員的有效溝通技巧門(mén)店學(xué)員手冊(cè)有空格1-在線瀏覽
2025-02-15 12:08本頁(yè)面
【正文】 如何處理客戶異議59 l、事前做好準(zhǔn)備 選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī) 爭(zhēng)辯是第一大忌 要給客戶留 “ 面子 ”處理異議的原則60忽視法補(bǔ)償法太極法詢問(wèn)法 “ 是的 … 如果 ” 法直接反駁法 客戶異議處理技巧61步驟 1 把每天遇到異議寫(xiě)下步驟 2 進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì) 步驟 3 集體編制應(yīng)答語(yǔ)，整理成文 步驟 4 大家都要記熟步驟 5 輪流練習(xí)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語(yǔ)步驟 6 發(fā)現(xiàn)不足，修改和提高步驟 7 再練習(xí)，定稿備用 編制標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語(yǔ)62人際風(fēng)格四類： 4.□□動(dòng)機(jī)與行為商家要發(fā)現(xiàn)動(dòng)機(jī) 并 引導(dǎo)成 □□ □□ 人際風(fēng)格溝通技巧63 溝通五種方法 64小結(jié)與練習(xí)一、 要點(diǎn)整理互動(dòng)學(xué)習(xí)二、學(xué)以致用 ： 我認(rèn)為在工中有下列問(wèn)題需要討論65第 九 講 、 處理反對(duì)問(wèn)題的技巧 拒絕是正常的，對(duì)方有拒絕的權(quán)力 拒絕并不可怕，引起的情緒才可怕 66客戶沒(méi)有被糾正的雅量 接受：我懂，我能了解認(rèn)同：我能體會(huì)，我能感受贊美：您真是有見(jiàn)地，您的意見(jiàn)非常寶貴 避免接下來(lái)用 可是但是 請(qǐng)用 只是我想補(bǔ)充 技巧 1. 接受，認(rèn)同，贊美 67嫌貨才是買(mǎi)貨人1. 說(shuō)當(dāng)然沒(méi)有問(wèn)題！ 2. 都已經(jīng)幾天了還沒(méi)有來(lái)修！ 3. 款式過(guò)時(shí)了！ 4. 不需要這么好！ 5. 質(zhì)量會(huì)不會(huì)有問(wèn)題 技巧 2. 化反對(duì)問(wèn)題為賣(mài)點(diǎn) 68我不需要了！我再看看！ 我還是買(mǎi) 牌的好了！ 算了！我自己找人修！ 你們這些人只知道收錢(qián)不知道做事 技巧 3. 以退為進(jìn) 69價(jià)格 溝通內(nèi)容1. 利我的角度 顧客 的角度 價(jià)格并不絕對(duì)，要看商品對(duì)客戶的價(jià)值價(jià)格 產(chǎn)生的合理性 如何處理價(jià)格問(wèn)題 70 練習(xí)：如何處理 價(jià)格 7個(gè) 異議 ？ ？ 71小結(jié)與練習(xí)一、 要點(diǎn)整理互動(dòng)學(xué)習(xí)二、學(xué)以致用 ： 我認(rèn)為在工中有下列問(wèn)題需要討論72有轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)的能力 有觀察肢體語(yǔ)言和語(yǔ)言能力 商品解說(shuō)不一定全部講完，該結(jié)束就結(jié)束 掌握好時(shí)機(jī) 第十講、銷售促成和結(jié)束 73摸下巴 雙手抱胸陷入沉思 握著產(chǎn)品或簡(jiǎn)介，希望占為己有 ....... 面露愉快的笑容 肢體語(yǔ)言74 促成的 七 技巧 一 、 替客戶做決定 二 、 有限數(shù)量或是期限 三 、動(dòng)員 今天買(mǎi) 四 、 假設(shè)式的結(jié)束方式 五 、 邀請(qǐng)式的結(jié)束方式 六 、 法蘭克結(jié)束法 七 、 門(mén)把法 75小結(jié)與練習(xí)一、 要點(diǎn)整理互動(dòng)學(xué)習(xí)二、學(xué)以致用 ： 我認(rèn)為在工中有下列問(wèn)題需要討論76 一 、 隔離政策 二 、 聆聽(tīng)不滿 三 、 做筆記 四 、 分析原因 五 、 敲定與轉(zhuǎn)達(dá)決策 六 、 追蹤電話 七 、 自我反省 十 一 講 、 處理客戶不滿七步驟77 步驟 1. 隔離政策 避免問(wèn)題傳染，傷害擴(kuò)大 錯(cuò)：先生我們不要在這里影響別人 對(duì)：真是太糟糕，我們一定幫您馬上處理，這邊請(qǐng)！ 78 步驟 2. 聆聽(tīng)不滿 放風(fēng)箏 法 ： 比喻控制節(jié)奏、時(shí)間和內(nèi)容； 專注聆聽(tīng) 設(shè)身處地聆聽(tīng) 79 步驟 3. 做筆記 做筆記表示最慎重態(tài)度 書(shū)面重點(diǎn)紀(jì)錄，可幫你做整理與全面思考 不要讓忘記變成另一條導(dǎo)火線 做筆記時(shí)，客戶語(yǔ)言也會(huì)較謹(jǐn)慎小心 焦點(diǎn)會(huì)轉(zhuǎn)移，情緒會(huì)下降 80分析問(wèn)題的原因 分析客戶的需求 聽(tīng)不明白，當(dāng)場(chǎng)發(fā)問(wèn)，不要不好意思 步驟 4. 分析原因 81找出前例的處理方式 案例處理要有報(bào)告，累積報(bào)告成為資產(chǎn)迅速是重點(diǎn)之一，掌握第一時(shí)間 溝通中，可能的話多給客戶幾種選擇確定客戶選擇后，必要時(shí)以
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