員工溝通技巧門店學員手冊-在線瀏覽
2025-02-15 12:49本頁面
【正文】 如何處理客戶異議59 l、事前做好準備 選擇恰當?shù)臅r機 爭辯是第一大忌 要給客戶留 “ 面子 ”處理異議的原則60忽視法補償法太極法詢問法 “ 是的 … 如果 ” 法直接反駁法 客戶異議處理技巧61步驟 1 把每天遇到異議寫下步驟 2 進行分類統(tǒng)計 步驟 3 集體編制應答語，整理成文 步驟 4 大家都要記熟步驟 5 輪流練習標準應答語步驟 6 發(fā)現(xiàn)不足，修改和提高步驟 7 再練習，定稿備用 編制標準應答語62人際風格四類： 4.□□動機與行為商家要發(fā)現(xiàn)動機并引導成 □□ □□ 人際風格溝通技巧63 溝通五種方法 64小結與練習一、 要點整理互動學習二、學以致用： 我認為在工中有下列問題需要討論65第九講、 處理反對問題的技巧 拒絕是正常的，對方有拒絕的權力 拒絕并不可怕，引起的情緒才可怕 66客戶沒有被糾正的雅量 接受：我懂，我能了解認同：我能體會，我能感受贊美：您真是有見地，您的意見非常寶貴 避免接下來用可是但是 請用只是我想補充 技巧 1. 接受，認同，贊美 67嫌貨才是買貨人說當然沒有問題！ 都已經幾天了還沒有來修！ 款式過時了！ 不需要這么好！ 質量會不會有問題 技巧 2. 化反對問題為賣點 68我不需要了！我再看看！ 我還是買 牌的好了！ 算了！我自己找人修！ 你們這些人只知道收錢不知道做事 技巧 3. 以退為進 69價格溝通內容1. 利我的角度 價格并不絕對，要看商品對客戶的價值價格產生的合理性 如何處理價格問題 70 練習：如何處理價格 7個異議 ？ ？ 71小結與練習一、 要點整理互動學習二、學以致用： 我認為在工中有下列問題需要討論72有轉移焦點的能力 有觀察肢體語言和語言能力 商品解說不一定全部講完，該結束就結束 掌握好時機 第十講、銷售促成和結束 73摸下巴 雙手抱胸陷入沉思 握著產品或簡介，希望占為己有 ....... 面露愉快的笑容 肢體語言74 促成的七技巧 一、替客戶做決定 二、有限數(shù)量或是期限 三、動員今天買 四、假設式的結束方式 五、邀請式的結束方式 六、法蘭克結束法 七、門把法 75小結與練習一、 要點整理互動學習二、學以致用： 我認為在工中有下列問題需要討論76 一、隔離政策 二、聆聽不滿 三、做筆記 四、分析原因 五、敲定與轉達決策 六、追蹤電話 七、自我反省 十一講、 處理客戶不滿七步驟77 步驟 1. 隔離政策 避免問題傳染，傷害擴大 錯：先生我們不要在這里影響別人 對：真是太糟糕，我們一定幫您馬上處理，這邊請！ 78 步驟 2. 聆聽不滿 放風箏法：比喻控制節(jié)奏、時間和內容； 專注聆聽 設身處地聆聽 79 步驟 3. 做筆記 做筆記表示最慎重態(tài)度 書面重點紀錄，可幫你做整理與全面思考 不要讓忘記變成另一條導火線 做筆記時，客戶語言也會較謹慎小心 焦點會轉移，情緒會下降 80分析問題的原因 分析客戶的需求 聽不明白，當場發(fā)問，不要不好意思 步驟 4. 分析原因 81找出前例的處理方式 案例處理要有報告，累積報告成為資產迅速是重點之一，掌握第一時間 溝通中，可能的話多給客戶幾種選擇確定客戶選擇后，必要時以書面寫下來 步驟 5. 敲定與轉達決策 82
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