sixsigma客服服務(wù)管理研討(ppt21)-文庫(kù)吧資料
2025-01-22 21:55本頁(yè)面
【正文】 是否達(dá)到預(yù)期？ ?分析和統(tǒng)計(jì)的方法是否科學(xué)客觀？ ?值得思考的方面是什么？ 閉環(huán)發(fā)問 18 Six Sigma 與服務(wù)質(zhì)量管理 設(shè)計(jì)規(guī)范 設(shè)計(jì)輸入 設(shè)計(jì)驗(yàn)證 設(shè)計(jì)過(guò)程 設(shè)計(jì)輸出 產(chǎn)品 設(shè)計(jì)確認(rèn) 設(shè)計(jì)評(píng)審 階段輸入 階段輸出 過(guò)程控制模型（示例） 19 Six Sigma 與服務(wù)質(zhì)量管理 Six Sigma管理的顯著特征 —— 值得借鑒： 1 質(zhì)量管理組織（包括專職和責(zé)任人團(tuán)隊(duì)） 2 簡(jiǎn)單高效的改善模式 DMAIC 3 實(shí)用的統(tǒng)計(jì)技術(shù)和有效的質(zhì)量分析工具 4 突破性的思維和挑戰(zhàn)性目標(biāo) 5 量化并測(cè)量 PDCA的質(zhì)量改進(jìn)過(guò)程 6 “點(diǎn)面結(jié)合”，“集中優(yōu)勢(shì)兵力打殲滅戰(zhàn)” 7 培訓(xùn) — 重點(diǎn)是精干人員的統(tǒng)計(jì)技術(shù)掌握和工具應(yīng)用 8 大幅度降低不良率和運(yùn)營(yíng)成本 9 好操作 20 Six Sigma 與服務(wù)質(zhì)量管理 謝謝大家 21 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 ?體現(xiàn)了 “集中優(yōu)勢(shì)兵力打殲滅戰(zhàn)” 的毛澤東軍事思想。 Six Sigma只使用 少數(shù)被證明的方法并且教育少數(shù)公司內(nèi)的 技術(shù)骨干 ，這些技術(shù)骨干可以熟練引用這些技術(shù)并且應(yīng)用于 簡(jiǎn)單 的改善模式，被稱為 DMAIC。 內(nèi)部運(yùn)作周期： 1 完善 MIS管理系統(tǒng) 2 簡(jiǎn)化環(huán)節(jié)并重新梳理流程 運(yùn)輸周期： 1 在中心城市設(shè)立備件分中心 2 同信譽(yù)好、效率高的 XX運(yùn)輸公司合作 3 制定可靠的應(yīng)急方案 13 Six Sigma 與服務(wù)質(zhì)量管理 SIX SIGMA的核心思想： ? 追求零缺陷 ? 關(guān)注的是過(guò)程（控制的的內(nèi)涵不時(shí)在于控制本身，而是通過(guò)有效地控制變量得到改進(jìn)，不斷趨于完美） 克勞茲比 ：質(zhì)量管理大師，著有《零缺陷》《質(zhì)量不花錢》等，提出了質(zhì)量改進(jìn)的十四點(diǎn)措施，包括質(zhì)量改進(jìn)團(tuán)隊(duì)、制定零缺陷計(jì)劃、確定目標(biāo)和在組織中使用質(zhì)量委員會(huì)等思想。（分析） 10 Six Sigma 與服務(wù)質(zhì)量管理 0510152025維修站服務(wù)規(guī)范備件時(shí)間 政策問題維修站業(yè)務(wù)水平備件質(zhì)量維修站電話 經(jīng)銷商問題其它CALLCENTER電話Call Center規(guī)范%%%%%%%頻次百分比累加 客戶不滿分析 Paleto圖 11 Six Sigma 與服務(wù)質(zhì)量管理 備件響 應(yīng)時(shí)間 環(huán)境 enviroment 方法 method 材料 matiare
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