速處理完閑逛顧客后微笑著對(duì)顧客說(shuō)）小姐，我們不能阻止個(gè)別人在背后偶爾說(shuō)點(diǎn)自己的閑話，您說(shuō)是吧？其實(shí)戴珠寶也是一樣的道理，我們不可能讓每個(gè)人都喜歡自己的風(fēng)格。其實(shí)每個(gè)人由于職業(yè)、氣質(zhì)及生活背景不同，對(duì)珠寶的理解也不一樣，您說(shuō)是嗎？請(qǐng)問(wèn)小姐，您今天主要是想看點(diǎn)什么呢？ （快速處理閑逛顧客后微笑著對(duì)顧客說(shuō)）小姐，珠寶是戴給自己喜歡的人看的，您說(shuō)是嗎？我在珠寶行業(yè)有五年的工作經(jīng)驗(yàn)，我可以負(fù)責(zé)任地告訴您，您戴這款珠寶參加今天晚上朋友聚會(huì)，一定會(huì)成為整個(gè)晚會(huì)的焦點(diǎn)！您看這珠寶 ……（結(jié)合晚會(huì)闡述珠寶優(yōu)點(diǎn)） 導(dǎo)購(gòu)：這位小姐，感謝您的建議。我認(rèn)為這款珠寶無(wú)論色彩還是款式都很適合您，您看 ……（介紹珠寶優(yōu)點(diǎn)）您覺(jué)得呢？ 積極應(yīng)對(duì)閑言碎語(yǔ)，沒(méi)人可以阻止別人的閑話！銷(xiāo)售情景 9：顧客對(duì)要給女友買(mǎi)的珠寶很滿意，卻說(shuō)要等把女友領(lǐng)來(lái)后再?zèng)Q定 ? 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) ，現(xiàn)在不買(mǎi)就沒(méi)有了。 ，您把女友帶來(lái)再說(shuō)吧。一旦顧客感覺(jué)到導(dǎo)購(gòu)是在耍把戲，那么無(wú)論導(dǎo)購(gòu)怎么說(shuō)顧客都會(huì)表現(xiàn)得毫不在意。 “那好，您把女友帶來(lái)再說(shuō)吧 ”則剛好進(jìn)入了顧客的圈套，給了顧客一個(gè)離開(kāi)的臺(tái)階并好心好意地將顧客趕出門(mén)店，這將會(huì)降低顧客購(gòu)買(mǎi)的欲望和可能！ ? 導(dǎo)購(gòu)策略 銷(xiāo)售靠的是心理，成交靠的是引導(dǎo)。作為導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該把握住這個(gè)心理，引導(dǎo)顧客說(shuō)出現(xiàn)在不能立即決定購(gòu)買(mǎi)的原因，并推動(dòng)對(duì)方立即采取行動(dòng)。其實(shí)您剛才也說(shuō)了這款珠寶無(wú)論款式還是工藝，您的女朋友戴都比較適合，可是您又說(shuō)要等女朋友來(lái)了后再說(shuō)。上個(gè)禮拜也有位先生給女朋友買(mǎi)鉆戒，我當(dāng)時(shí)還不理解呢，后來(lái)才知道他只是想通過(guò)這種方式給女朋友制造一份驚喜和浪漫。您說(shuō)呢？ （如果對(duì)方說(shuō)不確信女友是否喜歡）其實(shí)，這已經(jīng)不是一款簡(jiǎn)單的珠寶啦，您女朋友感動(dòng)還來(lái)不及呢，您說(shuō)是吧？再說(shuō)了，如果她真有什么不滿意的地方，只要不影響再次銷(xiāo)售，我們特別允許您在任何首飾都可以拿回來(lái)?yè)Q，您看這樣成嗎？ ? 珠寶寓意著美麗與愛(ài)，顧客購(gòu)買(mǎi)珠寶的出發(fā)點(diǎn)也是因?yàn)槿绱?！銷(xiāo)售情景 10：顧客試戴了幾套珠寶之后，什么都不說(shuō)轉(zhuǎn)身就走 ? 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) ？ 。 問(wèn)題診斷 “難道就沒(méi)有一款喜歡的嗎 ”屬于非常無(wú)趣的語(yǔ)言，容易得到對(duì)方的消極回答。 “您到底想找什么樣的珠寶 ”，語(yǔ)氣太生硬，讓顧客有導(dǎo)購(gòu)不耐煩的感覺(jué)。 導(dǎo)購(gòu)一定要謹(jǐn)記：沒(méi)有命中靶心不是靶子的錯(cuò)，我們沒(méi)有把東西賣(mài)出去，那不是顧客的錯(cuò)，但絕對(duì)是我們的錯(cuò)！ ? 導(dǎo)購(gòu)策略 導(dǎo)購(gòu)可以通過(guò)主動(dòng)且真誠(chéng)地承擔(dān)責(zé)任求得顧客的諒解，同時(shí)坦誠(chéng)地與顧客溝通，請(qǐng)求顧客告訴自己不喜歡的原因及其真正需求。真的，我是誠(chéng)心想為您服好務(wù)，您能告訴我您真正想找的是什么樣的款式嗎？ 導(dǎo)購(gòu)：這位女士，不好意思，請(qǐng)您先別急著走。其實(shí)那款珠寶 ……（加以說(shuō)明） 導(dǎo)購(gòu)：這位女士，能不能請(qǐng)您留一下步？是這樣子，您買(mǎi)不買(mǎi)這款珠寶沒(méi)有關(guān)系，我只是想請(qǐng)您幫個(gè)忙。銷(xiāo)售情景 11：導(dǎo)購(gòu)介紹完珠寶后，顧客什么都不說(shuō)就轉(zhuǎn)身離開(kāi) ? 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 。 。? “先生稍等，還可以看看其他款 ”則是導(dǎo)購(gòu)根本沒(méi)有了解顧客的需求點(diǎn)，這樣的介紹做得越多，顧客越?jīng)]有興趣。導(dǎo)購(gòu)要學(xué)會(huì)找自己的原因，不可以遇到問(wèn)題就挑剔顧客以原諒自己的過(guò)失? 導(dǎo)購(gòu)策略 導(dǎo)購(gòu)一定要管好自己的嘴巴！我們要去做顧客希望你去做的事情，說(shuō)顧客喜歡聽(tīng)的話，而不能信口開(kāi)河，隨心所欲地做事。 就本案而言，導(dǎo)購(gòu)首先要檢討為顧客介紹珠寶的時(shí)機(jī)是否正確。如果時(shí)機(jī)沒(méi)有問(wèn)題，接下來(lái)導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該反省是否自己沒(méi)有針對(duì)顧客的真實(shí)需求來(lái)介紹。 ? 語(yǔ)言模板 導(dǎo)購(gòu)：小姐，請(qǐng)留步！不好意思，小姐，剛才一定是我服務(wù)不到位了，所以先跟您說(shuō)一聲抱歉。真是抱歉，小姐，剛剛我一定是沒(méi)有介紹到位，所以您沒(méi)有興趣繼續(xù)看下去。真是抱歉，我是剛剛?cè)胄械膶?dǎo)購(gòu)員，還請(qǐng)您多多包涵！不過(guò)我是真心想為您服好務(wù)，所以您可不可以再給我一次機(jī)會(huì)，我想我一定可以找到適合您的珠寶！ ? 管住自己的嘴巴，逞一時(shí)口舌之快，只能招致更大的損失。 。 ，要不您看點(diǎn)別的？ 問(wèn)題診斷 “這樣的風(fēng)格最適合您了 ”、 “我覺(jué)得這樣反而顯得您年輕多了 ”、 “不會(huì)啦，這樣顯得您干練許多 ”，這些空洞的表述缺乏應(yīng)有的支持力度，顯得不夠真誠(chéng)。 ? 導(dǎo)購(gòu)策略 沒(méi)有不好的商品，只有不好的銷(xiāo)售人員；沒(méi)有賣(mài)不出去的珠寶，只有不會(huì)賣(mài)珠寶的導(dǎo)購(gòu)人員。 任何一種風(fēng)格的珠寶都會(huì)有不同的戴著場(chǎng)合、特定的目標(biāo)顧客群體及產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)。 ? 語(yǔ)言模板 導(dǎo)購(gòu)：是的，這款看起來(lái)確實(shí)稍微顯得成熟一些，不過(guò)因?yàn)槟窍Ｍ谵k公場(chǎng)合戴，所以成熟一點(diǎn)會(huì)顯得您比較職業(yè)化。 ? 導(dǎo)購(gòu)：哦，小姐，我在珠寶行業(yè)做了快五年了，您希望聽(tīng)一下我的意見(jiàn)嗎？（針對(duì)溝通良好的顧客）基于您的身材、皮膚及職業(yè)考慮，我個(gè)人認(rèn)為這款珠寶您戴起來(lái)比較合適，一點(diǎn)都不顯得老氣。其實(shí)您只要試一下效果就出來(lái)了，來(lái)，小姐，這邊請(qǐng) ……（引導(dǎo)顧客試戴） 導(dǎo)購(gòu)：是的，這一款確實(shí)是比較成熟一些，那么您希望戴起來(lái)是什么樣的感覺(jué)呢？您告訴我，我再來(lái)給您參謀一下，好嗎？我相信一定可以找到適合您的珠寶！ ? 沒(méi)有一無(wú)是處的產(chǎn)品，只有不會(huì)尋找產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)的導(dǎo)購(gòu)。 ，自己喜歡最重要。 ? 問(wèn)題診斷 “好吧，那您下次再過(guò)來(lái)吧 ”，導(dǎo)購(gòu)沒(méi)有給顧客施加任何壓力就放棄了，也沒(méi)有去做促進(jìn)顧客成交的任何努力，并且實(shí)際上是在驅(qū)逐顧客離開(kāi)。 “別到時(shí)候再買(mǎi)了，喜歡今天就買(mǎi)吧 ”，并沒(méi)有給顧客解釋為什么喜歡就一定要今天買(mǎi)的理由，顯得蒼白無(wú)力。對(duì)待這種顧客，導(dǎo)購(gòu)首先要取得顧客的信任，真心誠(chéng)意地提出一些參謀與建議，適當(dāng)?shù)赜美媾c痛苦去推動(dòng)對(duì)方。 ? 語(yǔ)言模板 導(dǎo)購(gòu)：小姐，那您今天不帶朋友來(lái)真是太可惜了！這款珠寶您戴起來(lái)簡(jiǎn)直就像為您量身訂做的一樣，價(jià)位又不高，而且我們今天剛好又有促銷(xiāo)，過(guò)幾天促銷(xiāo)就結(jié)束了，并且也不知道還有沒(méi)有貨。 導(dǎo)購(gòu)：那好吧，我尊重您的決定。上次有個(gè)顧客看好一款珠寶，僅僅晚了兩天，結(jié)果就沒(méi)有了，調(diào)貨也調(diào)不到，害她懊惱了好久，搞得我們也很不好意思。 ? 猶豫不決就是缺乏信心，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)善于為顧客參謀并推動(dòng)顧客前進(jìn)。 問(wèn)題診斷 “那您喜歡什么款式 ”和 “您要不換個(gè)款式看看 ”這兩種說(shuō)法放棄得過(guò)于輕易，毫無(wú)自己的主見(jiàn)，這么做即使顧客戴上該款式的珠寶很好看，可由于導(dǎo)購(gòu)的 “軟弱 ”也無(wú)法將珠寶售出?！捌鋵?shí)您戴這個(gè)款式比較好看 ”，是導(dǎo)購(gòu)在向顧客傳遞自己的想法與建議，但