電信企業(yè)核心競爭力的構(gòu)成(1)(編輯修改稿)
2025-02-02 22:44 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 電信服務(wù)糾紛. 糾紛的類型：. 通信質(zhì)量差. 計(jì)費(fèi)不準(zhǔn)確. 服務(wù)態(tài)度生硬. 損害公眾的通信效果. ……電信服務(wù)糾紛處理糾紛處理的原則： SERVE模式電信服務(wù)糾紛防范. 衡量顧客滿意度 － 客觀和主觀或直覺的衡量178。自然的反饋 － 5%的顧客 （抱怨或贊許 )178。索取的反饋 － 95%的顧客. 顧客的期望 . 內(nèi)部的關(guān)鍵服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)電信服務(wù)糾紛防范“ 什么 ” 因素環(huán)境因素“ 如何 ” 因素提供者防范措施‘ 準(zhǔn)備 ’‘ 持續(xù)改進(jìn) ’‘ 提供 ’顧客防范措施電信服務(wù)糾紛防范. 評審每一服務(wù)小節(jié)并明確在何處及何時可能發(fā)生. 當(dāng)錯誤一旦被察覺，應(yīng)追溯過程以便找出根源. 設(shè)定一個防范系統(tǒng)，以防止每個錯誤轉(zhuǎn)變成一個缺陷精英團(tuán)隊(duì)精英團(tuán)隊(duì). 精英團(tuán)隊(duì)建設(shè)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)管理團(tuán)隊(duì)角色管理. 服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)提升下屬工作意愿造就星級電信主管精英團(tuán)隊(duì)TMEA精英團(tuán)隊(duì)建設(shè) 團(tuán) 隊(duì)目標(biāo)管理. 團(tuán)隊(duì)目標(biāo)的作用. 是團(tuán)隊(duì)存在的理由. 是團(tuán)隊(duì)動作的核心動力. 是團(tuán)隊(duì)決策的前提. 是發(fā)展團(tuán)隊(duì)合作的一面旗幟精英團(tuán)隊(duì)建設(shè) 團(tuán) 隊(duì)目標(biāo)管理目標(biāo)肯定環(huán)目標(biāo)否定環(huán)相互協(xié)作相互競爭精英團(tuán)隊(duì)建設(shè) 團(tuán) 隊(duì)目標(biāo)管理團(tuán)隊(duì)目標(biāo)遵循的原則： SMART. Specific明確性. Measurable可測量性. Achievable可接受性. Realistic實(shí)際性. Timed時限性精英團(tuán)隊(duì)建設(shè) 團(tuán) 隊(duì)目標(biāo)管理. 不要確定高不可攀的目標(biāo). 不要低估你的團(tuán)隊(duì). 不要用太多的文字或數(shù)字. 不要保密精英團(tuán)隊(duì)建設(shè) 團(tuán) 隊(duì)角色管理協(xié)調(diào)者 (CO)激勵監(jiān)督 /評估者 (ME)?客觀專家專家 (SP)?博學(xué)執(zhí)行者 (IMP)合乎邏輯塑造者 (SH)?硬性推動完成者 (CF)小心翼翼謀劃者 (PL)有創(chuàng)造力外交者 (RI)足智多謀團(tuán)隊(duì)工人 (TW) 相互合作創(chuàng)新者首先提出觀點(diǎn)； 信息者及時提供炮彈；實(shí)干者開始運(yùn)籌計(jì)劃推進(jìn)者希望散會后趕緊實(shí)施；協(xié)調(diào)者在想誰干合適？ 監(jiān)督者開始潑冷水；完美者吹毛求疵！ 凝聚者潤滑調(diào)適。精英團(tuán)隊(duì)建設(shè) 團(tuán) 隊(duì)角色管理精英團(tuán)隊(duì)建設(shè) 團(tuán) 隊(duì)角色管理. 人人能不斷進(jìn)步，但無人能達(dá)到完美，但團(tuán)隊(duì)可以通過不同角色的組合達(dá)至完美. 團(tuán)隊(duì)中的每個角色都是優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)相伴相生，領(lǐng)導(dǎo)要學(xué)會用人之長，容人之短. 尊重角色差異，發(fā)揮個性特征。角色并無好壞之分，關(guān)鍵是要找到與角色特征相契合的工作高績效團(tuán)隊(duì)的特征PERFORM新型團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者的角色服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù) 提 升下屬工作意愿激勵激勵是通過一定的手段使員工需要和愿望得到滿足，以調(diào)動他們的積極性，使其主動而自發(fā)地把個人的潛能發(fā)揮出來，奉獻(xiàn)給組織，從而確保組織達(dá)到機(jī)等的目標(biāo)。服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù) 提 升下屬工作意愿員工們怎么了？服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù) 提 升下屬工作意愿威脅激勵獎勵激勵 個人發(fā)展激勵激勵的三種方法激勵的原則 ： 針對性原則 適度性原則 及時激勵的原則 激勵具有 “抗藥性 ”服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù) 提 升下屬工作意愿服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù) 造 就星級電信主管. 培養(yǎng)下屬有利于提高績效. 培養(yǎng)下屬有利于留住人才. 培養(yǎng)下屬有利于提升這個團(tuán)隊(duì)的能力通過訓(xùn)練改變行為：行為知識 態(tài)度技能服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù) 造 就星級電信主管服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù) 造 就星級電信主管. 創(chuàng)建學(xué)習(xí)型電信企業(yè). 做一名合格的教練服務(wù)創(chuàng)新. 創(chuàng)新魅力何在. 電信服務(wù)創(chuàng)新的關(guān)鍵點(diǎn)178。 觀念創(chuàng)新178。 流程創(chuàng)新178。 模式創(chuàng)新. 決定創(chuàng)新成敗的因素. 創(chuàng)新陷阱服務(wù)創(chuàng)新 —— 創(chuàng)新魅力. 創(chuàng)新力，企業(yè)最寶貴的財(cái)富. 技術(shù)創(chuàng)新是工具 …… 管理創(chuàng)新是保障 …… 經(jīng)營創(chuàng)新是目的. 沒有創(chuàng)新就
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