【正文】 Rainier TechnologyPage 17 第二部分中國(guó)銀行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)和機(jī)會(huì)Page 18Page 18 Rainier TechnologyPage 18中國(guó)銀行業(yè)面臨的形勢(shì)216。 所以，按照溫家寶總理在今年兩會(huì)后答記者問的說法，中國(guó)銀行業(yè)到了背水一戰(zhàn)的地步。 中國(guó)銀行業(yè)必須加快改革，改革的根本關(guān)鍵是：提高盈利水平，即提高 “ 造血 ” 功能。 外資集團(tuán)在銀行管理各個(gè)方面都存在著極大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，短期內(nèi)中國(guó)銀行業(yè)很難與他們直接競(jìng)爭(zhēng)216。 但是，外資金融業(yè)要想在中國(guó)有一個(gè)快速和健康的發(fā)展，需要相當(dāng)?shù)馁Y源，尤其需要對(duì)中國(guó)客戶的全面和深入的了解，而這些在短期內(nèi)是難以實(shí)現(xiàn)的216。 這是為什么到現(xiàn)在 “ 狼還沒有真正進(jìn)來 ” 的原因Page 22Page 22 Rainier TechnologyPage 22中國(guó)銀行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)216。 四大國(guó)有銀行正在改變經(jīng)營(yíng)機(jī)制，即從政府的現(xiàn)金出納角色改變?yōu)樯虡I(yè)機(jī)構(gòu)，這還需要相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間才能完成。 個(gè)人金融業(yè)務(wù)和小企業(yè)業(yè)務(wù)對(duì)所有的銀行都是剛開始的具有巨大潛力的領(lǐng)域，大家站在同一起跑線上。 中小銀行不需要做太大的調(diào)整，就可以實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)機(jī)制、組織機(jī)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程，歷史負(fù)擔(dān)比較輕。 熟悉當(dāng)?shù)厍闆r，容易實(shí)現(xiàn) “ 親民銀行 ” 。 為了提高盈利水平，中國(guó)銀行業(yè)應(yīng)該利用未來的兩三年時(shí)間：? 調(diào)整資產(chǎn)負(fù)債結(jié)構(gòu)，將個(gè)人金融業(yè)務(wù)和小企業(yè)金融業(yè)務(wù)作為重點(diǎn)發(fā)展（對(duì)于中小銀行，建議采用 1333資產(chǎn)組合戰(zhàn)略）。 銀行的價(jià)值是由客戶的價(jià)值決定的， 吸引、發(fā)展和保留優(yōu)質(zhì)客戶是銀行提高盈利水平的根本之道。 從客戶行為上分，有兩種客戶：? 關(guān)系客戶（狗客戶）：他們注重建立長(zhǎng)久關(guān)系，以雙方互贏為優(yōu)先考慮，不追求短期的小利益。216。? 客戶關(guān)系管理（ Customer Relationship management）? 終生價(jià)值管理（ Lifetime Value Management）Page 28Page 28 Rainier TechnologyPage 28銀行與客戶需要交流216。216。 在信息化時(shí)代，客戶對(duì)周圍的產(chǎn)品和服務(wù)了解非常之多。要努力留住有價(jià)值客戶。 為了建立長(zhǎng)期共贏的關(guān)系，銀行與客戶之間需要有效的交流渠道：167。 客戶及時(shí)了解銀行提供的產(chǎn)品和服務(wù)信息，銀行激發(fā)客戶的消費(fèi)行為216。Page 30Page 30 Rainier TechnologyPage 30與客戶交流的階段Awareness感覺Recognition認(rèn)知Acquisition獲得Retention保留Development發(fā)展大眾式營(yíng)銷廣告目的：品牌效應(yīng)現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷一對(duì)一精確定位營(yíng)銷目的：銷售Page 31Page 31 Rainier TechnologyPage 31客戶消費(fèi)行為216。216。 銀行不可能改變所處環(huán)境特點(diǎn)和客戶本身特點(diǎn)。216。216。 不同的客戶對(duì)以上市場(chǎng)營(yíng)銷的組合反映是不同的，這種反映隨著所處環(huán)境特點(diǎn)的改變而改變。 由于客戶的價(jià)值非常不同，而且隨著時(shí)間和產(chǎn)品而變化，所以，金融管理者一定要對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分 – 按存款量、利潤(rùn)、風(fēng)險(xiǎn)、年齡、地區(qū)、或其它變量。 對(duì)于細(xì)分后的各個(gè)客戶群，找出最合適的產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷組合，使客戶和銀行的價(jià)值最大化。 以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)策略 = 客戶關(guān)系管理（ Customer Relationship Management， CRM）216。 客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵是即盡最大可能吸收、發(fā)展、和保留最有價(jià)值的客戶。 客戶關(guān)系管理一般分成四個(gè)階段：1）精確定位管理2）客戶獲得階段管理3） 客戶發(fā)展階段管理4）客戶保留階段管理Page 36Page 36 Rainier TechnologyPage 36客戶關(guān)系管理的四個(gè)階段精確定位 客戶獲得 客戶發(fā)展欠帳催討欠帳催討客戶保留Page 37Page 37 Rainier TechnologyPage 37客戶關(guān)系管理不同階段的管理策略216。? 在客戶獲得階段，主要是識(shí)別和獲得高利潤(rùn)、低獲得風(fēng)險(xiǎn)和欺詐風(fēng)險(xiǎn)、和低成本的客戶。? 在客戶保留階段，主要是通過提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)來提升客戶忠誠(chéng)度，留住高價(jià)值客戶。 對(duì)于呆壞帳客戶，要隨時(shí)催討，并且根據(jù)客戶的情況，采取不同的催討或呆壞帳處理策略。 它們組合起來就構(gòu)成了客戶關(guān)系管理或客戶終生價(jià)值管理。 定位于哪些客戶從而滿足銀行的戰(zhàn)略規(guī)劃 ?216。 提供什么樣的市場(chǎng)營(yíng)銷組合？? 產(chǎn)品和服務(wù)？? 定價(jià)？? 渠道？? 促銷？216。 成本預(yù)算 ?216。 哪種產(chǎn)品、價(jià)格、促銷、和渠道或者它們的組合最適合客戶的需求，從而產(chǎn)生最大的利潤(rùn)？216。 獲得每一個(gè)客戶的成本是多少？216。 哪些客戶值得發(fā)展？216。 如何利用提升銷售提高客戶的業(yè)務(wù)量？216。 如何控制成本？216。 對(duì)不良貸款如何管理？216。 如何獲得客戶的推薦 ?216。 如何控制成本？216。 對(duì)不良貸款如何管理？Page 39Page 39 Rainier TechnologyPage 39 第四部分客戶價(jià)值、客戶細(xì)分和市場(chǎng)定位Page 40Page 40 Rainier TechnologyPage 40客戶價(jià)值的差異性216。誰占有了高價(jià)值客戶，誰就占據(jù)了有利的競(jìng)爭(zhēng)地位。 客戶的價(jià)值體現(xiàn)在利潤(rùn)貢獻(xiàn)、忠誠(chéng)度、風(fēng)險(xiǎn)和成本的綜合結(jié)果 ,即客戶終生價(jià)值。 客戶的價(jià)值是非常不同的，而且差異極大 :Page 41Page 41 Rainier TechnologyPage 41客戶價(jià)值的例子 – 國(guó)內(nèi)個(gè)人儲(chǔ)蓄例子216。216。216。Page 42Page 42 Rainier TechnologyPage 42客戶價(jià)值的例子 – 國(guó)內(nèi)個(gè)人儲(chǔ)蓄例子216。 相當(dāng)多的客戶，在歷史上有相當(dāng)高的余額，但是他們的當(dāng)前余額卻很低。216。 發(fā)展相應(yīng)管理策略：? 防守：把自己的高價(jià)值客戶盡量留住? 進(jìn)攻：把其它金融機(jī)構(gòu)的高價(jià)值客戶吸引過來Page 45Page 45 Rainier TechnologyPage 45客戶價(jià)值的例子 – 國(guó)內(nèi)個(gè)人儲(chǔ)蓄例子216。4160歲：平均余額 1萬 8千多元，最有價(jià)值216。客戶越年輕，越喜歡使用借記卡216。Page 46Page 46 Rainier TechnologyPage 46其它國(guó)內(nèi)地區(qū)個(gè)人儲(chǔ)蓄細(xì)分例子216。即無論銀行大小，所經(jīng)營(yíng)的客戶對(duì)象、提供的產(chǎn)品和服務(wù)和發(fā)展的管理策略沒有本質(zhì)性的差別。 造成這種狀況的原因是銀行對(duì)自己的客戶實(shí)際情況缺乏了解，不能根據(jù)自己客戶的特點(diǎn)設(shè)計(jì)產(chǎn)品、服務(wù)、和各種促銷活動(dòng)，只能不加消化吸收地直接照搬他人的成功經(jīng)驗(yàn)，甚至 “喬太守亂點(diǎn)鴛鴦譜 ”或 “瞎貓碰死耗子 ”。 以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念要求在全面（涉及到的所有的業(yè)務(wù)和隨時(shí)間發(fā)展上）了解客戶需求的基礎(chǔ)上，進(jìn)行各種金融創(chuàng)新、市場(chǎng)營(yíng)銷、風(fēng)險(xiǎn)管理、成本控制、財(cái)務(wù)計(jì)劃、人事資源管理等等。 中國(guó)是一個(gè)在地區(qū)上差別極大的國(guó)家，這種差別體現(xiàn)在文化、消費(fèi)習(xí)慣、教育程度、經(jīng)濟(jì)和收入水平等等。 下面，我們會(huì)看到來自北京、海南、昆明、呼和浩特、長(zhǎng)沙等地的個(gè)人儲(chǔ)蓄樣品數(shù)據(jù)細(xì)分結(jié)果。Page 48Page 48 Rainier TechnologyPage 48其它國(guó)內(nèi)個(gè)人儲(chǔ)蓄客戶細(xì)分總結(jié)Page 49Page 49 Rainier TechnologyPage 49國(guó)內(nèi)個(gè)人儲(chǔ)蓄客戶細(xì)分總結(jié)216。? 在北京， 10萬元以上的客戶占了 % ，貢獻(xiàn)的儲(chǔ)蓄量是69% ，應(yīng)該分配相當(dāng)?shù)馁Y源發(fā)展個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)； 110萬元客戶占了 % ，房貸和車貸應(yīng)該很有市場(chǎng)，應(yīng)該大力發(fā)展客戶經(jīng)理隊(duì)伍。? 在昆明和呼和浩特， 10萬元以上的客戶占的比重很低，作為結(jié)果，個(gè)人理財(cái)不應(yīng)該作為重點(diǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展，更不應(yīng)該建立龐大的客戶經(jīng)理隊(duì)伍。 客戶對(duì)銀行的關(guān)系可以是單方面的 ,也可以是多方面的 ,產(chǎn)生的價(jià)值也是不同的 ,產(chǎn)生的價(jià)值是非常不同的216。 一般來說 ,客戶的價(jià)值主要由其收入水平和與銀行的密切關(guān)系決定? 客戶在年輕時(shí)收入較低 ,花費(fèi)受到限制? 退休的人員收入大大降低 ,花費(fèi)受到限制216。 客戶二在開始時(shí)價(jià)值最低 ,但增長(zhǎng)速度很高 ,成為所有銀行的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)象 ,在第五年被競(jìng)爭(zhēng)者搶走216。 不同的客戶在服務(wù)成本上也是非常不同的。 有些高端客戶，沒有時(shí)間跑網(wǎng)點(diǎn)，需要客戶經(jīng)理的特殊服務(wù)。 有些喜歡使用低成本的網(wǎng)上銀行和 ATM216。 歷史存款超過 500萬元的客戶應(yīng)該是發(fā)展個(gè)人理財(cái)?shù)牧己脤?duì)象，? 他們?nèi)藬?shù)很少，但是產(chǎn)生的存款量很大。因此，可以針對(duì)他們的公司業(yè)務(wù)和個(gè)人需求特點(diǎn)，把公司業(yè)務(wù)、個(gè)人業(yè)務(wù)、和中間業(yè)務(wù)結(jié)合起來，為他們提供量身定做的金融產(chǎn)品和服務(wù)。216。216。Page 56Page 56 Rainier TechnologyPage 56建立在客戶細(xì)分基礎(chǔ)上的市場(chǎng)定位216。? 采用交叉銷售發(fā)展其它個(gè)人金融業(yè)務(wù)? 采用提升銷售把他們?cè)趧e處的存款拉過來216。? 采用低成本的服務(wù)方式? 發(fā)展快速審批、低成本的小額個(gè)人信貸Page 57Page 57 Rainier TechnologyPage 57建立在客戶細(xì)分基礎(chǔ)上的市場(chǎng)定位Page 58Page 58 Rainier TechnologyPage 58在客戶細(xì)分的基礎(chǔ)上發(fā)展精細(xì)化管理策略216。 量度客戶價(jià)值的變量非常之多