【正文】 ，兩手自然放松，中指貼攏褲縫； ，并自然抬起。 或者雙腳自然開(kāi)立與肩同寬； ：雙腿自然直立，兩腳跟向內(nèi)并攏，腳尖向外打開(kāi) 45176。 儀容儀表的禮儀規(guī)范 —儀態(tài) pp30 SA課程 日產(chǎn)服務(wù)顧問(wèn) 教育計(jì)劃 站姿 注意事項(xiàng)： 不要兩腿交叉 手不宜插在腰間及衣褲袋中 不要扭動(dòng)身體，不要東張西望 兩腳尖相距 10厘米 張角 45度，呈 V字狀 前腳根輕靠后腳弓 重心集中于后腳 pp31 SA課程 日產(chǎn)服務(wù)顧問(wèn) 教育計(jì)劃 走姿 過(guò)快給人輕浮印象 過(guò)慢則顯得沒(méi)有時(shí)間觀念，沒(méi)有活力 頭正頸直，兩眼平視前方，面色爽朗 上身挺直，挺胸收腹 兩腿跟在一條直線上，腳尖偏離中心線約 10度 正確而自然 優(yōu)雅有風(fēng)度 輕捷有節(jié)奏 上體自然挺直，收腹，挺腰兩腿靠攏而行，走出一條直線。 ，女士應(yīng)側(cè)身并靠緊雙腿 儀容儀表的禮儀規(guī)范 —儀態(tài) pp33 SA課程 日產(chǎn)服務(wù)顧問(wèn) 教育計(jì)劃 33 蹲姿 ，保持半蹲姿勢(shì)，一只腳在前，另外一只腳稍后 ,雙手自然放置在膝蓋上。 小李：先生您貴姓？怎么稱呼您呢？ 客戶：免貴姓張 小李：哦，張先生，您剛才看的這款 …… ? 延伸思考：遞交名片的時(shí)機(jī)，還有哪些？ ?53 pp54 SA課程 日產(chǎn)服務(wù)顧問(wèn) 教育計(jì)劃 ? 銷售顧問(wèn)是否向客戶遞送名片 ? 銷售顧問(wèn)是否統(tǒng)一著裝 ? 服裝是否整潔合體 ? 銷售顧問(wèn)是否佩戴銘牌 ? 是否可以說(shuō)出今日車輛庫(kù)存概況 ? 是否提前準(zhǔn)備好報(bào)價(jià)清單 第一節(jié) 接待禮儀 ? 展廳接待管理要點(diǎn) ?54 pp55 SA課程 日產(chǎn)服務(wù)顧問(wèn) 教育計(jì)劃 ?55 pp56 SA課程 日產(chǎn)服務(wù)顧問(wèn) 教育計(jì)劃 第二節(jié) 咨詢禮儀 ? 要點(diǎn)一：掌握體現(xiàn)熱忱的回答技能 態(tài)度積極 不急于表現(xiàn)自己 ―然后呢？ ‖―還有其他要求嗎？ ‖等語(yǔ)言 傾聽(tīng)、點(diǎn)頭、記錄等動(dòng)作 ―這樣哦 ‖ ―你是說(shuō) 對(duì)嗎 ‖等語(yǔ)言 關(guān)注客戶的舉止、眼神交流等動(dòng)作 ?56 pp57 SA課程 日產(chǎn)服務(wù)顧問(wèn) 教育計(jì)劃 第二節(jié) 咨詢禮儀 ? 要點(diǎn)二：掌握體現(xiàn)專業(yè)的提問(wèn)技能 專業(yè) 考慮客戶情感 考慮客戶偏好 考慮客戶利益 考慮客戶需求 ?57 pp58 SA課程 日產(chǎn)服務(wù)顧問(wèn) 教育計(jì)劃 第二節(jié) 咨詢禮儀 ? 咨詢?cè)瓌t： – 不要以己度人，客戶沒(méi)有我們想象得專業(yè) – 盡量使用客戶語(yǔ)言而不是產(chǎn)品語(yǔ)言 – 咨詢解答的過(guò)程中注意與客戶互動(dòng)，復(fù)雜問(wèn)題分環(huán)節(jié)解釋，多詢問(wèn)客戶，確認(rèn)客戶理解 – 選擇積極地用詞和表達(dá)，多贊美客戶，給客戶正向的心理暗示 – 注意掌控自己的情緒，保持平常心 ? 從禮儀角度體現(xiàn)對(duì)客戶的體貼、呵護(hù)、留面子 ?58 pp59 SA課程 日產(chǎn)服務(wù)顧問(wèn) 教育計(jì)劃 第二節(jié) 咨詢禮儀 ?59 咨詢禮儀 少說(shuō)多聽(tīng)，讓客戶交心 避免爭(zhēng)執(zhí)，讓客戶順心 體現(xiàn)專業(yè)，讓客戶放心 略顯謙遜，讓客戶舒心 有始有終，讓客戶安心 人性關(guān)懷，讓客戶傾心 禮貌聆聽(tīng)七要素 微笑 注意姿態(tài) 身體前傾 音調(diào)柔和 目光交流 點(diǎn)頭示意 認(rèn)真記錄 pp60 SA課程 日產(chǎn)服務(wù)顧問(wèn) 教育計(jì)劃 第二節(jié) 咨詢禮儀 ? 咨詢禮儀五不問(wèn)： – 不問(wèn)個(gè)人收入 – 不問(wèn)年齡 – 不問(wèn)婚姻家庭 – 不問(wèn)健康是非 – 不問(wèn)個(gè)人生活經(jīng)歷 ? 咨詢禮儀傾聽(tīng)四不要： – 不要一味表現(xiàn)自己 – 不要感情用事與人爭(zhēng)辯 – 不要無(wú)端打斷客戶 – 不要有意無(wú)意擺弄小物件 . Power 考核要點(diǎn)： SSI始終一人服務(wù)客戶，詢問(wèn)客戶購(gòu)車需求。 距離太近，將超出客戶的心理安全距離 擋住客戶的視線，將影響客戶對(duì)車輛的觀看 指引手勢(shì)： 在為客戶進(jìn)行產(chǎn)品介紹時(shí)，針對(duì)某一項(xiàng)具體配置，銷售顧問(wèn)需要配合話術(shù)，為客戶指引到對(duì)應(yīng)配置，以遠(yuǎn)離客戶一側(cè)的手臂自然抬起，手指并攏指向配置，另一只手收到小腹前微微壓住領(lǐng)帶 pp65 SA課程 日產(chǎn)服務(wù)顧問(wèn) 教育計(jì)劃 第三節(jié) 產(chǎn)品介紹禮儀 ? 產(chǎn)品介紹禮儀 ?65 移動(dòng)： ，并始終保持與客戶的距離，隨時(shí)準(zhǔn)備為客戶提供服務(wù)， ，正面面對(duì)客戶轉(zhuǎn)身。 聲音： 聲音洪亮、語(yǔ)速適中，聲音音量保證在展廳環(huán)境下 2米之內(nèi)能聽(tīng)清。 – 在引導(dǎo)客戶下車的時(shí)候 ， 我們應(yīng)該從自己這側(cè)下車 ， 然后走到客戶所在的車門(mén)邊為客戶打開(kāi)車門(mén) ， 并以手護(hù)住車門(mén)框上方 ， 讓客戶下車 、 關(guān)上車門(mén)； – 在打開(kāi)引擎蓋后 ， 我們應(yīng)該以手護(hù)住前沿 ， 防止客戶被撞到； – 在打開(kāi)后備廂后 ， 我們同樣要用手護(hù)住廂蓋 ， 防止客戶被撞到 。 ? 思考：為什么要至少半箱油？ 第四節(jié) 試車禮儀 ? 試車管理要點(diǎn) ?73 pp74 SA課程 日產(chǎn)服務(wù)顧問(wèn) 教育計(jì)劃 替我著想 ? 試乘試駕 ? 是否提醒客戶注意安全，如：系好安全帶，急減速時(shí)提醒客戶坐好，引導(dǎo)客戶正確的駕駛習(xí)慣等 ? 關(guān)注客戶的安全和今后的使用安全 ? 想客戶所未想 ? 強(qiáng)化客戶試駕體驗(yàn)的峰值點(diǎn)，形成認(rèn)同和記憶 ? 引導(dǎo)并確認(rèn)客戶的核心需求，尋求利益的認(rèn)同點(diǎn)，為客戶所想 ? 試駕后是否詢問(wèn)客戶感受，并回顧試駕過(guò)程和客戶的關(guān)注點(diǎn) ?74 pp75 SA課程 日產(chǎn)服務(wù)顧問(wèn) 教育計(jì)劃 值得信任 ? 試駕車是否為客戶配備飲料 ? 是否準(zhǔn)備紙巾 ? 銷售顧問(wèn)是否確保車上所有乘客都系好安全帶 試乘試駕 ?75 pp76 SA課程 日產(chǎn)服務(wù)顧問(wèn) 教育計(jì)劃 ?76 pp77 SA課程 日產(chǎn)服務(wù)顧問(wèn) 教育計(jì)劃 第五節(jié) 協(xié)商交易禮儀 ? 談判時(shí)： – 我們應(yīng)該首選將客戶安排在會(huì)議室上座的左或右席 ,切忌將客戶安排在背對(duì)門(mén)座位上 ， 而我們則應(yīng)就座于客戶對(duì)面靠近門(mén)的一側(cè) ? 談判過(guò)程： – 在談判過(guò)程中 ， 我們一定要注意保持正確坐姿； – 在對(duì)產(chǎn)品型錄以及其他書(shū)面資料作指示說(shuō)明時(shí) ， 應(yīng)該用筆尖或右手手心斜向上指示 ， 切忌用一根手指亂指點(diǎn)； ? 談判結(jié)果： – 無(wú)論談判結(jié)果如何 ， 我們都要注意控制好自己的情緒 ，保持平常心 ， 千萬(wàn)不要因?yàn)檎勁袥](méi)有成功就冷臉相對(duì) ，一定要有始有終的以專業(yè) 、 禮貌的服務(wù)精神對(duì)待客戶 ，給客戶留下一個(gè)良好的印象 。 ?84 pp85 SA課程 日產(chǎn)服務(wù)顧問(wèn) 教育計(jì)劃 第六節(jié) 交車禮儀 ? 案例分析 – 不能及時(shí)交車 ? 因各種原因?qū)е碌牟荒馨磿r(shí)交車，必須提前主動(dòng)跟客戶溝通，避免客戶上門(mén)白跑；同時(shí)要在交車后，準(zhǔn)備適當(dāng)?shù)亩Y物，制造驚喜； 客戶：這車怎么還沒(méi)到？ 小李：張先生，實(shí)在抱歉，我們約好了 20號(hào)交車，誰(shuí)知道 …… ，導(dǎo)致車輛不能及時(shí)到店，非常抱歉，這倒是我的責(zé)任，我當(dāng)初估計(jì)不是很準(zhǔn)確，非常抱歉，不過(guò)張先生，您放心，我會(huì)隨時(shí)關(guān)注，一旦有任何進(jìn)展我會(huì)第一時(shí)間通知您，爭(zhēng)取讓您早日提到車。 ? 延伸思考：避免客戶抱怨的措施還有哪些？ ?85 pp86 SA課程 日產(chǎn)服務(wù)顧問(wèn) 教育計(jì)劃 第六節(jié) 交車禮儀 ? 車輛交付管理要點(diǎn) ? 是否注意文件交接的肢體語(yǔ)言 ? 車型與零件防護(hù)膜對(duì)照，是否征詢客戶意見(jiàn)后執(zhí)行，如：引導(dǎo)客戶揭膜，告知客戶揭膜的好處 ? 是否準(zhǔn)備好所有文件并解釋所有文件 ?86 pp87 SA課程 日產(chǎn)服務(wù)顧問(wèn) 教育計(jì)劃 第六節(jié) 交車禮儀 ? 成交交車管理要點(diǎn) ? 是否和客戶確認(rèn)回訪的合適時(shí)間及方式并作記錄 ? 功能講解的時(shí)候肢體語(yǔ)言是否恰當(dāng) ? 車輛交付 1－ 3天內(nèi)，提醒客戶將會(huì)再次聯(lián)系，進(jìn)行滿意度調(diào)查 ?87 pp88 SA課程 日產(chǎn)服務(wù)顧問(wèn) 教育計(jì)劃 第六節(jié) 交車禮儀 ? 車輛交付管理要點(diǎn) ? 預(yù)約時(shí)，是否詢問(wèn)客戶使用之前約定的付款方式 ? 是否根據(jù)客戶需求有重點(diǎn)地解釋合同相關(guān)條款，附加條件，有效時(shí)限和隱含優(yōu)惠等內(nèi)容 ? 再次確認(rèn)，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn) ? 從客戶角度出發(fā)，提醒客戶 ? 合同對(duì)客戶而言非常敏感，卻又陌生，主動(dòng)的介紹和解釋能有效減輕客戶的緊張感 ? 關(guān)注客戶的利益，幫客戶解答疑問(wèn) ?88 pp89 SA課程