電信企業(yè)核心競爭力的構成(1)-全文預覽
【正文】 ……電信服務糾紛處理糾紛處理的原則： SERVE模式電信服務糾紛防范. 衡量顧客滿意度 服務質量差距對顧客的外在溝通服務提供者顧客差距 1差距 5差距 4差距 3差距 2取自 : Delivering Quality Service by Zeithmal, Parasuraman Berry, 1990口碑 個人需求 過去的經驗期望的服務認知的服務服務的提供服務質量的標準管理者對顧客期望的認知顧客的差距差距 1原因：1. 缺乏市場調查定位2. 缺乏向上部溝通3. 過多的管理層承諾的差距差距 2原因：1. 缺乏管理層的承諾 2. 缺乏可行性的直覺3. 缺乏作業(yè)規(guī)范4. 缺乏目標設定服務業(yè)績的差距差距 3原因：1. 角色不明確2. 角色矛盾3. 員工崗位不合適4. 技術崗位不合適 5. 不恰當的監(jiān)管體系6. 缺乏感知覺控制7. 缺乏團隊精神溝通的差距差距 4原因：1. 平行和水平方向上的溝通不足 (部門內部及不同部門之間 )2. 溝通中有超出承諾的傾向 (宣傳溝通超出了顧客接受服務時的感知覺 )電信服務質量五大關鍵保證性有形性移情性可靠性反應性員工的知識經驗和謙恭態(tài)度以及能給傳達信任和信心的能力有形的設施、設備、人員及溝通材料的外表提供給顧客的關心與個人化的關注愿意幫助顧客并提供快捷服務有能力準確、可信地提供所承諾的服務一種用來確定提供服務中所有的作業(yè)流程的工具，以至提高服務質量。例：移動通訊用戶接受服務的成本不僅包括通訊費，還包括在與供應商進行商務溝通 /購買 /故障處理等時所帶來的時間投入、交通投入、精神投入等等創(chuàng)造客戶價值為顧客創(chuàng)造價值的機會存在于顧客和公司發(fā)生聯系的全部活動過程中創(chuàng)造客戶價值在售前、售中、售后從產品及服務方面綜合考慮，為顧客帶來利益。例：顧客從通訊服務中期望獲得的利益不僅包括通話和傳遞信息，還包括信任感、關懷、受到尊重等等?顧客接受服務的成本不僅包括服務的價格，同時也包括為獲得服務而支出的其他成本商務客戶客戶需求分析 15基本期望渴望意料之外顧客的需求公眾客戶 大客戶 /VIP客戶商務客戶 /集團客戶基本需求期望需求渴望需求意料之外客戶需求分析滿意 ? 忠誠什么是忠誠客戶什么是客戶價值為顧客創(chuàng)造的服務效用 + 服務過程質量服務的價格 + 獲得服務的成本客戶價值 =?顧客衡量服務利益時不僅關注獲得的效用或結果，同時也關注服務過程的質量（ Peter企業(yè)的著眼點，無一例外應該是它們所服務的客戶。C：V:R: 電信企業(yè)核心競爭力的構成電信企業(yè)核心競爭力網絡運營能力 業(yè)務整合能力 服務提供能力基于客戶認知的市場營銷能力何為服務？Service電信服務重要性. 電信服務產品（業(yè)務項目）本身的差異化程度較低，容易模仿. 電信運營商之間在網絡資源上的差距越來越小，資源壟斷不復存在. 電信運營商之間的價格競爭只是階段性的競爭手段，依靠價格競爭難以創(chuàng)造差異化的長期競爭優(yōu)勢. 顧客對電信服務質量的需求和期望不斷提升，服務質量將成為顧客選擇電信運營商的主要標準差異化的服務質量將成為電信運營企業(yè)競爭優(yōu)勢的主要來源專業(yè)打造電信卓越服務客戶價值服務文化精英團隊卓越服務服務創(chuàng)新 有效執(zhí)行服務心態(tài)ATTITUDE心態(tài)決定一切心態(tài)決定一切 服務心態(tài)服務心態(tài)服務心態(tài)服務心態(tài). 客戶至上 . 關懷備至. 注重承諾. 積極向上服務心態(tài)服務心態(tài). 高瞻遠矚. 精益求精. 尊重自我. 勇于創(chuàng)新客戶價值?… 客戶的重要性?… 客戶分類?… 客戶需求分析?
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