【正文】 伯藍(lán)比(Albert Mebrabian) ?在整體表現(xiàn)上，旁人對(duì)你的觀感，只有 7％ 取決于你真正談話的內(nèi)容； ?而有 38％ 在于輔助表達(dá)這些話的方法，也就是口氣、手勢(shì)等； ?卻有高達(dá) 55％ 的比重決定于：你看起來(lái)夠不夠份量、夠不夠有說(shuō)服力 。pp1 SA課程 日產(chǎn)服務(wù)顧問(wèn) 教育計(jì)劃 歡迎參加 4S店禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn) （日產(chǎn)教育計(jì)劃） 課程 pp2 SA課程 日產(chǎn)服務(wù)顧問(wèn) 教育計(jì)劃 您的姓名？ 您來(lái)自哪家經(jīng)銷(xiāo)商？ 您的職務(wù)？ 您的工作年限： .....在汽車(chē)行業(yè) .....作為服務(wù)顧問(wèn) 您遇到的最大問(wèn)題是什么？ 您希望通過(guò)這次培訓(xùn)達(dá)到什么目標(biāo)？ 您的個(gè)人信息（家庭、愛(ài)好等） 向我們做一下自我介紹！！ pp3 SA課程 日產(chǎn)服務(wù)顧問(wèn) 教育計(jì)劃 培訓(xùn)目標(biāo) ?3 ? 了解銷(xiāo)售禮儀在工作中的重要性 ? 建立接待客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀規(guī)范，以加強(qiáng)弱項(xiàng)環(huán)節(jié)的掌握和執(zhí)行為重點(diǎn) ? 了解 ，并通過(guò)強(qiáng)化學(xué)習(xí)予以固化 ? 如何在流程中運(yùn)用禮儀標(biāo)準(zhǔn)，以增強(qiáng)客戶對(duì)銷(xiāo)售服務(wù)的滿意度 ? 有效提高銷(xiāo)量，增加成交率 pp4 SA課程 日產(chǎn)服務(wù)顧問(wèn) 教育計(jì)劃 課程內(nèi)容 ?4 21接待禮儀 22咨詢禮儀 23產(chǎn)品介紹禮儀 24試車(chē)禮儀 25協(xié)商成交禮儀 26交車(chē)禮儀 27跟蹤禮儀 儀 31禮儀的保持 32禮儀管理要素 33團(tuán)隊(duì)建設(shè)與禮儀 34轉(zhuǎn)訓(xùn)建議 11禮儀的重要意義 12儀容儀表 13儀態(tài) 14服務(wù)態(tài)度 pp5 SA課程 日產(chǎn)服務(wù)顧問(wèn) 教育計(jì)劃 課程內(nèi)容 ?5 21接待禮儀 22咨詢禮儀 23產(chǎn)品介紹禮儀 24試車(chē)禮儀 25協(xié)商成交禮儀 26交車(chē)禮儀 27跟蹤禮儀 儀 31禮儀的保持 32禮儀管理要素 33團(tuán)隊(duì)建設(shè)與禮儀 34轉(zhuǎn)訓(xùn)建議 11禮儀的重要意義 12儀容儀表 13儀態(tài) 14服務(wù)態(tài)度 pp6 SA課程 日產(chǎn)服務(wù)顧問(wèn) 教育計(jì)劃 ?6 pp7 SA課程 日產(chǎn)服務(wù)顧問(wèn) 教育計(jì)劃 第一節(jié) 禮儀的重要意義 ? 禮儀的起源與意義 – 禮儀是人類(lèi)社會(huì)生活中，在語(yǔ)言、行為方面的一種約定俗成的、符合“禮”的精神，要求每個(gè)社會(huì)成員共同遵守的準(zhǔn)則和規(guī)范 – 通過(guò)謙讓和恭敬，讓對(duì)方感到舒適習(xí)慣的生活規(guī)范 禮 表示敬意的通稱 儀 式 社道 會(huì)德 準(zhǔn)規(guī) 則范 禮 物 儀 法準(zhǔn) 度則 典范表 率 形 式 程 序 容 貌風(fēng)度 禮物 ?7 pp8 SA課程 日產(chǎn)服務(wù)顧問(wèn) 教育計(jì)劃 第一節(jié) 禮儀的重要意義 ? 禮儀的本質(zhì) ?8 真誠(chéng) 恭敬 愛(ài) pp9 SA課程 日產(chǎn)服務(wù)顧問(wèn) 教育計(jì)劃 第一節(jié) 禮儀的重要意義 ? 禮儀的分類(lèi) ?9 政務(wù)禮儀 商務(wù)禮儀 服務(wù)禮儀 社交禮儀 涉外禮儀 pp10 SA課程 日產(chǎn)服務(wù)顧問(wèn) 教育計(jì)劃 第一節(jié) 禮儀的重要意義 ? 禮儀的作用 ?10 體現(xiàn)專(zhuān)業(yè) 展現(xiàn)熱情 感勱客戶 pp11 SA課程 日產(chǎn)服務(wù)顧問(wèn) 教育計(jì)劃 還有哪些常出現(xiàn)的禮儀問(wèn)題？ 分享 第一節(jié) 禮儀的重要意義 ? 工作中常出現(xiàn)的禮儀問(wèn)題 ?11 pp12 SA課程 日產(chǎn)服務(wù)顧問(wèn) 教育計(jì)劃 第一節(jié) 禮儀的重要意義 ? SSI因子與要素 ?舒適的環(huán)境 ?是否輕松看車(chē) ?產(chǎn)品信息充分性 ?清晰解釋所有的書(shū)面文件 ?書(shū)面工作過(guò)程完成的速度 ?處理書(shū)面工作人員的態(tài)度是否友善 ?處理書(shū)面工作人員的知識(shí) ?處理書(shū)面工作人員的誠(chéng)實(shí)度 ?解答書(shū)面文件疑問(wèn)的能力 ?銷(xiāo)售推動(dòng)是否妥當(dāng) ?對(duì)汽車(chē)的了解程度 ?對(duì)客戶購(gòu)車(chē)預(yù)算的理解 ?銷(xiāo)售人員的外表 ?銷(xiāo)售員對(duì)客戶的關(guān)注度 ?是否兌現(xiàn)所承諾的 ?誠(chéng)實(shí)度 ?禮貌與友善 ?完整回答問(wèn)題的能力 ?談判中是否表達(dá)清晰和易懂 ?特點(diǎn)和益處的解釋 ? ? 一言以蔽之，也就是你的“外表“。 儀容儀表的禮儀規(guī)范 —儀態(tài) pp29 SA課程 日產(chǎn)服務(wù)顧問(wèn) 教育計(jì)劃 29 站姿 — 下身 ：雙腿自然直立，兩腳跟并攏，腳尖向外打開(kāi) 45176。步履勻稱自如，輕盈，端莊文雅，含蓄，恬靜，顯示出女士莊重優(yōu)雅的溫柔之美 女士 步履穩(wěn)健大方，顯示男士剛強(qiáng)雄健的陽(yáng)剛之美 男士 pp32 SA課程 日產(chǎn)服務(wù)顧問(wèn) 教育計(jì)劃 32 蹲姿 ，保持半蹲姿勢(shì)，一只腳在前，另外一只腳稍后 ,雙手自然放置在膝蓋上。 ? 你不懂／你錯(cuò)了／你不對(duì)，不是像你說(shuō)的那樣 ? 你怎么能這樣說(shuō)呢？ ? 不可能 ? 絕對(duì)，百分之百 ?37 pp38 SA課程 日產(chǎn)服務(wù)顧問(wèn) 教育計(jì)劃 ? 關(guān)于服務(wù)禮儀和服務(wù)態(tài)度的提升，您有哪些經(jīng)驗(yàn)可以和大家分享？ 第四節(jié) 服務(wù)態(tài)度 經(jīng)驗(yàn)分享 ?38 pp39 SA課程 日產(chǎn)服務(wù)顧問(wèn) 教育計(jì)劃 課程內(nèi)容 ?39 21接待禮儀 22咨詢禮儀 23產(chǎn)品介紹禮儀 24試車(chē)禮儀 25協(xié)商成交禮儀 26交車(chē)禮儀 27跟蹤禮儀 儀 31禮儀的保持 32禮儀管理要素 33團(tuán)隊(duì)建設(shè)與禮儀 34轉(zhuǎn)訓(xùn)建議 11禮儀的重要意義 12儀容儀表 13儀態(tài) 14服務(wù)態(tài)度 pp40 SA課程 日產(chǎn)服務(wù)顧問(wèn) 教育計(jì)劃 ?40 pp41 SA課程 日產(chǎn)服務(wù)顧問(wèn) 教育計(jì)劃 第一節(jié) 接待禮儀 ?現(xiàn)場(chǎng)電話演示，體會(huì)其專(zhuān)業(yè)性 ?注意體會(huì)話術(shù)的結(jié)構(gòu)及語(yǔ)調(diào)運(yùn)用 ?每組找 3項(xiàng)以上的改進(jìn)項(xiàng)目 ?設(shè)計(jì)或修改自店話術(shù) ?41 pp42 SA課程 日產(chǎn)服務(wù)顧問(wèn) 教育計(jì)劃 第一節(jié) 接待禮儀 ? 電話接待的管理要點(diǎn) ? 是否使用經(jīng)銷(xiāo)店名稱 ? 電話或功能講解結(jié)束前是否對(duì)已確定的內(nèi)容或疑問(wèn)進(jìn)行再次確認(rèn) ? 代表公司 ? 讓客戶形成記憶 ? 關(guān)注客戶的問(wèn)題 ? 幫助客戶確定問(wèn)題 ? 是否主動(dòng)向客戶預(yù)約來(lái)店拜訪的時(shí)間 ?42 pp43 SA課程 日產(chǎn)服務(wù)顧問(wèn) 教育計(jì)劃 第一節(jié) 接待禮儀 ? 電話接待管理要點(diǎn) ? 銷(xiāo)售顧問(wèn)是否使用禮貌用語(yǔ) ? 說(shuō)話的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)是否恰當(dāng) ? 敬語(yǔ) ? 謙語(yǔ) ? 雅語(yǔ) ? 贊美客戶 ? 迎合客戶 ? 幫助客戶 ? 避免“刺耳”的話 ?43 pp44 SA課程 日產(chǎn)服務(wù)顧問(wèn) 教育計(jì)劃 第一節(jié) 接待禮儀 ? 電話接待管理要點(diǎn) ? 是否詢問(wèn)客戶的稱呼 ? 是否主動(dòng)向客戶介紹當(dāng)期的市場(chǎng)活動(dòng)以吸引客戶前來(lái)展廳 ? 記住客戶以及親戚朋友的名字 ? 是否等客戶掛斷電話后再掛機(jī) ? 結(jié)合客戶的需求，從客戶的角度出發(fā) ? 理由要恰當(dāng)，不可牽強(qiáng) ?44 pp45 SA課程 日產(chǎn)服務(wù)顧問(wèn) 教育計(jì)劃 ? 要買(mǎi)新車(chē)了，自然會(huì)開(kāi)心 ? 買(mǎi)的沒(méi)有賣(mài)的精 ? 千萬(wàn)別吃虧上當(dāng)了 ? 別買(mǎi)錯(cuò)了 ? 自己也不是行家 ? 不知道該問(wèn)些什么 ? 收集一切可以收集的信息 ? 確保決策的正確性 高興 戒備 敏銳 迷茫 第一節(jié) 接待禮儀 ? 客戶進(jìn)展廳時(shí)的心態(tài)分析 ?45 pp46 SA課程 日產(chǎn)服務(wù)顧問(wèn) 教育計(jì)劃 第一節(jié) 接待禮儀 ? 客戶對(duì)銷(xiāo)售顧問(wèn)的期待 ? 真正懂車(chē)的人來(lái)給我介紹 ? 能正確領(lǐng)會(huì)我的意思 ? 能告訴我想要的，知道的 ? 希望他非常樂(lè)于幫助我 ? 全面的介紹展車(chē) ? 別只說(shuō)好的，不說(shuō)差的 ? 希望是朋友式交流 ? 不會(huì)