【正文】 ， 用有情服務(wù)贏得顧客； ⑤ 宣傳口號(hào)： 大明高科技，領(lǐng)航新世紀(jì)， 一握大明手，永遠(yuǎn)是朋友； ⑥ 經(jīng)營(yíng)方向： 產(chǎn)品技術(shù)高新化，業(yè)務(wù)人員 精英化，技術(shù)人員專業(yè)化， 綜合服務(wù)優(yōu)質(zhì)化 ； ⑦ 發(fā)展目標(biāo)： “大明藥業(yè)，東方太陽(yáng) ”譽(yù)滿 ⑧ 全球，保護(hù)動(dòng)物，關(guān)愛人類 ⑨ ，社會(huì)和諧。 ① 企業(yè)內(nèi)部也要講究“等級(jí)”和“權(quán)威”。 ③ 要有一致而統(tǒng)一的行為。（國(guó)有企業(yè)） ②流程性文化 其核心是面向客戶，業(yè)務(wù)流程以客戶為中心展開，它強(qiáng)調(diào)的是客戶滿意和穩(wěn)定的回報(bào)。（網(wǎng)絡(luò)公司，圓桌會(huì)議） ④時(shí)效性文化 其核心是市場(chǎng)反應(yīng)速度，它所關(guān)注的是市場(chǎng)要求的變化，追求的是市場(chǎng)領(lǐng)先和最大的投資回報(bào)率。 第二項(xiàng)修煉：態(tài)度決定命運(yùn) —觀念 修煉 觀念為什么重要 決定成功的五種態(tài)度 觀念為什么重要 觀念轉(zhuǎn)變，態(tài)度才會(huì)改變； 態(tài)度轉(zhuǎn)變，行動(dòng)才會(huì)改變； 行動(dòng)轉(zhuǎn)變，習(xí)慣才會(huì)改變； 習(xí)慣轉(zhuǎn)變，人格才會(huì)改變； 人格轉(zhuǎn)變，命運(yùn)才會(huì)改變； 命運(yùn)轉(zhuǎn)變，人生才會(huì)改變。 ㈠、認(rèn)識(shí)自己，對(duì)自己的態(tài)度 ① 永遠(yuǎn)保留一只眼睛注視自己。人是有盲點(diǎn)的動(dòng)物， 自己心中的“我”和別人眼中的“我”差別 較 大 。 ③ 喜歡自己，但也不掩飾弱點(diǎn)，有時(shí)暴 露弱點(diǎn)反顯自己真誠(chéng)。 ⑤ 真實(shí)無(wú)虛，保持獨(dú)立思考，做你自己。 （ 二）對(duì)推銷的態(tài)度（ 9哲學(xué)） 克服三個(gè)錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)： A、銷售可以賺大錢； B、銷售是事半功倍的工作； C、我馬上要自己當(dāng)老板； 推銷的六個(gè)動(dòng)機(jī)： A、工作獨(dú)立，行動(dòng)自由； B、只要有能力， 薪 金就有保證； C、為客戶提供服務(wù)，是助人為樂(lè)； D、具備競(jìng)爭(zhēng)性和挑戰(zhàn)性； E、經(jīng)風(fēng)雨、見識(shí)面、周游世界； F、收入無(wú)可限量，所謂的 “百萬(wàn)年薪 不是夢(mèng) ”，沒(méi)人限制你的收入。 ② 銷售技巧可以帶走。 ④ 資本投資低，見效快。 ⑥ 銷售永遠(yuǎn)充滿挑戰(zhàn)和激情。 ⑧ 高度個(gè)人成就。 （三）對(duì)挫折的態(tài)度 1. 視挫折為理所當(dāng)然 。 3. 超越失敗。 B. 遭受了失敗的打擊，并不知反省自己，也不總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，單憑一 腔 熱血，勇往直前。 C. 遭受失敗打擊，能夠極快地審時(shí)度勢(shì)調(diào)整自身，在時(shí)機(jī)與實(shí)力兼?zhèn)涞那闆r下再度出擊，卷土重來(lái)。 據(jù)調(diào)查： 38％的推銷員第一次遭受挫折 就是退縮； 25％的第二次； 12％第三次； 5％第四次，只剩 20％ 堅(jiān)持到底，而這 20％的人創(chuàng)造了 80％的業(yè)績(jī)。 所以說(shuō)：服務(wù)是最好的銷售手段。 （五）對(duì)產(chǎn)品的態(tài)度 —有強(qiáng)烈的 自信心 美國(guó)推銷員大王：?jiǎn)?﹒ 坎多爾費(fèi)說(shuō)： “一個(gè)推銷員必須百分之百地相信自己的產(chǎn)品 ”。 “就是豆腐渣也要把它夸成一朵花 ”。 ? 有主人翁的心態(tài)： 面對(duì)客戶， 有代表公 司的全部的主人翁意識(shí)， 不能以個(gè)人意志行事。 ? 金錢觀： 正確對(duì)待金錢與個(gè)人成長(zhǎng)的關(guān)系， 不要唯 錢 論，影響個(gè)人的成長(zhǎng)。 ? 保守公司秘密： 對(duì)公司對(duì)客戶雙重負(fù)責(zé)。 ? 要有顧大局的觀念： 要尊重他人的勞動(dòng)，不要過(guò)于強(qiáng)調(diào)自己。 ㈢ 心態(tài)控制你的命運(yùn) ① 你不能決定生命的長(zhǎng)度，但可以控制 它的質(zhì)量； ② 你不能左右天氣，但可以改變心情； ③ 你不能改變?nèi)菝?，但可以展現(xiàn)笑容； ④ 你不能控制他人，但可以掌握自己； ⑤ 你不能預(yù)知明天，但可以利用今天； ⑥ 你不能樣樣順利，但可以多多盡力。 第五項(xiàng)修煉：敬事業(yè)、懂規(guī)矩 —職 業(yè)修煉 營(yíng)銷員的基本職業(yè)素質(zhì)：要具備四心 職業(yè)精神： 營(yíng)銷員要具備：敬業(yè)、責(zé)任、團(tuán)隊(duì)、創(chuàng)新、學(xué)習(xí)五種職業(yè)精神 職業(yè)分寸 ㈠ 營(yíng)銷員的基本職業(yè)素質(zhì)：要 具備四心 要有愛心： 愛心是銷售代表成功的最大秘訣。 要有信心： 要經(jīng)常把自己想像為成功者，否則，您永遠(yuǎn)不會(huì)成功。 要有恒心： 恒心就是忍耐、一貫和堅(jiān)持。 ㈡ 職業(yè)精神 營(yíng)銷員要具備：敬業(yè)、責(zé)任、團(tuán)隊(duì) 創(chuàng)新、學(xué)習(xí)五種職業(yè)精神。 ? 設(shè)定銷售目標(biāo) ——確定優(yōu)先順序 ? 做好工作計(jì)劃 ——每天要把要做的事列出一張清單 ? 對(duì)客戶的拜訪及事務(wù)處理也要設(shè)定優(yōu)先順序 哪個(gè)人應(yīng)優(yōu)先拜訪？ 哪件事應(yīng)優(yōu)先完成？ 哪筆款應(yīng)及時(shí)收回？ ? 對(duì)期限內(nèi)的工作 ——備有記事簿或周歷、月歷，以分出完成的時(shí)間及期限。說(shuō)話要明確有力，暗示和隱瞞常常易造成誤會(huì)和誤解，這也常是費(fèi)事誤時(shí)的主要原因。 ? 避免過(guò)分勞累。 （二）日常拜訪管理 設(shè)定拜訪目標(biāo)： A：服務(wù)性拜訪 B：特殊性拜訪 客戶分級(jí)做好工作計(jì)劃，把客戶 分為 A、 B、 C、 D等級(jí) 制定拜訪頻率和 支持 程度，提 高 銷量 A類客戶（店）每周 2次 B類客戶（店）每周 1次 C類客戶（店）每月 2 次 D類客戶（店）每月 1次 確定訪問(wèn)路線 A：行程距離 B：時(shí)間控制 C：費(fèi)用預(yù)算等 ㈢ 行動(dòng)基準(zhǔn)管理 ① 出發(fā)前的 60分鐘（ 8: 00—9:00 ） ② （ 7: 00—8:00 ） A. 記下當(dāng)天最重要的事項(xiàng)或向公司匯報(bào)重要工作； B. 確定本日的拜訪路線及客戶； C、 決定本日預(yù)定的推薦的重點(diǎn)產(chǎn)品及數(shù)量，擬定談 話內(nèi)容。 E、 出發(fā)前和客戶通電話，或接聽客戶電話。 ② 決定勝負(fù)的三小時(shí)（ 9:00—1２ :00） A、 開始拜訪客戶； B、 開始洽談， 事先確定對(duì)方的庫(kù)存量，介紹 本日的重點(diǎn)產(chǎn)品，然后是接受訂貨。 D、 洽談成功后，確認(rèn)進(jìn)貨期限， 價(jià)格及付款 條件，填寫訂貨單。 F、 離開時(shí)誠(chéng)懇地道謝。 B. 若陪同客戶一定招待到恰到好處。 B. 及時(shí)向公司報(bào)貨。 B. 填寫銷售日志、記帳。 D. 以上，本日的工作全部完成。鑒于此，業(yè)務(wù)員應(yīng)該結(jié)合本地市場(chǎng)增長(zhǎng)狀況、本公司產(chǎn)品銷售平均增長(zhǎng)狀況、客戶銷售額增長(zhǎng)情況進(jìn)行橫向分析和比較。 分析客戶年度、月度銷售額 ? 如果客戶年度銷售額在增長(zhǎng)，但各月份銷售額有較大的波動(dòng)，這種銷售狀況是不健康的。 核算客戶銷售費(fèi)用比率 ? 客戶銷售雖然增長(zhǎng)很快，但費(fèi)用增長(zhǎng)超過(guò)銷售額的增長(zhǎng)，仍是不健康的表現(xiàn)；打折扣便大量進(jìn)貨，并不是良好的交易關(guān)系，說(shuō)明你的客戶對(duì)你可能只是表面的忠誠(chéng)，說(shuō)明客戶管理工作不到位?？蛻舻匿N售額雖然很高，但貨款回收不順利，或者經(jīng)常大量拖延貨款，說(shuō)明問(wèn)題和問(wèn)題隱 患很大。 關(guān)注與企業(yè)的配合情況 ? 對(duì)公司舉辦的各種促銷活動(dòng)，是否都參與并給予充分合作？是積極主動(dòng)參加還是被動(dòng)參與，這個(gè)態(tài)度性的問(wèn)題是分辨客戶是長(zhǎng)期合作還是游離客戶的一個(gè)要素。做好庫(kù)存管理，這是業(yè)務(wù)員對(duì)客戶管理的最基本職責(zé)。同時(shí)要經(jīng)常向客戶說(shuō)明自己公司的動(dòng)態(tài)，將公司制定的促銷計(jì)劃及時(shí)準(zhǔn)確地傳達(dá)給客戶，讓對(duì)方經(jīng)常對(duì)公司抱有關(guān)注和期望。許多業(yè)務(wù)員常犯的錯(cuò)誤是，對(duì)銷售額比較大或與自己關(guān)系良好的客戶，經(jīng)常進(jìn)行拜訪；對(duì)銷售額不高卻有發(fā)展?jié)摿Γ蛘咪N售額相當(dāng)高與自己關(guān)系不好的客戶，訪問(wèn)次數(shù)便少，這樣非常容易導(dǎo)致客戶結(jié)構(gòu)的不平衡和斷層。 增強(qiáng)情感交流 ? 良好的感情存在會(huì)促進(jìn)銷售工作，與客戶保持良好的關(guān)系，是推銷工作的重要內(nèi)容，業(yè)務(wù)員要經(jīng)常檢討雙方關(guān)系狀況，設(shè) 法加深與客戶的感情聯(lián)絡(luò)。 經(jīng)常與客戶進(jìn)行意見交流 ? 業(yè)務(wù)員應(yīng)經(jīng)常與客戶交換意見， 一是增進(jìn)雙方的了解， 二是把宣傳企業(yè)作為業(yè)務(wù)的常態(tài)， 三是在彼此溝通中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題， 四是在交流中互相促進(jìn)。最好與商談同時(shí)進(jìn)行，來(lái)強(qiáng)化和鋪墊彼此之間的合作氛圍。當(dāng)銷售人員在轄地選擇好欲開發(fā)的客戶后，需要認(rèn)真做好開發(fā)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備。同時(shí)還要詳盡了解所屬員工素質(zhì)、發(fā)展?jié)摿?、同行?duì)經(jīng)理人的評(píng)價(jià)等，最好是繪制表格，按所列項(xiàng)目填寫。 ㈡、 循序漸進(jìn)拜訪 分步驟深入是 雙方合作成功的關(guān)鍵 ? 拜訪客戶 銷售人員在步入客戶門前，應(yīng)有明確的表達(dá)思路和溝通目標(biāo)，著裝上盡量避免與客戶服裝差異太大，應(yīng)巧妙根據(jù)時(shí)間、地點(diǎn)、場(chǎng)合的不同，選擇得體的著裝；正確使用名片，即表示對(duì)客戶的尊重又加深對(duì)自己的認(rèn)識(shí)。因?yàn)橥ㄟ^(guò)前期調(diào)研已大致掌握了客戶的一些信息，交流中不妨有意提出幾個(gè)客戶感興趣占優(yōu)勢(shì)的問(wèn)題，讓其主動(dòng)陳述打開話題，以便營(yíng)造融洽和諧的氣氛、提供更多的信息，為以后合作奠定基礎(chǔ)。所以你要把握說(shuō)話的態(tài)度和方法，并積極創(chuàng)造再訪的機(jī)會(huì)。所以初訪盡管彼此沒(méi)能深談，情況了解不全面，但仍有再訪的機(jī)會(huì)，就是成功。在談判中，銷售人員表現(xiàn)要豁達(dá)，對(duì)客戶提出的不影響大局的條件和要求，可盡量滿足，原則性問(wèn)題除外。 ? 互惠互利，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 銷售人員與商業(yè)客戶簽訂供貨協(xié)議后，開發(fā)工作基本告一段落，接下來(lái)就是上貨與跟蹤銷售等售后服務(wù)了。 此外要經(jīng)常檢查留意客戶產(chǎn)品庫(kù)存，杜絕缺貨或壓貨，前者表明你與客戶接觸不多，會(huì)使企業(yè)喪失機(jī)會(huì)。 對(duì)客戶的銷售額統(tǒng)計(jì)、增長(zhǎng)率、銷售目標(biāo)等，銷售員要做到了然于胸，這樣便于對(duì)客戶進(jìn)行梳理與調(diào)整，便于建立完善穩(wěn)定的客戶結(jié)構(gòu)和開展有針對(duì)性的服務(wù)和促銷，這是與客戶長(zhǎng)期合作的基礎(chǔ)。 ㈢、 精心培養(yǎng)客戶是建立長(zhǎng)期合作 伙伴的目標(biāo) ? 培養(yǎng)商業(yè)客戶就象栽培果樹一樣，需要適量 的施肥、澆水、剪枝。銷售人員要遵循“以客戶為主體、銷售人員為主導(dǎo)、雙方共同發(fā)展為前提”的原則，使客戶與公司保持目標(biāo)同向，建立牢固的長(zhǎng)期合作關(guān)系。 第七項(xiàng)修練：擅思巧言勤干 —技能修練 ㈠ “三子” 哲學(xué)和“四千萬(wàn)”精神 ㈡ 給客戶講話三要點(diǎn) ㈢ 客戶沒(méi)有好壞，只有不同，和不同的 人打交道的技能或者說(shuō)策略 ㈣ 拜訪技巧 ㈤ 談判技巧 ㈥ 溝通技巧 ㈦ 促成技巧 ㈧ 回款技巧 ㈠ “三子” 哲學(xué)和“四千萬(wàn)”精神 ① “三子 ”： A：坐在車上像老子 B：下車以后像兔子 C：到客戶家像孫子 ② “四千萬(wàn)”精神： 歷盡千辛萬(wàn)苦 走 遍 千山萬(wàn)水 想盡千方百計(jì) 說(shuō)盡千言萬(wàn)語(yǔ) ? 這就是最基本的技能：要有運(yùn)動(dòng)員的雙腳和主持人、演說(shuō)家的嘴。 C. 說(shuō)話要幽默一點(diǎn)，要層次