電信企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的構(gòu)成(1)-在線瀏覽
2025-02-16 22:44本頁(yè)面
【正文】 的重大不足之處。電信服務(wù)流程顧客體驗(yàn)流程可用于 :. 設(shè)計(jì)新的服務(wù)項(xiàng)目. 監(jiān)控及評(píng)審現(xiàn)有服務(wù). 重組現(xiàn)有服務(wù)過(guò)程電信服務(wù)流程視覺(jué)線 …把顧客可以看得到和看不到的服務(wù)過(guò)程隔開來(lái)。失敗點(diǎn) …那些最容易發(fā)生服務(wù)故障而無(wú)法依照原定的作業(yè)流程來(lái)執(zhí)行的地方。－ 自然的反饋 5%的顧客 索取的反饋 . 內(nèi)部的關(guān)鍵服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)電信服務(wù)糾紛防范“ 什么 ” 因素環(huán)境因素“ 如何 ” 因素提供者防范措施‘ 準(zhǔn)備 ’‘ 持續(xù)改進(jìn) ’‘ 提供 ’顧客防范措施電信服務(wù)糾紛防范. 評(píng)審每一服務(wù)小節(jié)并明確在何處及何時(shí)可能發(fā)生. 當(dāng)錯(cuò)誤一旦被察覺(jué)，應(yīng)追溯過(guò)程以便找出根源. 設(shè)定一個(gè)防范系統(tǒng)，以防止每個(gè)錯(cuò)誤轉(zhuǎn)變成一個(gè)缺陷精英團(tuán)隊(duì)精英團(tuán)隊(duì). 精英團(tuán)隊(duì)建設(shè)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)管理團(tuán)隊(duì)角色管理. 服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)提升下屬工作意愿造就星級(jí)電信主管精英團(tuán)隊(duì)TMEA精英團(tuán)隊(duì)建設(shè) 團(tuán) 隊(duì)目標(biāo)管理. 團(tuán)隊(duì)目標(biāo)的作用. 是團(tuán)隊(duì)存在的理由. 是團(tuán)隊(duì)動(dòng)作的核心動(dòng)力. 是團(tuán)隊(duì)決策的前提. 是發(fā)展團(tuán)隊(duì)合作的一面旗幟精英團(tuán)隊(duì)建設(shè) 團(tuán) 隊(duì)目標(biāo)管理目標(biāo)肯定環(huán)目標(biāo)否定環(huán)相互協(xié)作相互競(jìng)爭(zhēng)精英團(tuán)隊(duì)建設(shè) 團(tuán) 隊(duì)目標(biāo)管理團(tuán)隊(duì)目標(biāo)遵循的原則： SMART. Specific明確性. 可測(cè)量性. Realistic實(shí)際性. 激勵(lì)監(jiān)督 /評(píng)估者 (ME)?客觀專家專家 (SP)?博學(xué)執(zhí)行者 (IMP)小心翼翼謀劃者 (PL)足智多謀團(tuán)隊(duì)工人 (TW)精英團(tuán)隊(duì)建設(shè) 團(tuán) 隊(duì)角色管理精英團(tuán)隊(duì)建設(shè) 團(tuán) 隊(duì)角色管理. 人人能不斷進(jìn)步，但無(wú)人能達(dá)到完美，但團(tuán)隊(duì)可以通過(guò)不同角色的組合達(dá)至完美. 團(tuán)隊(duì)中的每個(gè)角色都是優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)相伴相生，領(lǐng)導(dǎo)要學(xué)會(huì)用人之長(zhǎng)，容人之短. 尊重角色差異，發(fā)揮個(gè)性特征。服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù) 提 升下屬工作意愿員工們?cè)趺戳耍糠?wù)領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù) 提 升下屬工作意愿威脅激勵(lì)獎(jiǎng)勵(lì)激勵(lì) 個(gè)人發(fā)展激勵(lì)激勵(lì)的三種方法激勵(lì)的原則 ： 針對(duì)性原則 適度性原則 及時(shí)激勵(lì)的原則 激勵(lì)具有 “抗藥性 ”服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù) 提 升下屬工作意愿服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù) 造 就星級(jí)電信主管. 培養(yǎng)下屬有利于提高績(jī)效. 培養(yǎng)下屬有利于留住人才. 培養(yǎng)下屬有利于提升這個(gè)團(tuán)隊(duì)的能力通過(guò)訓(xùn)練改變行為：行為知識(shí) 態(tài)度技能服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù) 造 就星級(jí)電信主管服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù) 造 就星級(jí)電信主管. 創(chuàng)建學(xué)習(xí)型電信企業(yè). 做一名合格的教練服務(wù)創(chuàng)新. 創(chuàng)新魅力何在. 電信服務(wù)創(chuàng)新的關(guān)鍵點(diǎn)178。 流程創(chuàng)新178。. 服務(wù)也是商品 …… 經(jīng)營(yíng) 決策 創(chuàng)新 …… 創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)必將改變企業(yè)命運(yùn)電信服務(wù)創(chuàng)新的關(guān)鍵點(diǎn). 觀念創(chuàng)新. 流程創(chuàng)新. 模式創(chuàng)新服務(wù)文化服務(wù)文化是什么服務(wù)文化的要素服務(wù)文化的功能服務(wù)文化現(xiàn)狀評(píng)估服務(wù)文化行動(dòng)計(jì)劃 是企業(yè)在長(zhǎng)期的對(duì)客戶服務(wù)過(guò)程中所形成的服務(wù)理念、職業(yè)觀念等服務(wù)價(jià)值取向的總和。 什么是服務(wù)文化. 路標(biāo)系. 文化場(chǎng). 共振鏈 Shared Things 共同的事物167。 Shared Sayings 共同的語(yǔ)言167。 Shared Values 共同的價(jià)值觀167。 Shared Cultural understands 對(duì)文化的共同理解服務(wù)文化的理解是公司成員的 共識(shí) ：n 服務(wù)文化是以服務(wù)價(jià)值觀為核心 , 以形成共同價(jià)值認(rèn)知和行為規(guī)范為內(nèi)容的文化n 服務(wù)價(jià)值觀 :以顧客為中心作出發(fā)點(diǎn) , 創(chuàng)造顧客滿意為落腳點(diǎn)n 顧客滿意是通過(guò)跟顧客每一個(gè)接觸所得的結(jié)果而形成的。為什么需要服務(wù)文化？管理作風(fēng) 實(shí)際做法 員工行為?員工能夠參與決定?強(qiáng)調(diào)貢獻(xiàn)團(tuán)體智慧?重視員工所提意見(jiàn)?實(shí)施多數(shù)同意方案?提供顧客周到服務(wù)?即刻處理顧
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