【正文】 根據(jù)患者當(dāng)前的癥狀和收集的臨床資料 ， 對于患者疾病的診斷 。 疾病的起因 、 疾病的臨床表現(xiàn)以及相關(guān)情況及病情變化時的及時溝通 。 。 、 藥物副作用 。 。 發(fā)生欠費(fèi)且影響患者治療時的溝通；急 、 危 、 重癥患者隨疾病的轉(zhuǎn)歸的及時溝通；變更治療方案時的溝通；對于患者家屬疑問的回答 。 ：擇定手術(shù)方式 ， 并說明各種手術(shù)方式的利弊以供協(xié)商 。 以及麻醉前應(yīng)注意的事項(xiàng) ； 、 術(shù)后可能出現(xiàn)的問題并發(fā)癥； 。 ：術(shù)后檢查 ， 體征 、 病情變化 ， 有無后遺癥等 ， 及可能的生理和心理變化 。 。 （ 四 ） 出院時的醫(yī)患溝通 ； ； ； ； ； ：醫(yī)患雙方商定是否隨訪 ， 隨訪的時間以及方式等 。 例如 ， 醫(yī)生對在醫(yī)院待產(chǎn)的孕產(chǎn)婦進(jìn)行集中溝通 。 第三節(jié) 回訪及糾紛時的溝通內(nèi)容 一 、 回訪溝通 出院回訪是對已出院患者的訪問溝通 ， 可采取電話回訪或登門的方式進(jìn)行溝通 ， 并在出院患者登記本中做好記錄 。 （ 二 ） 回訪內(nèi)容 回訪的內(nèi)容主要包括 健康問題 和 心理支持 兩大方面 。 溝通的內(nèi)容主要圍繞糾紛的爭議標(biāo)的及其處理方式選擇兩大部分進(jìn)行 。 首先醫(yī)患之間就引起糾紛的主要原因進(jìn)行分析 、 溝通 。 （ 2） 醫(yī)方原因 一是服務(wù)態(tài)度差；二是醫(yī)療服務(wù)存在缺陷；三是醫(yī)患溝通不夠；四是科室內(nèi)部 、科室之間的不團(tuán)結(jié) ， 不協(xié)調(diào) ， 互相抵毀；五是缺乏自我保護(hù)意識 ， 法律意識淡薄 。 （ 1） 法官直接判定； （ 2） 醫(yī)療事故技術(shù)鑒定； （ 3） 醫(yī)療過錯司法鑒定 如若明確是由于醫(yī)療行為的過失或者醫(yī)療事故造成的患者的傷殘 ，醫(yī)患雙方在溝通過程中還需考慮患者恢復(fù)的可能 ， 醫(yī)療方的過失是否對患者造成了不可逆的損傷 。 ： 糾紛雙方當(dāng)事人 ， 在沒有第三方介入的情況下 ， 當(dāng)事人之間就醫(yī)療糾紛進(jìn)行談判 、 商量 ， 以取得一致意見 ， 消除爭議 ， 建立新的權(quán)利義務(wù)關(guān)系 ， 達(dá)到醫(yī)患糾紛的和平解決 。 第一節(jié) 精神分析的理論與醫(yī)患溝通 第二節(jié) 行為主義理論與醫(yī)患溝通 第三節(jié) 人本主義與醫(yī)患溝通 第四節(jié) PAC理論與醫(yī)患溝通 第五節(jié) 薩提亞家庭治療模式與醫(yī)患溝通 第三章 醫(yī)患溝通的心理學(xué)理論與方法 第一節(jié) 精神分析的理論與醫(yī)患溝通 〉 一 、 理論簡介 〉 精神分析理論屬于心理動力學(xué)理論 ， 是奧地利心理學(xué)家 、精神科醫(yī)生弗洛伊德于 19世紀(jì)末 20世紀(jì)初創(chuàng)立 。 也就是說之所以能夠表現(xiàn)出來相應(yīng)的癥狀 ， 還是跟個人的成長經(jīng)歷和心理應(yīng)激能力有關(guān) 。 積極之處在于極之處在于能夠使個體本身在遇到困難與挫折后減輕或免除精神壓力恢復(fù)心理平衡；消極之處在于使個體可能因壓力的緩解而自足 ， 或出現(xiàn)退縮甚至恐懼而導(dǎo)致心理疾病 。 另一方面 ， 醫(yī)務(wù)人員也常?；谧约哼^去與他人的關(guān)系 ， 將某些情感投注病人 ， 此為反移情 。 〉 性格特征： 隱藏在醫(yī)患關(guān)系表面背后的患者對醫(yī)生的移情會因患者的不同性格特點(diǎn)而異 。 〉 （ 四 ） 運(yùn)用精神分析的理論和技術(shù)緩解醫(yī)患矛盾 〉 增強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員與患者的共情能力 〉 提高醫(yī)護(hù)人員對于移情與反移情的覺察能力 〉 解決醫(yī)護(hù)人員自身潛意識中的心理沖突 〉 運(yùn)用精神分析的方法時 ， 醫(yī)生應(yīng)避免或少用專業(yè)術(shù)語 第二節(jié) 行為主義理論與醫(yī)患溝通 一、理論簡介 聯(lián)想：巴甫洛夫的經(jīng)典條件反射。 〉 醫(yī)務(wù)人員的工具行為是以專業(yè)技術(shù)規(guī)范為標(biāo)準(zhǔn) ， 以醫(yī)學(xué)專業(yè)語言和臨床操作為媒介的行為 ， 其主要功能是實(shí)施病史采集 、 病情診斷 、 治療措施 、 臨床告知等溝通 ， 對診療活動具有重要意義 。 （二） 行為主義對醫(yī)患互動的解讀 〉 聯(lián)想 —— 經(jīng)典條件反射的應(yīng)用 〉 強(qiáng)化 —— 操作性條件反射理論的應(yīng)用 〉 模仿 —— 社會學(xué)習(xí)理論的應(yīng)用 （ 三 ） 運(yùn)用行為主義的理論和技術(shù)緩解醫(yī)患矛盾 〉 對破壞醫(yī)患關(guān)系的 “ 醫(yī)鬧 ” 現(xiàn)象 ， 應(yīng)給予嚴(yán)厲的懲罰和打擊；促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系的事件應(yīng)多方宣傳和鼓勵 。 第三節(jié) 人本主義與醫(yī)患溝通 〉 一 、 理論簡介 〉 （ 一 ） 馬斯洛的自我實(shí)現(xiàn)論 〉 （ 二 ） 羅杰斯的人性論和以人為中心的治療體系 〉 二 、 理論在臨床醫(yī)學(xué)中的應(yīng)用 〉 ， 準(zhǔn)確探析信息背后蘊(yùn)含的情緒情感 ， 盡可能 地多聽少說 。 〉 ， 表達(dá)無條件的積極關(guān)注和理解 。 其主要觀點(diǎn)如下： 〉 ， 從人格的本我 、 自我 、 超我的觀念里 ， 柏恩假定人有三種自我心理狀態(tài)組成：父母自我狀態(tài) （ Parent ego state， P） ， 成人自我狀態(tài) （ Adult ego state， A） 兒童自我狀態(tài)（ Child ego state， C） （ 簡稱 PAC） 。 每一個人身上總有一種狀態(tài)占優(yōu)勢不同的人在不同的情況下會不由自主地選擇不同的自我狀態(tài)所謂 “ 父母 ” 、 “ 成人 ” 、 “ 兒童 ” 三者并非是角色而是真實(shí)的心態(tài) 。 〉 4. 人皆渴望得到他人 ， 特別是得到生活中重要人物的愛護(hù)與肯定 。 二、 PAC理論在臨床醫(yī)學(xué)中的應(yīng)用 〉 醫(yī)學(xué)生應(yīng)用 PAC理論于醫(yī)患溝通的基礎(chǔ)訓(xùn)練程序： 〉 PAC理論的基本知識的學(xué)習(xí)：了解 PAC理論 ， 重點(diǎn)是三類心態(tài)的特點(diǎn)和 PAC常用的語言特點(diǎn) 。 薩提亞的冰山理論，它指一個人的“自我”以及一個家庭就像一座冰山一樣，大部分人只意識到正在發(fā)生的事情的十分之一，即能被看到和聽到的部分。 二、理論在臨床醫(yī)學(xué)中的應(yīng)用 〉 （ 一 ） 薩提亞家庭治療模式對患者的理解 〉 薩提亞家庭治療模式認(rèn)為 ， 四種應(yīng)對姿態(tài)給個體帶來不同的軀體反應(yīng)：討好的軀體反應(yīng)是消化道不適 、 胃疾 、惡心嘔吐 、 糖尿病 ， 偏頭痛 ， 便秘等；指責(zé)帶來肌肉緊張 、 背部酸痛 、 循環(huán)系統(tǒng)障礙 、 高血壓 、 關(guān)節(jié)炎 、 便秘 、氣喘等；超理智出現(xiàn)內(nèi)分泌疾病 ， 癌癥 、 血液病 、 心臟病 、 胸背痛；打岔軀體反應(yīng)為神經(jīng)系統(tǒng)癥狀 、 胃疾 、 眩暈 、 惡心 、 糖尿病 、 偏頭痛 、 便秘 。 〉 （ 三 ） 運(yùn)用薩提亞家庭治療模式的理論和技術(shù)緩解醫(yī)患矛盾 〉 在指責(zé)中 ， 增加相互的理解與支持 ， 體會溝通雙方的感受 ， 則沖突成為促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系的契機(jī) 。 第一節(jié) 醫(yī)患溝通的結(jié)構(gòu) 第二節(jié) 醫(yī)患溝通中的阻抗 第三節(jié) 醫(yī)患溝通中的沉默 目錄 第四章 醫(yī)患溝通的結(jié)構(gòu) 第一節(jié) 醫(yī)患溝通的結(jié)構(gòu) 〉 醫(yī)患溝通是人際溝通的特殊形式 ， 溝通過程由信息源 、 信息 、 通道 、 信息接受者 、 反饋 、 障礙和溝通背景 7個要素構(gòu)成： 〉 (一 )信息源 :主要指擁有信息并試圖進(jìn)行溝通的人 〉 (二 )信息 :主要指信息源試圖傳遞給目標(biāo)靶的觀念和情感 〉 (三 )通道 :主要指溝通信息的傳送方式 。 〉 (五 )反饋 :溝通過程是一個交互作用的過程 〉 (六 )障礙 :在溝通過程中 ,障礙可能會發(fā)生在任何一個環(huán)節(jié) 〉 (七 )背景 :溝通背景主要指溝通發(fā)生的情境 。 〉 （ 一 ） 講話程度上的阻抗 〉 包括沉默 、 寡語和贅言 ， 以沉默最為突出 。 〉 （ 三 ） 講話方式上的阻抗 〉 常見的有順從 、 控制話題兩種形式 。 二、阻抗產(chǎn)生的原因 1．對于疾病的恐懼，逃避治療。 〉 三 、 處理阻抗現(xiàn)象 〉 〉 〉 第三節(jié) 醫(yī)患溝通中的沉默 〉 一 、 沉默的表現(xiàn)和原因 〉 沉默是指當(dāng)需要患者進(jìn)行自我探索而需要回答問題時 ，患者出現(xiàn)了停止回答與探索的現(xiàn)象 ， 阻礙了醫(yī)患溝通的順利進(jìn)行 。 〉 沉默的表現(xiàn)和原因主要有： 〉 由于患者還不完全信任醫(yī)生 ， 而不把某些信息說出來或尚在猶豫中 ， 他們往往會表現(xiàn)出不安的神情 ， 用疑慮 、 探索的眼光打量醫(yī)生 。 這時 ， 患者的目光常是游移不定的 ， 含有詢問的色彩 。 表現(xiàn)為回避與醫(yī)生的眼光接觸 ， 低著頭 ， 有時手腳不停地亂動 。 會顯得欲言又止 ， 頗為不安 。 這里主要指那些被動患者 ， 他們本人不愿意或不很愿意接受治療 ， 是別人要他們來的 ， 故用沉默來表明自己的態(tài)度 。 〉 ， 醫(yī)生應(yīng)進(jìn)行很好的傾聽 ， 通過內(nèi)容反應(yīng)和表達(dá)技術(shù) ， 促進(jìn)患者的充分表達(dá) ， 幫助患者深化認(rèn)識 ， 明確自己的問題 、 原因 、 表現(xiàn)所在 。 〉 ， 因個性原因?qū)е鲁聊?， 醫(yī)生應(yīng)以極大的熱情和耐心加以引導(dǎo) ，多用傾聽技巧 ， 多作鼓勵性反應(yīng) ， 鼓勵患者表達(dá) ， 并善于領(lǐng)會他已說的和想說的 。應(yīng)辨明沉默原因 。 故醫(yī)生應(yīng)妥善利用移情來了解患者 。 因此 ， 建立良好的醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)患溝通的核心內(nèi)容之一 。 一、共情 〉 （ 一 ） “ 共情 ” 的含義 〉 “ 共情 ” 理解 ， 有三方面的含義 ， 一是醫(yī)生借助于患者的言談舉止 ，深入對方內(nèi)心去體驗(yàn)他的情感 、 思維；二是醫(yī)生借助于知識和經(jīng)驗(yàn) ，把握患者的體驗(yàn)與他的經(jīng)驗(yàn)相聯(lián)系 ， 以更好分析患者的病情及癥狀；三是醫(yī)生運(yùn)用醫(yī)患溝通技巧 ， 把自己的 “ 共情 ” 傳達(dá)給對方 ， 以影響對方并取得反饋 ， 建立醫(yī)患互信關(guān)系 。 〉 層次二：參與性 、 傾聽性 ， 有幫助的 。 （三）共情表達(dá)失誤 〉 在醫(yī)患溝通中使用共情技術(shù)時 ， 醫(yī)生會犯一些經(jīng)常性的錯誤 ， 主要體現(xiàn)在以下幾個方面： 〉 〉 〉 〉 〉 〉 （四）正確運(yùn)用“共情”的路徑 〉 第一 ， 醫(yī)生應(yīng)走出自己的參照框架而進(jìn)人患者的參照框架 ， 把自己放在患者的地位和處境上來嘗試感受他的喜怒哀樂 。 〉 第三 ， 也是表達(dá) “ 共情 ” 時很重要的一點(diǎn) ， 即 “ 共情 ”的表達(dá)應(yīng)適時適度 ， 因人而異 ， 否則會適得其反 。 〉 第五 ， 把握好自身的醫(yī)生角色很重要 。 〉 第六 ， “ 共情 ” 表達(dá)應(yīng)考慮到文化背景及患者的某些特點(diǎn) 。 醫(yī)生的人格力量 、 醫(yī)生的人生經(jīng)驗(yàn) 、 社會閱歷 、 醫(yī)生的豐富知識 、 醫(yī)生本身的生活態(tài)度 、 個性品質(zhì)都會參與并影響醫(yī)患關(guān)系 。 二、積極關(guān)注 〉 （ 一 ） 積極關(guān)注的含義 〉 積極關(guān)注是對患者的言語和行為的閃光點(diǎn) 、 光明面或長處和潛力予以有選擇性的關(guān)注 ， 從而使患者擁有更客觀的自我形象 、 正向的價(jià)值觀和積極的人生態(tài)度 。 （三）注意事項(xiàng) 〉 首先 ， 態(tài)度要真誠 。 〉 其次 ， 要實(shí)事求是 。 〉 第三 ， 要有針對性 。 〉 第四 ， 進(jìn)行積極關(guān)注時不僅要錦上添花 ， 更要雪中送炭 。 〉 第六 ， 最好是啟發(fā)患者學(xué)會自己去發(fā)現(xiàn)自己的長處和潛力 ， 自己學(xué)會鼓勵自己 。 〉 〉 傾聽不僅是為了明了情況 ， 也是為了建立良好的醫(yī)患關(guān)系 ， 鼓勵患者更加開放自己 ， 同時 ， 還具有助人效果 。 〉 第二 ， 善于傾聽 ， 不僅在于聽 ，