某地產(chǎn)品質(zhì)管理知識(shí)-在線瀏覽
2025-02-17 07:41本頁(yè)面
【正文】 年（昭和 46年）日本質(zhì)量管理專家中川正騰首先用到 3S（整理、整頓、清掃）詞匯，以后追加清潔、審美，成為現(xiàn)在所說(shuō)的 5S。 什么是 5S ？ Quality MGT 怎樣才能 5S ？ 推行 5S要有 “ 心 ” 去做： 心變則態(tài)度變 態(tài)度變則行為變 行為變則習(xí)慣變 Quality MGT 零缺陷管理 核心：第一次就把事情做對(duì) ！ 案例：服務(wù)未完成，提前收工。業(yè)主對(duì)此次家政服務(wù)深表不滿。 。但就在阿吉里斯攻占特洛伊城奮勇作戰(zhàn)之際，站在對(duì)手一邊的太陽(yáng)神阿波羅卻悄悄一箭射中了偉大的阿吉里斯，在一聲悲涼的哀嘆中，強(qiáng)大的阿吉里斯竟然倒下去了。在他還是嬰兒的時(shí)候，他的母親、海洋女神特提斯，就曾捏著他的右腳后跟，把他浸在神奇的斯堤克斯河中，被河水浸過(guò)的身體變得刀槍不入，近乎于神。母親造成的這唯一弱點(diǎn)要了兒子的命！ Quality MGT 由于局部細(xì)微的弱點(diǎn)而導(dǎo)致全局的崩潰，就是這則 寓言所揭示的道理。企業(yè)生 產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的每一個(gè)環(huán)節(jié)，與市場(chǎng)銷售及售后服務(wù)都密 不可分，一個(gè)零部件裝配的失誤，就可能給整個(gè)企 業(yè)帶來(lái)巨大甚至致命的損失?！傲闳毕荨惫芾砭褪菍?duì)質(zhì)量控制與保證的 管理創(chuàng)新。 Quality MGT 服務(wù)行業(yè)的特征和質(zhì)量要求 請(qǐng)大家先思考一下 ??? Quality MGT （ 1） 服務(wù)是一種無(wú)形的產(chǎn)品，不易測(cè)量。 （ 3）服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)過(guò)程同時(shí)發(fā)出。 啟示： 風(fēng)險(xiǎn)意識(shí) 新員工培訓(xùn) 行為監(jiān)督 Quality MGT 影響品質(zhì)的因素 案例 2：業(yè)主父親被“罰站”了兩小時(shí) 啟示： 按章辦事，靈活處理 客戶服務(wù)意識(shí) 安全保障與業(yè)主利益平衡 Quality MGT 影響品質(zhì)的因素 案例 3： 兒童娛樂設(shè)施傷人 啟示： 安全提示標(biāo)識(shí) 檢查、維護(hù)、及時(shí)發(fā)現(xiàn)隱患 處理此類事件原則 Quality MGT 影響品質(zhì)的因素 案例 4： 單層紙巾也會(huì)惹禍 啟示： 材料采購(gòu) 現(xiàn)場(chǎng)巡查 Quality MGT 影響品質(zhì)的因素 案例 5：停電引起的投訴 啟示： 溝通方法 克制情緒 知會(huì)業(yè)主 Quality MGT 影響品質(zhì)的因素 案例 6：我有錯(cuò)嗎？ 啟示： 關(guān)注細(xì)節(jié) 現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)識(shí) 及時(shí)上報(bào)、專人跟蹤 Quality MGT 影響品質(zhì)的因素 人 設(shè)備和設(shè)施 物料 方法 環(huán)境 Quality MGT 萬(wàn)科物業(yè)品質(zhì)理念 一言一行皆品質(zhì) 說(shuō)到要做到，做到要做好。 魔鬼存在于細(xì)節(jié)之中！！！ Quality MGT 第三部分：萬(wàn)科物業(yè)客戶服務(wù)理念 客戶是我們永遠(yuǎn)的伙伴 行業(yè)的特性 客戶服務(wù)五要素 正確的工作心態(tài) Quality MGT 萬(wàn)科客戶理念 客戶是最稀缺的資源，是萬(wàn)科存在的全部理由。 在客戶眼中，我們每一位員工都代表萬(wàn)科。 衡量我們成功與否的最重要的標(biāo)準(zhǔn)，是我們讓客戶滿意的程度。 Quality MGT 人類進(jìn)入顧客滿意時(shí)代 短缺時(shí)代 —— 數(shù)量時(shí)代 —— 質(zhì)量時(shí)代 —— 顧客滿意時(shí)代 美國(guó)政府 1994年授權(quán)給密歇根大學(xué)質(zhì)量中心，對(duì)其200強(qiáng)每年進(jìn)行一次顧客滿意評(píng)價(jià)并公諸于世，美國(guó)用顧客滿意度奪回日本產(chǎn)品占領(lǐng)的國(guó)內(nèi)市場(chǎng)。 Quality MGT 服務(wù)業(yè)特點(diǎn) 同時(shí)性 —— 服務(wù)的提供和 消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行 無(wú)形性 —— 服務(wù)是無(wú)形 不可觸摸的 非貯存性 —— 服務(wù)具有直接和 無(wú)法貯存的特點(diǎn) 服務(wù)品
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