【正文】 事業(yè)……—— 保爾 2424剛上班，總經(jīng)理打電話給你，讓你明天上午九點(diǎn)安排開一次中層以上管理人員的周末會(huì)議。 7月１日 23時(shí) 50分，８級(jí)大風(fēng)和暴雨襲擊了禹州，局部降水量超過 300毫米，造成朱閣鄉(xiāng)等十幾個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)受災(zāi)，倒塌房屋 398間， 22座橋梁受損，通信基站也受到了 “ 重創(chuàng) ” 。他的家就住在朱閣鄉(xiāng)稞張村 —— 是禹州市這次降雨受災(zāi)最嚴(yán)重的村莊之一。 ” 想到這里，他只留給家里了一句 “ 你們小心點(diǎn)！ ” 。 3日晚，他第三次從家門口經(jīng)過時(shí)，家人已在鄰里的幫助下搬到了附近的高坡上 …… 被同事們笑稱是現(xiàn)代版的 “ 夏禹 ” ，為人子、為人夫、為人父的他笑著說： “ 工作是我的本分。硬是沒請(qǐng)一天假，用責(zé)任奏出卓越的樂章，用毅力寫出生命之美鄰近春節(jié)，卡品銷售以及各項(xiàng)業(yè)務(wù)上的工作特別繁忙，王軻強(qiáng)忍著身體上痛苦，一邊打著石膏，一邊靠愛人精心的照顧和拐杖的支撐，日日不停地往返于家和公司之間艱苦行程。 早上七點(diǎn)出門，靠著愛人的背扶，一路顛簸來到單位。每次愛人都是一路蹣跚背她到辦公室，寒冬天氣里，兩人卻都是滿臉的汗水。就這樣，周而復(fù)始，一天又一天直至痊愈。但王珂一直堅(jiān)持不懈的就是對(duì)崗位、對(duì)企業(yè)的責(zé)任心，她想方設(shè)法為企業(yè)創(chuàng)造最大的效益。 案后語：商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng) ,河南移動(dòng)正是有了這樣一批具有高度責(zé)任感和樂于奉獻(xiàn)的員工 ,才取得了新跨越 ,鑄就了新輝煌 .29討論我們?nèi)绾尾拍艹蔀橐幻嬲?fù)責(zé)任的人？30不太有責(zé)任感的人對(duì)行為負(fù)責(zé)任，更負(fù)責(zé)任的人對(duì)結(jié)果負(fù)責(zé)??！責(zé)任的二維界定對(duì)什么負(fù)責(zé)對(duì)誰負(fù)責(zé)行為 /任務(wù) 結(jié)果社會(huì)公司家庭自己?納稅?投票?減少污染?預(yù)防犯罪?選舉負(fù)責(zé)任的官員?完成預(yù)算?每天 8小時(shí)工作?完成銷售額?完成利潤(rùn)?顧客滿意?與父母談話?參加家庭聚會(huì)?與父母和孩子建立良好的關(guān)系?與父母談話?參加家庭聚會(huì)?與父母和孩子建立良好的關(guān)系? 肩負(fù)責(zé)任的困難的。 當(dāng)時(shí)的鄭媛什么也沒說，只是默默的到抽屜里拿出一張帶著清香的面巾紙，輕輕的遞給了他，正吵得來勁的客戶猛的愣了一下，接過了面巾紙，語氣也不由得緩和了下來。經(jīng)過一番了解，原來是他家里的小孩玩手機(jī)，無意中按到了 “ 夢(mèng)網(wǎng)特區(qū) ” 里一個(gè)欄目，訂制了 “ 非常男女 ” 的業(yè)務(wù) ,。王玨知情后立即為王先生辦理了補(bǔ)卡手續(xù)，經(jīng)主管經(jīng)理同意后，顧不得向在家等著自己過年的二老說一聲，就急急忙忙坐上了開往鄭州的大巴。夜色愈來愈重，天淅淅瀝瀝下起了小雨雪，街上倍加冷清?！?3寓言一則：老鼠偷油三只老鼠一同去偷油，老鼠們找到一個(gè)油瓶，通過協(xié)商達(dá)成一致意見，輪流上去喝油。當(dāng)最后一只老鼠剛剛爬到另外兩只的肩膀上，不知什么原因油瓶倒了，并且驚動(dòng)了人，三只老鼠不得不倉皇逃跑。最上面的老鼠說，我沒有喝到油，而且推倒了油瓶，是因?yàn)槲蚁旅娴诙焕鲜蠖秳?dòng)了一下。第三只老鼠說，對(duì)，對(duì)，我之所以抽搐是因?yàn)楹孟衤犚婇T外有貓的叫聲。“哦，原來如此呀！ ”大家緊張的心情頓時(shí)放松下來。誰的責(zé)任？34在工作中，我們也經(jīng)?？吹竭@樣的寓言上演（季度經(jīng)營(yíng)會(huì)議） 這種傾向在組織中最為明顯。? 如果只專注在自己的職務(wù)，我們便看不見自身行動(dòng)的影響到底怎樣延伸到職務(wù)范圍以外。? 就像被自己的影子追著跑一樣，我們似乎永遠(yuǎn)無法甩掉它們。圣吉 《 第五項(xiàng)修煉 》36看看工作中的實(shí)例吧 （猴子管理）37現(xiàn)在我們分析一下剛才發(fā)生的一幕當(dāng)員工走進(jìn)經(jīng)理辦公室前員工的身上有一只需要照顧的 “ 猴子 ” 。當(dāng)員工走出辦公室后經(jīng)理不知不覺中也背走了員工的那只 “ 猴子 ” 。在接收這只猴子的同時(shí)，經(jīng)理也就成為了員工的員工。而員工呢，為了確保經(jīng)理不會(huì)忘記這件事，兩天后她會(huì)打電話歡快地詢問道，“ 怎么樣了？ ” （這叫監(jiān)督）。你的問題一旦成為我的問題，那你就不再有問題了。 ”? “這次面談結(jié)束后，問題應(yīng)該由你帶出去 —— 正如由你帶進(jìn)來一樣。 ”39再看一段40記住以下準(zhǔn)則1. 該員工作決定的事，一定要讓他們自己學(xué)著作決定。不想作決定，常常是潛意識(shí)里他不想承擔(dān)作決定的責(zé)任。這樣的員工不堪大用；其二是，經(jīng)理習(xí)慣代替員工作決定，或喜歡享受別人聽命于自己的成就感，這樣的經(jīng)理以及他所帶領(lǐng)的團(tuán)隊(duì)難以勝任復(fù)雜的任務(wù)。但關(guān)于這一點(diǎn)，與經(jīng)理不敢承擔(dān)責(zé)任，任付由 “ 集體 ” 來承擔(dān)責(zé)任，以便自己到時(shí)好借口于 “ 員工辦事不力 ” 而推卸責(zé)任的 “ 官僚 ” 作風(fēng)有本質(zhì)差異。也就是說，作為經(jīng)理無論如何你最終也還是無可爭(zhēng)辯地要為結(jié)果承擔(dān)全部責(zé)任。? 組織中，每一個(gè)人都應(yīng)該明白自己應(yīng)該照看哪些 “猴子 ”，以及如何照看好它，以及好的標(biāo)準(zhǔn)是什么。這里的別人可能是你經(jīng)理、員工、別的部門的同事，也可能是公司、社會(huì)乃至是上天、命運(yùn)等；? 不要出現(xiàn)沒有人照看的 “猴子 ”，也不要出現(xiàn)有兩個(gè)以上主人的 “猴子 ”。42典故一篇：伯啟之政相傳三千多年以前，那時(shí)正是我國(guó)歷史上的夏朝時(shí)候，國(guó)王就是古代治水有功，赫赫聞名的大禹。他們雙方在一個(gè)叫甘澤的地方會(huì)遇。這時(shí)，伯啟的許多部下和將領(lǐng)們，覺得敗在有扈氏的手里，實(shí)在太不服氣，一致要求伯啟略事整頓休息后當(dāng)再行出兵還擊。“ 可是你們冷靜的想一想就不難明白了。所以我要制勝他，必先從我自已身上找出我失敗的原因，并且努力加以改正和革新才是。這樣經(jīng)過一年的時(shí)間，被有扈氏知道了，他不但不敢舉兵來侵犯夏朝，倒反而心甘情愿地來歸順降服了。? 另一類領(lǐng)導(dǎo)者則恰恰相反，成功時(shí)在自己面前放置一面小鏡子，只看見自己；在失敗時(shí)則把眼光放到窗外，一切都?xì)w于別人，或者運(yùn)氣。美國(guó)著名管理學(xué)家吉姆 作為滑縣營(yíng)業(yè)部網(wǎng)絡(luò)部的主任王振江，自公司成立以來，他以全心全意為用戶服務(wù)作為自己應(yīng)盡的義務(wù)和根本的人生價(jià)值取向。為解決網(wǎng)絡(luò)覆蓋率低，掉話率高這一現(xiàn)狀，他率先提出開展大規(guī)模網(wǎng)絡(luò)覆蓋調(diào)查。七年多以來他參于了全縣所有基站的建設(shè)，全縣共建有基站 109個(gè)，直放站 45個(gè)，為全縣移動(dòng)用戶交了一份滿意的答卷。真正要感謝的是我們的領(lǐng)導(dǎo)，我們的員工，沒有領(lǐng)導(dǎo)的正確決策，沒有員工的共同努力，就不會(huì)有今天的成功。 在這時(shí)，突然下雨了，客戶匆匆忙忙走了。 通過郭宏雁一番耐心細(xì)致的宣傳，第二天客戶就讓自己的親朋好友們加入了我們中國(guó)移動(dòng)，并且這些客戶在今后的業(yè)務(wù)發(fā)展上給了我們很大的支持。我們身邊的故事46公司對(duì)員工的成長(zhǎng)負(fù)責(zé)工作就是付出努力。幾年來涌現(xiàn)出了一大批優(yōu)秀的基層骨干、技術(shù)人才、管理人才、專家隊(duì)伍，這些優(yōu)秀的人才 ,為公司又快又好發(fā)展作出了卓越的貢獻(xiàn)。我們身邊的故事47移動(dòng)公司是個(gè)溫暖的大家庭河南移動(dòng)在不斷創(chuàng)造輝煌業(yè)績(jī)的同時(shí)，也沒有忘記患難中的員工。 22歲，一個(gè)意氣風(fēng)發(fā)、躊躇滿志的年齡患上了尿毒癥，公司領(lǐng)導(dǎo)眼含淚帶頭拿出了第一筆捐款。在這里，處處感到家庭的溫暖。 ” 正是在這樣的幫助下，他才得到及時(shí)、有效的治療，并提前康復(fù)出院。2424“ 在頒給你黑帶之前，你必須再通過一個(gè)考驗(yàn)?！?我準(zhǔn)備好了。“ 你必須回答最基本的問題：黑帶的真義是什么？ ” ”武學(xué)宗師等了一會(huì)兒，他顯然不滿意徒弟的回答，最后他開口了： “ 你還沒有到拿到黑帶的時(shí)候，一年后再來。一年后，徒弟再度跪在武學(xué)宗師面前?！?是本門武學(xué)中杰出和最高成就的象征。武學(xué)宗師等著，等著，過了好幾分鐘都沒有說話，顯然他并不滿意，最后他說道： “ 你還沒有到拿到黑帶的時(shí)候，一年后再來。 “ 黑帶的真義是什么？ ” ”“ 好，你已經(jīng)準(zhǔn)備就緒，可以接受黑帶，并開始奮斗了。故事一則51成功永遠(yuǎn)不是終點(diǎn)（而是起點(diǎn)）打敗昨天持續(xù)改善（生產(chǎn)線叫停）高瞻遠(yuǎn)矚公司的關(guān)鍵問題不是 “ 我們做得有多好 ” 或 “ 我們?cè)趺床拍茏龅酶茫?” 。他們把這個(gè)問題看做是生活方式，變成思想和行動(dòng)的習(xí)慣。 柯林斯， 《 基業(yè)長(zhǎng)青 》52故事一則：自我設(shè)限科學(xué)家曾做過這樣一個(gè)有趣的實(shí)驗(yàn)。連續(xù)多次后，跳蚤改變了起跳高度以適應(yīng)環(huán)境，每次跳躍總保持在罩頂以下高度。最后，玻璃罩接近桌面，這時(shí)跳蚤已無法開跳了。跳蚤變成 “ 爬蚤 ” ，并非它已喪失了跳躍的能力，而是由于一次次受挫變乖了，習(xí)慣了，麻木了。玻璃罩已經(jīng)罩在了潛意識(shí)里，罩在了心靈上。53自我超越一個(gè)人、一個(gè)組織發(fā)展的 “自我超越 ”是指突破極限的自我實(shí)現(xiàn)，或技巧的精熟。高度自我超越的人是永不停止學(xué)習(xí)的，因?yàn)樽晕页讲皇且粋€(gè)人所擁有的某些能力，它是一個(gè)不斷學(xué)習(xí)的過程，不斷創(chuàng)造的過程，一種終生的修煉。圣吉54人 最難超越的高度就是自己 ！王石廣告宣傳片 —— 我能55不充值成功決不罷休 四月，一位老大爺步履蹣跚地走向營(yíng)業(yè)廳，博愛營(yíng)業(yè)部營(yíng)業(yè)員苗苗急忙迎了上去，老大爺是來買神州行充值卡進(jìn)行充值的。原來老大爺是在回去刮卡充值的時(shí)候，無意中將充值密碼刮掉了兩個(gè)數(shù)字，那張充值卡就成了 “ 廢 ” 卡。 苗苗一邊安慰老大爺，一邊尋求公司其他同事和部門的幫助，但是問題依然無法解決。當(dāng)?shù)?49次撥出后，手機(jī)聽筒里終于傳出了 “ 你已充值成功 ” 的聲音，那一刻，苗苗突然覺得自己就是世界上最幸福的人了。客戶服務(wù)中心成立三年多來，在公司管理層的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在公司各部門的支持和配合下，圍繞 “服務(wù)、營(yíng)銷、信息 ”三大職能，組織動(dòng)員全體員工積極探索，勇于創(chuàng)新，客戶服務(wù)中心在全國(guó)同行業(yè)較早實(shí)行全省客服熱線集中化管理、研發(fā)應(yīng)用 “WEB知識(shí)庫 ”、利用 IVR語音解答客戶咨詢等創(chuàng)新服務(wù)舉措。2023年，先后克服客戶規(guī)模急劇增長(zhǎng)、業(yè)務(wù)日益繁雜、人力資源緊缺等一系列不利因素，順利完成熱線改號(hào)、接通率提升、投訴處理、夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)治理等戰(zhàn)役性工作，圓滿實(shí)現(xiàn)客服熱線 “號(hào)碼升位，服務(wù)升級(jí) ”的既定目標(biāo)。3月 7日，公司客戶服務(wù)中心作為中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)唯一獲獎(jiǎng)單位，榮獲中華全國(guó)婦女聯(lián)合會(huì)、全國(guó)婦女 “巾幗建功 ”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組頒發(fā)的 “巾幗文明崗 ”獎(jiǎng)牌。我們身邊的故事57影響圈 關(guān)注圈 ? 每個(gè)人都有一些關(guān)注的問題，包括健康、子女、事業(yè)、經(jīng)濟(jì)狀況或世界局勢(shì)，這些可歸入 “ 關(guān)注圈 ” (circle of concern)? 在關(guān)注圈中有些是個(gè)人可以掌握的，有些則無能為力。影響圈影響圈采取主動(dòng)并不表示要強(qiáng)求、惹人厭或具侵略性，只是不逃避為自己開創(chuàng)前途的責(zé)任。Thoreau美國(guó)文學(xué)家及哲學(xué)家補(bǔ)充閱讀：自我超越? 你不能控制生命的長(zhǎng)度，但你可以控制生命的寬度? 你不能左右天氣，但你可以改變心情? 你不能改變?nèi)菝?，但你可以展現(xiàn)笑容? 你不能控制他人，但你可以掌握自己? 你不能預(yù)知明天，但你可以利用今天? 你不能樣樣勝利，但你可以事事盡力61你不能控制他人，但你可以掌握自己 我們身邊的故事 一天 ,一個(gè)客戶醉醺醺的來到七一路營(yíng)業(yè)廳 ,拍著桌子道： “ 你們移動(dòng)公司怎么搞的，動(dòng)不動(dòng)就停我的機(jī)，昨天晚上停機(jī)給我?guī)淼膿p失你們將要雙倍的賠償，快把你們的經(jīng)理叫來。 在這種情況下，劉麗強(qiáng)忍著委屈又幫客戶檢查了手機(jī)，才發(fā)現(xiàn)手機(jī)被喝醉的客戶摔壞了。下班后營(yíng)業(yè)部經(jīng)理對(duì)她說 “ 你受委屈了 ” ，這時(shí)劉麗的眼淚在也忍不住嘩嘩的流了下來。行動(dòng) /處理ACTION 計(jì)劃PLAN執(zhí)行DO檢查CHECK戴明（ PDCA）循環(huán)63養(yǎng)成為客戶著想的習(xí)慣要從細(xì)節(jié)做起日本東京貿(mào)易公司的一位專門負(fù)責(zé)為客商訂票的小姐，她給德國(guó)一家公司的商務(wù)經(jīng)理購買往來于東京、大阪之間的火車票。經(jīng)理問小姐其中緣故，小姐笑答： “ 車去大阪時(shí)，富士山在你右邊，返回東京時(shí)，山又出現(xiàn)在你的左邊。 ”就這么一樁不起眼的小事使這位德國(guó)經(jīng)理深受感動(dòng)，促使他把與這家公司的貿(mào)易額由 400萬馬克提高到 1200萬馬克。這種重視細(xì)節(jié)的精神正熏陶著每一位河南移動(dòng)的員工，也正是這種重視細(xì)節(jié)的工作氣氛，使得河南移動(dòng)贏得了廣大客戶的認(rèn)可和好評(píng)。2424這個(gè)故事的關(guān)鍵情節(jié)在于，每一個(gè)站起來的人都選擇受死。這個(gè)愿景是如此讓人難以抗拒，以致于沒有人愿意放棄它?！?福特汽車設(shè)計(jì)一部更適合人們操作的電腦、一部讓人們可以自由思考的電腦?！?微軟致力于成為一家具有卓越企業(yè)精神的成功電子化公司。如果人們沒有自己的愿景，他們所能做的就僅僅是附和別人的愿景，結(jié)果只是順從，決不是發(fā)自內(nèi)心的意愿。在此之前，當(dāng)他們尚社孕育個(gè)人愿景時(shí)，人們可能會(huì)說那是 “我的愿景 ”，但是當(dāng)共同愿景形成之時(shí)，就變成既是 “我的 ”也是 “我們的 ”愿景。除非共同愿景與組織內(nèi)個(gè)人的愿景連成一體，否則它就不是真正的共同愿景。卓越的運(yùn)營(yíng)體系、卓越的組織和卓越的人，是中國(guó)移動(dòng)打造卓越品質(zhì)不可