供電營(yíng)業(yè)廳窗口服務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)教材(ppt36頁(yè))2-在線瀏覽
2025-02-23 09:06本頁(yè)面
【正文】 關(guān)心與幫助，主動(dòng)問候 “您好，有什么可以幫您？”根據(jù)客戶意愿，確定是否行 “助臂服務(wù)”。 引導(dǎo)員服務(wù)規(guī)范 第二部分 崗位服務(wù)規(guī)范 （ 1）如有自動(dòng)叫號(hào)排隊(duì)系統(tǒng)，引導(dǎo)客戶取號(hào)并指導(dǎo)客戶正確使用自動(dòng)叫號(hào)排隊(duì)系統(tǒng)，然后引導(dǎo)客戶到客戶休息區(qū)等候，并提醒客戶注意聽取電腦自動(dòng)叫號(hào)。 2. 叫號(hào)引導(dǎo)服務(wù)規(guī)范 第二部分 崗位服務(wù)規(guī)范 （ 1） 客戶來到收費(fèi)柜臺(tái)時(shí)，若手頭沒有其他在辦業(yè)務(wù)，應(yīng)起身相迎，微笑示座：伸出右手，手掌伸直，四指自然并攏，示意客戶坐下，同時(shí)對(duì)客戶說：“您好，請(qǐng)坐。當(dāng)客戶采用銀行票據(jù)繳費(fèi)時(shí)，應(yīng)核對(duì)銀行票據(jù)是否有效，如客戶銀行票據(jù)有誤應(yīng)禮貌告知，請(qǐng)客戶更換。 3．收費(fèi)服務(wù)規(guī)范 第二部分 崗位服務(wù)規(guī)范 （ 4） 開具發(fā)票后，應(yīng)將發(fā)票和找零雙手遞給客戶并唱付。 3．收費(fèi)服務(wù)規(guī)范 ? 一笑 ? 二問 ? 三請(qǐng)坐 ? 四總 ? 五處 ? 六相送 ?您好！ ?交電費(fèi)是嗎？ ?您先請(qǐng)坐 ?請(qǐng)?zhí)峁┛蛻舴?wù)卡 /請(qǐng)問您的戶號(hào)是多少？ ?您上月的電表底碼是 … 本月止碼是 …. 本月電費(fèi)是 52元。 ?請(qǐng)問您還要辦理其他業(yè)務(wù)嗎？ ?那您慢走！ ?再見！ 營(yíng)業(yè)廳繳費(fèi)服務(wù)六步經(jīng) 第二部分 崗位服務(wù)規(guī)范 （ 1） 客戶來到柜臺(tái)前時(shí)，如沒有正在處理的業(yè)務(wù)，應(yīng)應(yīng)起身相迎，微笑示座，待客戶落座后方可坐下，并用規(guī)范用語(yǔ)問候：“您好！請(qǐng)問有什么可以幫您？” ，“請(qǐng)出示您的客戶服務(wù)卡？”或“請(qǐng)問您的戶號(hào)？” （ 2） 客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)詢問并核實(shí)客戶身份，符合條件方可辦理。 （ 4）受理用電業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)一次性向客戶說明該項(xiàng)業(yè)務(wù)需客戶提供的相關(guān)資料、辦理的基本流程和業(yè)務(wù)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)，并告知客戶供電服務(wù)熱線 95598。 3．業(yè)務(wù)受理規(guī)范 第二部分 崗位服務(wù)規(guī)范 （ 6）審核客戶證件和資料時(shí)，應(yīng)審核客戶是否按規(guī)定提供了相關(guān)的證件和資料；審核證件和資料的有效性，若客戶證件或資料不符合要求，應(yīng)用規(guī)范用語(yǔ)向客戶說明；審核證件和資料中的信息是否與申請(qǐng)表中客戶填寫的內(nèi)容一致，若不一致，應(yīng)用規(guī)范用語(yǔ)告知客戶并指導(dǎo)客戶重新填寫。 3．業(yè)務(wù)受理規(guī)范 第二部分
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