2認(rèn)識(shí)客戶的價(jià)值1-在線瀏覽
2025-02-15 05:07本頁面
【正文】 最終為我的工資單付款的人。 ?別以為我們服務(wù)他是 可憐 他，而是 —— 他見我們可憐才給予 我們服務(wù)的機(jī)會(huì)。第 2章 認(rèn)識(shí)客戶 企 業(yè) 流動(dòng)資產(chǎn) 固定資產(chǎn) 技術(shù)管理 客戶 人才 客戶是企業(yè)的重要資產(chǎn) 別人的事業(yè)我們做不來，問題可能就在 客戶上 ！ GE變革的帶頭人 韋爾奇 “公司無法 提供 職業(yè)保障 ， 只有客戶才 行” ? ? “實(shí)際上只有一個(gè) 真正的老板 ，那就是客戶。 他只要用 把錢花在別處 的方式，就能將公司的董事長(zhǎng) 和 所有雇員全部都 炒了魷魚 ！ ” ?客戶 不靠 我們而活，而我們卻 少不了 他們。 薩姆 我的確是在 為她工作 。 最終為我的工資單付款的人。 Dale Carnegie說過： “ 贏得爭(zhēng)論的唯一途徑是避免爭(zhēng)論 ” —— 尤其是 與客戶爭(zhēng)論 。 一個(gè)既能夠使我成功也能夠使我失敗的人， 全看我怎樣對(duì)她的評(píng)論作出反應(yīng)。 一個(gè)像我一樣懷有偏愛和偏見的人。 但他仍然是一個(gè)特別的人， 因?yàn)樗俏业念櫩汀? 即便她是錯(cuò)的，我也應(yīng)委婉的，有禮貌地指出她的錯(cuò)誤。 我接受挑戰(zhàn) 并且很高興能是她轉(zhuǎn)怒為喜。 她作為我的顧客只有短短的幾分鐘 而在此期間我卻能夠幫助她百分之一百地滿足他的需要。 他也許不會(huì)注意到這一點(diǎn)，但我卻知道平庸與優(yōu)秀之間的差別 其實(shí)只有百分之十。多用在零售行業(yè)。 廣義來說，顧客不一定實(shí)施了購買行為，只去看看也可以是顧客。 顧客 ?消費(fèi)關(guān)系，顧客就是一般的消費(fèi)者 ?不穩(wěn)定，一次性交易的人 在賣方眼里， 客戶的層次比顧客要高 客戶 ?消費(fèi)關(guān)系還有洽談商議的關(guān)系 ?服務(wù)和往來關(guān)系 ?長(zhǎng)期合作行為并常來往的人 ?新客戶 customer BDM（ Business Development Manager ） ?老客戶 Account AM（ Account Manager） ?Account Manager ?“客戶 ”=“帳戶 ”？ ?一 個(gè)銷售員是把客戶當(dāng)作 cutomer ,還是把客戶當(dāng)作 account，不同的觀念將直接導(dǎo)致銷售的行為。那么，結(jié)果當(dāng)然是只會(huì)和客戶賣一件產(chǎn)品，而不能深入挖掘客戶的其他需求。它 是客戶價(jià)值研究較早涉入的領(lǐng)域 。它被認(rèn)為是顧客價(jià)值的重要來源。 價(jià)值 關(guān)系價(jià)值 的維度 價(jià)值與關(guān)系價(jià)值的區(qū)別與聯(lián)系 ?① 區(qū)別： ? 價(jià)值發(fā)生的方向、提供者和受益者不同 ? 構(gòu)成不同 ?② 聯(lián)系： ? 客戶價(jià)值 與關(guān)系價(jià)值是一個(gè)價(jià)值創(chuàng)造過程的兩種活動(dòng)結(jié)果。 ?③ 互動(dòng)性： ? 兩者存在著互動(dòng)，反映了顧客價(jià)值最大化和關(guān)系價(jià)值最大化這對(duì)矛盾統(tǒng)一體之間的平衡與互動(dòng)。關(guān)系 營銷理論的發(fā)展為客戶與企業(yè)之間化解這一矛盾提供了依據(jù)。 ? 作為 關(guān)系主要推動(dòng)者的企業(yè)，要是關(guān)系價(jià)值最大化，應(yīng)善于建立和維系與客戶之間的信任 關(guān)系，源源不斷地為客戶創(chuàng)造和 提供優(yōu)于 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的讓渡價(jià)值，通過客戶關(guān)系管理，培養(yǎng)客戶忠誠，實(shí)現(xiàn)客戶挽留，以贏得客戶終身價(jià)值?；蛘哒f，是每個(gè)購買
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