【正文】 問話的二種模式開放式，封閉式。 如何一問就中1語氣上重讀，突出和強(qiáng)調(diào)2把正確答案放在前面3暗示他，如果你喜歡成雙成對，你會選哪個(gè)4暗示他，如果紅色代表喜氣洋洋，你會哪一個(gè)5發(fā)問大師最高境界，一問就中（把好處放在里面）說服力大師思考模式1我要的結(jié)果是什么2對方要的結(jié)果是什么3我的底限是什么4可能會有什么抗拒5如何解決這些抗拒6我要如何去成交（ 80%信賴感， 20%成交話術(shù)）聆聽技巧1永遠(yuǎn)坐在客戶的左邊 5不明白追問 7點(diǎn)頭微笑8聽話時(shí)不要組織語言9做客戶聊天記錄 103具體4間接 。:第一步：尋找一個(gè)點(diǎn) 。第三步：它是個(gè)事實(shí) ；第五步：適當(dāng)?shù)臅r(shí)間。/“沒有人 ”是導(dǎo)購員錯(cuò)誤的語言、動(dòng)作和錯(cuò)誤的形象，阻擋了門外的客人進(jìn)入店來，因此沒有人；導(dǎo)購員因?yàn)闆]有客人，所以就繼續(xù)錯(cuò)誤的動(dòng)作和形象，以致養(yǎng)成習(xí)慣，越來越差，如此往復(fù)造成惡性循環(huán)，門可羅雀也為時(shí)不遠(yuǎn)了。建立標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)動(dòng)作、形象、語言迫在眉睫了！三、迎賓：贏在起點(diǎn)，迎賓是品牌形象門店應(yīng)統(tǒng)一迎賓語迎賓的語言統(tǒng)一成為必要，也是經(jīng)營品牌的必須。例：歡迎光臨箭牌瓷磚錯(cuò)誤的迎賓語是： “歡迎光臨 ”、 “隨便看看 ”、 “隨便挑挑 ”，還常聽到有這么迎賓的： “進(jìn)來看看，買不買不要緊 ”……標(biāo)準(zhǔn)迎賓動(dòng)作游戲（在人與人之間溝通中，行為學(xué)研究得出這樣的結(jié)論：溝通的各種影響因素中， 83%來自視覺、 11%來自聽覺、 %來自嗅覺、 %來自觸覺、 1%來自味覺。） 她拉開一個(gè)抽屜，拿出一個(gè)托盤，托盤上一雙白手套，她首先帶上手套，然后拿出鑰匙打開柜臺，雙手取出那支筆，用綢布擦了一番，然后雙手托筆給我展示一番，之后打開筆帽給我看，開始介紹筆的特點(diǎn) …… 我問多少錢？她回答： 1980。迎賓的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作有兩種站姿供選擇：“八字步 ”肢體站立、雙腳八字站開兩手自然交叉，放在腹前面帶親和、輕輕微笑、語氣平和、迎賓語吐字清晰，脫口而出！若是有的女性導(dǎo)購員八字步兩腿不能并攏的話，可以采用“丁字步 ”：肢體站立、雙腳丁字站開兩手自然交叉，稍微上提，放在腹前面帶親和、輕輕微笑、語氣平和、迎賓語吐字清晰，脫口而出！第二節(jié)：導(dǎo)引尋機(jī) 第一種客人，目的型的客人：懷有購買的目的，有比較明確的需求或者想法。167。閑逛型的客人不一定是說不會購物，遇到她喜歡的和開心的貨品時(shí)，下手也是毫不猶豫。167。167。尋機(jī)167。二、接近顧客向顧客推銷產(chǎn)品的最佳時(shí)機(jī)A、眼睛一亮；（有興趣）B、翻看標(biāo)簽；（尋找詳細(xì)的說明資料）C、打量貨品；（有這方面的需求）D、揚(yáng)起臉來；（需要導(dǎo)購的幫忙）E、尋找東西；（有明確需求）F、停下腳步；（好喜歡）G、你認(rèn)為其他合適的時(shí)機(jī)；（你的經(jīng)驗(yàn)是你判斷的基礎(chǔ)）三、導(dǎo)購常見的錯(cuò)誤動(dòng)作：1緊跟式167。“這是什么什么 ……” ，客人沒什么反應(yīng)轉(zhuǎn)了一圈，走出門店，導(dǎo)購跟到門口來一句：請慢走！2“探照燈 ”式167。在零售終端，貨品只有通過體驗(yàn)，成交的可能性才會更大，體驗(yàn)都沒有實(shí)現(xiàn)，不可能指望馬上成交。現(xiàn)在各行業(yè)購買的客人越來越看中貨品的款式，是否是最新的、最流行的，一般最新款的貨品便成為門店銷售中最大的賣點(diǎn)之一。 “小姐，這是我們剛到的最新款，我來給您介紹 ……” （正確，開門見山）167。 “小姐，您好，這款是今年最流行的亮光地板，鋪在客廳里顯得您家中非常大氣，這邊請！我為您詳細(xì)介紹。 “先生，您眼光真好，這款瓷磚是我司最新推出的仿古瓷磚，非常適合您這樣的高級人士，您不防感受一下； ”（正確）167。 “這款馬桶是我們品牌最新符合人體形態(tài)設(shè)計(jì)的，雙向流通自動(dòng)感應(yīng)的。 ”（正確）以下的話術(shù)就是錯(cuò)誤的語言，一般會得到客人的拒絕：167。 “小姐，新款剛剛上市，您要不要體驗(yàn)下？ ”（錯(cuò)誤， “不用了 ”）167。 “小姐，今年流行金色，你喜歡嗎？ ”（錯(cuò)誤， “不喜歡 ”）開場技巧二：促銷開場 運(yùn)用重音、興奮的促銷語言才能激起客人的興趣，以下的話術(shù)我們認(rèn)為是正確的：167。 “您好，歡迎光臨箭牌瓷磚，現(xiàn)在全場貨品 58折，凡購滿 3000元即可 送 ……” （正確）167。 ”（正確，即使 9折，你也要把 9那個(gè)字眼說得很瘋狂的樣子）167。 ”（正確）167?！澳茫〗悖?運(yùn)氣真好 ，現(xiàn)在優(yōu)惠 大酬賓 ，全場 58折。 促銷語言中的重音你現(xiàn)在明白了嗎？能運(yùn)用的好嗎？3開場技巧三：贊美開場167。贊美是很好的開場技巧之一。 以下是我們認(rèn)為正確的話術(shù)：167。 “小姐 ,您氣質(zhì)真好， ……” （正確）167。 到位的贊美必將讓那些愛美的女士心花怒放，她想：錢給誰都是給，給就給的開心。 物以稀為貴，對于客人喜歡的貨品，你都要表達(dá)出機(jī)會難得的效果，促使客人當(dāng)下決定購買，因?yàn)樽叱隽四愕甑目腿?，就不再受你的影響，消失在茫茫人海，我們沒有她（他）的電話，沒有她（他）的手機(jī)，沒有她（他）的 mail，也沒有她（他）的 ，所以所能做的就是在當(dāng)下買單。 以下的話術(shù)是正確地制造 “唯一性 ”的話術(shù)：167。 不然您得多花 好 幾百元，那些錢拿來多買點(diǎn)別的東西 多好 ……” （正確，制造促銷時(shí)間的唯一性，機(jī)會難得，同時(shí)要注意重音的表達(dá)）167。 ”（正確，制造貨品款式的唯一性，機(jī)會難得） 下面的話術(shù)是我們建議采納的：167。19 ”167。 “這是我們品牌今年上市最新款浴缸，在我們臺州的其他店鋪已經(jīng)沒有貨了，在我們店只有幾個(gè)了，我給您介紹下！ ”167。 ”（正確）6開場技巧六：功能賣點(diǎn)167。比如下面的例子：167。 ”167。簡潔明快，而且是采用防火板，安全便于打理， …… 。 六種開場技巧，門店的服務(wù)足夠可以用在天南海北，六種開場經(jīng)?？梢越M合運(yùn)用：新款加贊美，新款加促銷，促銷加熱銷，促銷加唯一性，功能加促銷等等不一而足，看現(xiàn)場服務(wù)客人的需要，隨時(shí)爛熟于心，脫口就出。 錯(cuò)誤的開場就是立刻報(bào)價(jià)和報(bào)出折扣，太多的導(dǎo)購是這么干的，不信你去商場里看看，你的導(dǎo)購是不是呢？第四節(jié)：體驗(yàn)溝通 A、問簡單的問題167。167。這樣也便于回答、利于拉近和客人的距離，話術(shù)如下：167。 “您平時(shí)喜歡什么顏色？ ”（正確）167。 ……B、問 YES的問題在銷售溝通的過程當(dāng)中，可以問些 YES的問題，YES的問題，客人會覺得你提出的問題是為她著想，利于溝通，很快拉近距離，取得信任。 “如果不合適，買了用不了幾次，反而是浪費(fèi)，您說是吧？ ”167。 “買品牌的馬桶售后服務(wù)比較重要，您說是吧？ ”167。忌諱的就是節(jié)外生枝，又給客人另外推薦，貨品看多了，經(jīng)常是看花眼，結(jié)果客人就無法下決定，走了出去回頭的就很少了。 “您是選擇藍(lán)色還是綠色？ ”167。 …… 連續(xù)發(fā)問就是 “查戶口 ”，很快會引起反感，原則不連續(xù)發(fā)問超過兩個(gè)問題，問了問題等客人回答，根據(jù)客人的回答，來做針對性的推薦和應(yīng)對。 167。四類問題，步步為營，問出客戶當(dāng)前及未來的需求，并引導(dǎo)客戶思考：你的產(chǎn)品或服務(wù)所能解決的問題，對自己而言價(jià)值幾何。心理學(xué)驗(yàn)證，遇到別人提問時(shí)，大多數(shù)人會先選擇回答問題，回答完問題，會忘記原本要問的問題，這就是喪失了話語權(quán)。167。 1是想看看某某產(chǎn)品吧？（確定需求產(chǎn)品）167。 3有幾個(gè)衛(wèi)生間，多少平米？（確定數(shù)量）167。 5你在某某上面有沒有特殊需求？167。 7你心中有沒有預(yù)計(jì)的價(jià)位？167。 9你心中有沒有其他考慮的品牌？如何找到顧客的價(jià)值觀：銷售策略八步一、你想看看某某產(chǎn)品吧？二、也曾經(jīng)看過一些吧？三、那挺花費(fèi)時(shí)間和精力吧？四、那我們這里也不一定適合你。六、我介紹你到其他地方對我沒有任何好處。八、讓顧客自己選最在乎的是什么，提供選項(xiàng)不多于三個(gè)。第二類客人，當(dāng)他踩了幾次點(diǎn)之后，對目前市場上產(chǎn)品的品牌、款式、價(jià)格、功能、賣點(diǎn)等摸索得差不多了，他大概懷揣人民幣就行動(dòng)了，這就是需求明確、標(biāo)準(zhǔn)明確 的客人。第一類客人：在他的腦海里打上我們品牌的烙印瓷磚不同于日用消費(fèi)品，品牌的認(rèn)知是臨時(shí)性的，人一生當(dāng)中裝修房屋也大約一次兩次，只有當(dāng)他買了房要裝修的時(shí)候，他才突然開始接觸和研究這個(gè)東西，這時(shí)候抱著裝修對各類材料的需求走進(jìn)市場開始 “踩點(diǎn) ”。 延長客人在店的時(shí)間，就是增加我們對客人選擇的影響力，這是對最終銷售有利的。 可以是獨(dú)特賣點(diǎn)、性價(jià)比、促銷或者款式的再次強(qiáng)調(diào)，這還是為了加深對他的印象。（ 3）主動(dòng)留產(chǎn)品資料和名片給客人，禮節(jié)送客167。（ 4）留下他的聯(lián)系方式167。其實(shí)，問客人要聯(lián)系方式首先要看時(shí)機(jī)和把握，沒有把握的話不如不要，因?yàn)橐坏╀N售人員遇到客人的拒絕，對于成交反而是不利的?？腿苏f： “給我份資料，看了再說 ”。 在客人標(biāo)準(zhǔn)明確的時(shí)候，也就是客人產(chǎn)生購買行動(dòng)的時(shí)候，所以在這個(gè)時(shí)候，足球就已經(jīng)踢到了禁區(qū)之內(nèi)，是否能夠進(jìn)門，就看這個(gè)關(guān)鍵的時(shí)刻銷售人員的 “腳法 ”了。（ 1）問 “為什么？ ”167。銷售人員不必 “揚(yáng)長避短 ”，可以問客人： “您是為什么一定要選擇某某品牌呢？ ”、 “您是出于什么原因要選擇某某品牌呢？ ”167。這就叫做影響、改變（偷換）客人的標(biāo)準(zhǔn)。（ 2）巧妙攻擊167。特別是在客人并不是很了解行業(yè)的情況下，銷售人員一番行業(yè)現(xiàn)狀的 “教育 ”對于銷售中有效影響客人有很大的幫助，同時(shí)很多的客人也很高興能夠在裝修之前，能夠得到些行業(yè)內(nèi)幕的了解，這些內(nèi)幕包括競爭對手的貼牌、產(chǎn)地、原料、工藝和發(fā)展等等。 在表達(dá)自己和競爭對手的時(shí)候，注意下語言的技巧。 有人問我，小李這個(gè)人怎么樣？我有兩種回答：167。 ”167。客人連續(xù)幾次進(jìn)出，觀看同一款產(chǎn)品，反復(fù)幾次，也不說什么話。對于這種在選購標(biāo)準(zhǔn)上，在決定選擇我們和競品時(shí)表現(xiàn)猶豫的客人，對策：（ 1）態(tài)度熱情167。（ 2）問和說167?？腿苏f： “我覺得質(zhì)量上都差不多，我不在乎！ ”167。167。 “我有個(gè)朋友，以前裝修時(shí)買，認(rèn)為質(zhì)量都差不多，所以買了便宜的，結(jié)果現(xiàn)在出了問題，又要重新修補(bǔ)，非常麻煩，裝修又都是自己用一輩子的，所以一定選質(zhì)量好點(diǎn)的 ……”四、如何化解顧客的抗拒點(diǎn)銷售從拒絕開始，成交從異議開始（一）解除反對意見四種策略：1說比較容易，問比