【正文】 方在聽你說(shuō)話時(shí)有什么反應(yīng)？他有沒(méi)有皺眉（表示困惑）或點(diǎn)頭（表示理解）？你的語(yǔ)氣也是一種非語(yǔ)言溝通、試用不同的語(yǔ)氣來(lái)說(shuō)“哦”這個(gè)字，以表達(dá)：■驚訝 ■ 憤怒 ■ 喜悅 ■了解 ■ 猶豫不決 ■ 失望 避免困惑如果非語(yǔ)言信號(hào)與別人聽到的（或期望聽到的）信息出現(xiàn)矛盾時(shí)，困惑就由此產(chǎn)生，傳遞的信息就很容易被誤解。與人交談時(shí)要正視對(duì)方。仔細(xì)聆聽，通過(guò)對(duì)方說(shuō)話時(shí)的語(yǔ)氣可以了解他的感受或個(gè)人需要等重要信息。溝通是雙行道你剛剛完成的聯(lián)系說(shuō)明了單向溝通與雙向溝通的差別。單向溝通在單向溝通練習(xí)里，講師依照指示，不正視你，也不做任何動(dòng)作，而你也不能提問(wèn)以澄清信息。這是多么令人沮喪，當(dāng)然討論的成效也與設(shè)想的有一段距離。雙向溝通雙向溝通練習(xí)讓你通過(guò)與講師交談，消除語(yǔ)言障礙。你可以就對(duì)方給予的指示要求對(duì)方作出澄清。這個(gè)聯(lián)系用以說(shuō)明討論時(shí)交談、提問(wèn)和確保理解一致的重要性。為了有效進(jìn)行溝通，雙方都應(yīng)克服障礙并確保理解一致。你可以通過(guò)聆聽對(duì)方的說(shuō)話，表示感謝對(duì)方的意見，另對(duì)方感到受到重視和了解，以此來(lái)滿足對(duì)方的個(gè)人需要。完成任務(wù)、解決問(wèn)題和收集信息是你在討論時(shí)需要滿足的幾個(gè)常見實(shí)際需要。試列出其他對(duì)討論有重要影響的個(gè)人需要和業(yè)務(wù)（實(shí)際）需要，并將其添加在下表中：個(gè)人需要業(yè)務(wù)需要■感到自己受到重視和尊敬■獲得他人的聆聽■參與討論，做出貢獻(xiàn)■討論不偏離正軌■制定優(yōu)良決策■有效交換信息基本原則復(fù)習(xí)在討論過(guò)程中，基本原則是滿足個(gè)人需要的“關(guān)鍵”。如果你能運(yùn)用基本原則來(lái)滿足他人的個(gè)人需要，也就更容易滿足討論的業(yè)務(wù)需要?！鲎屑?xì)聆聽，善意回應(yīng)。維護(hù)尊嚴(yán)增加自信如果你能尊重他人，令對(duì)方產(chǎn)生自信，這無(wú)疑維護(hù)了對(duì)方的自尊?！? 認(rèn)可他人對(duì)討論的貢獻(xiàn)?！? 避免責(zé)怪或貶低他人。仔細(xì)聆聽，善意回應(yīng)時(shí)，切記：■ 善用面部表情和眼神交流，讓對(duì)方知道你在聆聽。這樣你對(duì)說(shuō)話的內(nèi)容和對(duì)方的感受都能作出回應(yīng)。他們的幫助往往能帶來(lái)更好的方案、解決方法和決策。在尋求幫助時(shí)，切記：■ 不要直接否決有“瑕疵”的建議，嘗試以此為基礎(chǔ)繼續(xù)激發(fā)其他方案?！?盡可能采納其他人的意見。如果有人告訴你在哪方面做得出色，以及你在哪方面做的更好，你就能更好的發(fā)展技巧。合作的關(guān)鍵反饋不僅僅是學(xué)習(xí)新技巧的關(guān)鍵，更是與人合作的重要一壞。同時(shí)，如果有同事表現(xiàn)欠佳而影響你活整個(gè)團(tuán)隊(duì)的績(jī)效，你的反饋能幫助他更有效的工作。兩類反饋正面反饋是有關(guān)對(duì)方在哪些方面表現(xiàn)出色的具體信息。改進(jìn)型反饋是讓對(duì)方了解哪些方面可以做得更有效以及相關(guān)原因的具體信息。平衡和真誠(chéng)一味正面的反饋聽起來(lái)言不由衷，但全然負(fù)面的反饋也會(huì)令人難以接受。但如果對(duì)方不愿接受反饋，就很難期待他能汲取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，或者作出行為上的改變?！f(shuō)明為何對(duì)方的所言及所行產(chǎn)生了/會(huì)產(chǎn)生積極的作用?！?即提供正面反饋，也提供改進(jìn)型反饋。盡量保持反饋的平衡性并以肯定積極的方式結(jié)束談話?！?若不是發(fā)自內(nèi)心，就不要任意稱贊他人?！鼋邮芊答?將反饋視為難得的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)?！?請(qǐng)對(duì)方列舉具體事例說(shuō)明你在哪方面表現(xiàn)出色，在哪方面仍需改進(jìn)?！?不要抗拒反饋。這個(gè)練習(xí)還提供機(jī)會(huì)，針對(duì)基本原則的使用情況提供反饋和接受反饋。每輪都有三段互動(dòng)的腳本（及共有六段互動(dòng)）。練習(xí)時(shí)應(yīng)避免陷于練習(xí)情境中的細(xì)節(jié)，或試圖解決具體問(wèn)題。1. 與你的技巧練習(xí)伙伴一起決定誰(shuí)先擔(dān)任技巧使用者。3. 就像真實(shí)的對(duì)話一樣，大聲向?qū)Ψ阶x出對(duì)話。5. 技巧練習(xí)伙伴可利用提供的空白處，將技巧使用者運(yùn)用基本原則的情況記錄下來(lái)。7. 互換角色，按照同樣的流程進(jìn)行第二輪練習(xí)。”技巧使用者：（你會(huì)怎么說(shuō)以“維護(hù)自尊，加強(qiáng)自信”？）技巧發(fā)展練習(xí)—第一輪互動(dòng)一：維護(hù)尊嚴(yán)加強(qiáng)自信背景：一名同事（技巧練習(xí)伙伴）是某工作小組成員，那個(gè)小組負(fù)責(zé)尋找簡(jiǎn)化生產(chǎn)流程的方法，改善措施自兩個(gè)月前實(shí)施以來(lái)，成效不錯(cuò)，你（技巧使用者）認(rèn)為改善措施簡(jiǎn)化了整個(gè)生產(chǎn)流程。今天送貨員遲到了，看上去倦容滿面。另一名司機(jī)今天請(qǐng)假了，我原本只負(fù)責(zé)送一條路線的貨，今天送兩條路線了。你的一位同事（技巧練習(xí)伙伴）正在修讀圖像設(shè)計(jì)的夜校課程。你不知道如何回答，所以決定找這位同事幫忙。技巧使用者：（你會(huì)怎么說(shuō)以“尋求幫助，鼓勵(lì)參與”？）筆記：反饋說(shuō)明技巧使用者向技巧練習(xí)伙伴提供一下問(wèn)題：▲ 你認(rèn)為我處理得最好的互動(dòng)是哪一次？1. 我當(dāng)時(shí)說(shuō)的什么？請(qǐng)盡量具體說(shuō)明。但是，這位同事卻缺乏自信。我已經(jīng)做了說(shuō)明，但我有點(diǎn)擔(dān)心我的意見沒(méi)什么用。之前，他一直在等某件零件運(yùn)抵?，F(xiàn)在投訴已經(jīng)多到我不知道該如何應(yīng)付的地步了。技巧使用者：（你會(huì)怎么說(shuō)以“仔細(xì)聆聽，善意回應(yīng)”？）筆記： 互動(dòng)三：尋求幫助鼓勵(lì)參與背 景：你（技巧使用者）與其他小組成員在一間回收廠工作。你對(duì)機(jī)械操作是個(gè)外行，但組內(nèi)的一個(gè)同事（技巧練習(xí)伙伴）卻有五年相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，而且對(duì)于修理機(jī)器頗有一手。2. 為什么那些話有效？▲ 我在哪些方面的表現(xiàn)有待改進(jìn)？1. 如果有這類情況，你建議我該用哪一種方式？2. 為什么哪種方式更有效？互動(dòng)守則和關(guān)鍵行為遵循互動(dòng)守則有利于確保討論不偏題、討論內(nèi)容無(wú)所遺漏，并且將想法化為行動(dòng)。1. 開啟討論（以“什么”和“為什么”開始）■解釋討論的原因■簡(jiǎn)要說(shuō)明背景無(wú)論你的實(shí)際需要是什么——收集信息、頭腦風(fēng)暴或是解決問(wèn)題，這是適用于任何討論的第一項(xiàng)互動(dòng)守則。重點(diǎn)介紹有關(guān)的背景信息，以闡釋目的及重要性。說(shuō)明所有相關(guān)信息后，簡(jiǎn)要總結(jié)一邊，確保大家理解一致。盡管你有自己的想法，但盡可能征詢他人的意見。完成第三項(xiàng)互動(dòng)守則后，你應(yīng)該擁有了一系列實(shí)際可行的方案?；?dòng)守則（續(xù)）4. 達(dá)成共識(shí)（決定行動(dòng)）■盡量采納他人意見■決定職責(zé)分配和完成日期這項(xiàng)互動(dòng)守則旨在達(dá)成會(huì)議的實(shí)際需要，從而獲得成果。如果與會(huì)者參加了行動(dòng)的決策，他就會(huì)更加積極參與，促成目標(biāo)的達(dá)成。5. 總結(jié)討論（總結(jié)并設(shè)定跟進(jìn)）■總結(jié)重要決策和行動(dòng)■決定核查工作進(jìn)度的方式和日期■表示感謝運(yùn)用這項(xiàng)互動(dòng)守則時(shí)，通過(guò)總結(jié)重要決策和行動(dòng)，強(qiáng)調(diào)討論所達(dá)成的成果。制定下一次會(huì)議的是將，討論各項(xiàng)工作的進(jìn)度，這是一個(gè)不錯(cuò)的跟進(jìn)方式。讓與會(huì)者知道你對(duì)他們所付出的努力和時(shí)間表是感激。他們就像討論過(guò)程中的線路圖，引導(dǎo)你朝目標(biāo)前進(jìn)，在討論過(guò)程中不走回頭路、拐錯(cuò)彎或者迷失方向。Miguel現(xiàn)任客戶服務(wù)代表。Donna現(xiàn)任包裝員。說(shuō)明仔細(xì)觀看錄像，請(qǐng)留意如何結(jié)合使用基本原則和互動(dòng)守則（及關(guān)鍵行為）使討論順利進(jìn)行。錄像屏幕右下角顯示每組對(duì)話的編號(hào)。這些編號(hào)還出現(xiàn)在第29頁(yè)的《錄像觀察員記錄表》中，這樣你就可以確定與互動(dòng)守則流程相對(duì)應(yīng)的錄像討論。進(jìn)行頭腦風(fēng)暴，找出幫助顧客的方法。A2是一種新產(chǎn)品。顧客來(lái)電時(shí)，不知道如何提供幫助。不要因?yàn)槌隽藛?wèn)題而責(zé)怪Donna（或其他包裝員）。（應(yīng)攜帶顧客電話內(nèi)容記錄出席）準(zhǔn)備工作■討論所需的時(shí)間■時(shí)間和地點(diǎn)■可能產(chǎn)生的障礙 ▲環(huán)境障礙 ▲人際關(guān)系障礙需約10—15分鐘時(shí)間。到Donna的辦公地點(diǎn)會(huì)面——我那邊由于電話多，聲音會(huì)很嘈雜?！鲎屑?xì)聆聽，善意回應(yīng)