【文章內(nèi)容簡介】 善意回應背景：送貨員（技巧練習伙伴）會每周兩次為你（技巧使用者）送來你工作所需的物料。今天送貨員遲到了，看上去倦容滿面。技巧使用者：今天一切順利嗎？技巧練習伙伴：對不起，我遲到了。另一名司機今天請假了，我原本只負責送一條路線的貨，今天送兩條路線了。技巧使用者：（你會怎么說以“仔細聆聽，善意回應”？）筆記： 互動三：尋求幫助鼓勵參與背景：你（技巧使用者）在一家速印店工作。你的一位同事（技巧練習伙伴）正在修讀圖像設計的夜校課程。一名顧客希望你為他建議一種適合用來印制簡歷的紙張。你不知道如何回答，所以決定找這位同事幫忙。技巧使用者：不好意思打擾下，請問你現(xiàn)在有沒有空？技巧練習伙伴：我正準備把這些箱子搬進貨倉。技巧使用者：（你會怎么說以“尋求幫助，鼓勵參與”？）筆記：反饋說明技巧使用者向技巧練習伙伴提供一下問題：▲ 你認為我處理得最好的互動是哪一次？1. 我當時說的什么？請盡量具體說明。2. 為什么那些話有效？▲ 我在哪些方面的表現(xiàn)有待改進？1. 如果有這種情況，你建議我該用哪一種方式？2. 為什么那個方式更有效？技巧練習—第二輪互動一：維護尊嚴加強自信背景：你的一位同事（技巧練習伙伴）知識豐富，有很多解決項目問題的好建議。但是，這位同事卻缺乏自信。技巧使用者：老板想要什么？技巧練習伙伴：我對市中心那件工作的意見。我已經(jīng)做了說明，但我有點擔心我的意見沒什么用。技巧使用者：（你會怎么說以“維護自尊，加強自信”？）筆記：互動二：仔細聆聽善意回應背景：你（技巧使用者）正巧負責維修你們所在樓宇的維修工程師（技巧練習伙伴），他看來悶悶不樂。之前，他一直在等某件零件運抵。技巧使用者：那件零件到了沒有？技巧練習伙伴：還沒有?，F(xiàn)在投訴已經(jīng)多到我不知道該如何應付的地步了。每個人都把錯誤歸咎于我，但沒有那種零件，我的確什么也做不了啊。技巧使用者：（你會怎么說以“仔細聆聽，善意回應”？）筆記： 互動三：尋求幫助鼓勵參與背 景：你（技巧使用者）與其他小組成員在一間回收廠工作。今天廠內(nèi)的輸送帶出了點問題。你對機械操作是個外行，但組內(nèi)的一個同事（技巧練習伙伴）卻有五年相關工作經(jīng)驗，而且對于修理機器頗有一手。技巧使用者：能耽誤你一會兒嗎？技巧練習伙伴：沒問題，什么事？技巧使用者：（你會怎么說以“尋求幫助，鼓勵參與”？）筆記：反饋說明技巧使用者向技巧練習伙伴提問以下問題：▲ 你認為我處理的最好的互動是哪一次？1. 我但是說了什么？請盡量具體說明。2. 為什么那些話有效？▲ 我在哪些方面的表現(xiàn)有待改進？1. 如果有這類情況，你建議我該用哪一種方式？2. 為什么哪種方式更有效？互動守則和關鍵行為遵循互動守則有利于確保討論不偏題、討論內(nèi)容無所遺漏，并且將想法化為行動。每項互動守則下的關鍵行為幫助你遵循互動守則，為你提供了重要的行動指示，引導你進行討論。1. 開啟討論（以“什么”和“為什么”開始）■解釋討論的原因■簡要說明背景無論你的實際需要是什么——收集信息、頭腦風暴或是解決問題，這是適用于任何討論的第一項互動守則。通過解釋你想要討論的主題及其重要性，來介紹討論主題。重點介紹有關的背景信息，以闡釋目的及重要性。 2. 澄清問題（澄清細節(jié)）■提供細節(jié)■征詢其他相關信息■總結(jié)第二項互動守則的目的是交流與討論有關的詳細信息并就不清晰的內(nèi)容進行澄清。說明所有相關信息后，簡要總結(jié)一邊，確保大家理解一致。3. 發(fā)展方案■發(fā)展可行方案■靈活應變在運用這項互動守則時，與所有人合力發(fā)掘不同的方案或建議，已解決問題或達成目標。盡管你有自己的想法，但盡可能征詢他人的意見。根據(jù)他人的想法而相處的解決方案往往要比獨自一人想出的方案更好。完成第三項互動守則后，你應該擁有了一系列實際可行的方案?？筛鶕?jù)你的目標分為：問題的起因、改善流程的方案、需額外收集的信息以及可采取的行動等。互動守則（續(xù)）4. 達成共識（決定行動）■盡量采納他人意見■決定職責分配和完成日期這項互動守則旨在達成會議的實際需要，從而獲得成果。就活動達成共識時，盡可能采納他人的意見。如果與會者參加了行動的決策，他就會更加積極參與，促成目標的達成。請在運用第三項守則時制定的列表中選擇將要采取的行動，并決定每項行動的負責人及完成日期。5. 總結(jié)討論（總結(jié)并設定跟進）■總結(jié)重要決策和行動■決定核查工作進度的方式和日期■表示感謝運用這項互動守則時，通過總結(jié)重要決策和行動，強調(diào)討論所達成的成果。還應決定核查工作進度的方式。制定下一次會議的是將，討論各項工作的進度，這是一個不錯的跟進方式。謹記向花時間進行討論的人表示感謝或在恰當?shù)那闆r下，向愿意承擔責任采取行動的人表示感謝。讓與會者知道你對他們所付出的努力和時間表是感激。學以致用互動守則和關鍵行為有助于你滿足有效溝通的實際需要。他們就像討論過程中的線路圖，引導你朝目標前進，在討論過程中不走回頭路、拐錯彎或者迷失方向。錄像—“了解真相”背景錄像中的兩個角色：Miguel和Donna是電子廠內(nèi)的前線員工。Miguel現(xiàn)任客戶服務代表。他接到一些顧客投訴，說公司的一種產(chǎn)品內(nèi)的說明書有問題。Donna現(xiàn)任包裝員。Miguel找她一起討論這個問題，尋找解決方案，技巧使用者Miguel將會依照互動守則和基本原則來開展討論。說明仔細觀看錄像，請留意如何結(jié)合使用基本原則和互動守則（及關鍵行為）使討論順利進行。請利用第29頁的《錄像觀察員記錄表》跟蹤互動守則、關鍵行為和基本原則，并將任何你觀察的重要行為或你存在的疑問記錄下來。錄像屏幕右下角顯示每組對話的編號。一般來說，這些編號會隨著技巧使用者Miguel談話的進展而變化。這些編號還出現(xiàn)在第29頁的《錄像觀察員記錄表》中，這樣你就可以確定與互動守則流程相對應的錄像討論。有效溝通互動計劃表目的■討論的目的是什么找出A2手提血壓器的說明書出了什么問題。進行頭腦風暴，找出幫助顧客的方法。背景信息■已知信息■所需信息接到有關錯誤說明書的投訴。A2是一種新產(chǎn)品。不敢肯定說明書的哪一部分出了問題。顧客來電時，不知道如何提供幫助。參與討論的人士■誰將參與討論？■可能產(chǎn)生的障礙 ▲語言障礙 ▲人際關系障礙Donna負責包裝產(chǎn)品，最了解這件事。不要因為出了問題而責怪Donna（或其他包裝員）。計劃討論■需要討論的問題最重要的問題是說明書出問題，以及應如何幫助顧客。（應攜帶顧客電話內(nèi)容記錄出席）準備工作■討論所需的時間■時間和地點■可能產(chǎn)生的障礙 ▲環(huán)境障礙 ▲人際關系障礙需約10—15分鐘時間。問題急需解決，要立刻開會。到Donna的辦公地點會面——我那邊由于電話多，聲音會很嘈雜。到Don基本原則■維護自尊，加強自信?！鲎屑汃雎?，善意回應?！鰧で髱椭?，鼓勵參與?；訙蕚洹傲私庹嫦唷保ㄓ蒑igue