電信企業(yè)核心競爭力的構(gòu)成(1)(完整版)
【正文】 十五二十 時(shí) ，步行 奪 得胡 馬騎 。 28 三月 2115:23:2315:23Mar2128Mar211世 間 成事，不求其 絕對圓滿 ，留一份不足，可得無限完美。下午 15:23:22三月 21沒有失 敗 ，只有 暫時(shí) 停止成功！。28,20231他 鄉(xiāng) 生白 發(fā) ，舊國 見 青山。PM1以我獨(dú)沈久，愧君相 見頻 。試將以下的服務(wù)概念，以期在企業(yè)的重要性與現(xiàn)實(shí)表現(xiàn)作評估：.服務(wù)心態(tài).實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值.執(zhí)行的有效性.創(chuàng)新服務(wù)文化現(xiàn)狀評估現(xiàn)時(shí)表現(xiàn)重要性高低中高中低服務(wù)文化現(xiàn)狀評估推行服務(wù)文化行動計(jì)劃. 每組就推行服務(wù)文化之一至兩個(gè)具體行動計(jì)劃作力墻分析 ,即列出其阻力及動力. 如何增強(qiáng)動力及減低阻力. 每組派一代表做發(fā)表動力 阻力每組根據(jù)企業(yè)現(xiàn)狀評估及力墻分析結(jié)果，擬定推行服務(wù)文化的 30日、 90日行動計(jì)劃。 Shared Feelings 共同的感受167。 模式創(chuàng)新. 決定創(chuàng)新成敗的因素. 創(chuàng)新陷阱服務(wù)創(chuàng)新 —— 創(chuàng)新魅力. 創(chuàng)新力，企業(yè)最寶貴的財(cái)富. 技術(shù)創(chuàng)新是工具 …… 管理創(chuàng)新是保障 …… 經(jīng)營創(chuàng)新是目的. 沒有創(chuàng)新就沒有海爾 …… 跳出價(jià)格戰(zhàn)怪圈 角色并無好壞之分，關(guān)鍵是要找到與角色特征相契合的工作高績效團(tuán)隊(duì)的特征PERFORM新型團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者的角色服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù) 提 升下屬工作意愿激勵(lì)時(shí)限性精英團(tuán)隊(duì)建設(shè) 團(tuán) 隊(duì)目標(biāo)管理. 不要確定高不可攀的目標(biāo). 不要低估你的團(tuán)隊(duì). 不要用太多的文字或數(shù)字. 不要保密精英團(tuán)隊(duì)建設(shè) 團(tuán) 隊(duì)角色管理協(xié)調(diào)者 (CO)－ 95%的顧客. 顧客的期望 電信服務(wù)流程分類 排序 過程 藍(lán)圖 細(xì)節(jié) 時(shí)間 增值明確顧客類別以及所需要的服務(wù)及每項(xiàng)服務(wù)的要求優(yōu)先排序并選擇決定性服務(wù)項(xiàng)目列出每項(xiàng)服務(wù)相關(guān)過程要求畫出每項(xiàng)服務(wù)的現(xiàn)有過程藍(lán)圖明確每項(xiàng)過程所需的工作和需要做什么估計(jì)每項(xiàng)活動所需時(shí)間及相互間的時(shí)間明確沒有增值的活動統(tǒng)一排除重組簡化電信服務(wù)流程. 使服務(wù)具體化. 引導(dǎo)員工執(zhí)行其職責(zé). 顯示相關(guān)職能的接口 大景觀. 幫助明確可能發(fā)生業(yè)績差距的原因. 幫助識別哪些活動是可以增值的. 指出可能發(fā)生故障的區(qū)域策劃好顧客體驗(yàn)藍(lán)圖，下一步做什么？. 過程流程化. 制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn). 防止錯(cuò)誤發(fā)生的準(zhǔn)備. 策劃挽回服務(wù)糾紛運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn) OPERATIONAL決定顧客將獲得的服務(wù)的內(nèi)容 (什么樣的服務(wù) )與時(shí)間 (什么時(shí)候 ).例 : 所有在尖峰時(shí)段等候的時(shí)間最長不會超過 10分鐘 .行為標(biāo)準(zhǔn) BEHAVIORAL 決定顧客將獲得的服務(wù)的方式例 : 所有的員工都必須以親切的態(tài)度回復(fù)電話 .電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)工作性質(zhì)運(yùn)作 OPERATIONAL 行為 BEHAVIOURAL過程 PROCESS成果 OUTCOME衡量方式所有的顧客對等候時(shí)間都有滿意的評估95%的 顧客 對 員工 的 禮貌態(tài)度 感 到 非常 滿意 所有在尖峰時(shí)段等候的時(shí)間最長不會超過 10分鐘所有的員工都以親切的態(tài)度回復(fù)電話電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)好標(biāo)準(zhǔn)的準(zhǔn)則服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系目標(biāo). 什么是有價(jià)值的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn). 期望業(yè)績的描述. 對顧客的特別承諾作業(yè)標(biāo)準(zhǔn). 明確地定義程序. 如何作業(yè)如何制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ?. 用藍(lán)圖過程明確 “ 基本顧客 ” 的要求. 評審 /審查現(xiàn)有的標(biāo)準(zhǔn). 標(biāo)桿. 制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn). 管理層批準(zhǔn). 發(fā)布服務(wù)標(biāo)準(zhǔn). 執(zhí)行. 監(jiān)督. 復(fù)審制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的誤區(qū)電信服務(wù)糾紛. 糾紛的類型：. 通信質(zhì)量差. 計(jì)
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