sixsigma客服服務(wù)管理研討(ppt21)-在線瀏覽
2025-02-19 21:55本頁(yè)面
【正文】 Six Sigma 與服務(wù)質(zhì)量管理 重新定義品質(zhì)：通過生產(chǎn)性的努力增加其附加價(jià)值。 潛在品質(zhì) 實(shí)際品質(zhì) 浪費(fèi) 實(shí)際品質(zhì)是每一 單位投入的現(xiàn)有 附加價(jià)值。 3 Six Sigma 與服務(wù)質(zhì)量管理 二 .為什么開展 Six Sigma？ 1 Motorola的回答：生存 —— 企業(yè)競(jìng)爭(zhēng) 2 產(chǎn)品質(zhì)量水平：趨進(jìn)零缺陷 3 識(shí)別和消除不能向顧客提供價(jià)值的成本，浪費(fèi)的成本。 0%10%20%30%40%50%60%2Sigma 3Sigma 4Sigma 5Sigma 6SigmaCOPQ 和 SIGMA 水準(zhǔn)4 Six Sigma 與服務(wù)質(zhì)量管理 三 .基礎(chǔ)組織： SIX SIGMA的顯著特征是產(chǎn)生一個(gè)基礎(chǔ)組織來確保改善活動(dòng)開展所必要的資源。指定 1 名副總裁全職負(fù)責(zé) 6 sigm a 推行。黑帶師MBB與 champion 一道協(xié)調(diào) 6 sigma 項(xiàng)目的選擇和培訓(xùn)。執(zhí)行 “該做什么？”的工作。負(fù)責(zé)具體執(zhí)行和推廣 6 sigma 。綠帶GB為公司內(nèi)部推行 sigma 項(xiàng)目或課題的責(zé)任人。6 Six Sigma 與服務(wù)質(zhì)量管理 四 .DMAIC改善模式： DDef in e定義 改善活動(dòng)的目標(biāo)MMeasure測(cè)量 現(xiàn)在的系統(tǒng)AAnal ysi s分析 系統(tǒng)以找到方法來消除現(xiàn)在水準(zhǔn)和 目標(biāo)水準(zhǔn)之間的差I(lǐng)Improve改善 系統(tǒng)CCo ntrol管理 新的系統(tǒng)7 Six Sigma 與服務(wù)質(zhì)量管理 Six Sigma領(lǐng)導(dǎo)小組 Six Sigma 目標(biāo) Six Sigma 成果納入獎(jiǎng)勵(lì)體系 Six Sigma 的 ROI Six Sigma 的執(zhí)行及開展過程 ,在必要時(shí)采取變更 8 Six Sigma 與服務(wù)質(zhì)量管理 識(shí)別和決定問題順序 Brainstorming 和 Paleto 選擇和定義問題 Paleto圖 識(shí)別工程 工程流程圖 決定數(shù)據(jù)收集方法 數(shù)據(jù)收集 分析原因結(jié)構(gòu) XY矩陣圖和魚骨刺圖 討論可疑的問題原因 Brainstorming和魚骨刺圖 數(shù)據(jù)分析 直方圖、管理圖、 DOE 執(zhí)行改善措施 制造和工程決定 監(jiān)控工程結(jié)果 直方圖和 Paleto圖 Problem Solving with SQC 9 Six Sigma 與服務(wù)質(zhì)量管理 備件 維修站 電話中心不滿項(xiàng)目時(shí)間 質(zhì)量業(yè)務(wù)水平服務(wù)規(guī)范電話聯(lián)系送修服務(wù)規(guī)范電話聯(lián)系政策問題經(jīng)銷商
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