【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 使自己頭腦清醒 ——每天留出半小時(shí)來總結(jié)今天的工作，想想明天的計(jì)劃，思考一些問題，或激勵(lì)自己一下。 （二）日常拜訪管理 設(shè)定拜訪目標(biāo)： A：服務(wù)性拜訪 B：特殊性拜訪 客戶分級(jí)做好工作計(jì)劃，把客戶 分為 A、 B、 C、 D等級(jí) 制定拜訪頻率和 支持 程度，提 高 銷量 A類客戶（店）每周 2次 B類客戶（店）每周 1次 C類客戶（店）每月 2 次 D類客戶（店）每月 1次 確定訪問路線 A：行程距離 B：時(shí)間控制 C：費(fèi)用預(yù)算等 ㈢ 行動(dòng)基準(zhǔn)管理 ① 出發(fā)前的 60分鐘（ 8: 00—9:00 ） ② （ 7: 00—8:00 ） A. 記下當(dāng)天最重要的事項(xiàng)或向公司匯報(bào)重要工作； B. 確定本日的拜訪路線及客戶； C、 決定本日預(yù)定的推薦的重點(diǎn)產(chǎn)品及數(shù)量，擬定談 話內(nèi)容。 D、 檢查本日應(yīng)該攜帶的樣品，宣傳畫冊(cè)，及其它必 需品。 E、 出發(fā)前和客戶通電話，或接聽客戶電話。 F、 準(zhǔn)備完畢后，整衣照鏡子，要精神抖擻地與同事 道別。 ② 決定勝負(fù)的三小時(shí)（ 9:00—1２ :00） A、 開始拜訪客戶； B、 開始洽談， 事先確定對(duì)方的庫存量，介紹 本日的重點(diǎn)產(chǎn)品，然后是接受訂貨。 C 、有其它客人或負(fù)責(zé)人不在時(shí)，查其庫存 狀況 。 D、 洽談成功后，確認(rèn)進(jìn)貨期限， 價(jià)格及付款 條件，填寫訂貨單。 E、 結(jié)束洽談后，藉閑聊來互 換 資料情報(bào)。 F、 離開時(shí)誠懇地道謝。 ③ 午餐時(shí)間（ 12： 00－ 13： 00） A. 午餐時(shí)間 1小時(shí)，此時(shí)， 反省上午的工作進(jìn)程，擬定下午的銷售策略。 B. 若陪同客戶一定招待到恰到好處。 ④ 沖刺的 4小時(shí)（ 13： 00－ 17： 00） A. 開始下午的活動(dòng)，完成預(yù)定的任務(wù)。 B. 及時(shí)向公司報(bào)貨。 ⑤ 整理的 60分鐘（ 17： 00－ 18： 00） A. 確定當(dāng)日訂貨數(shù)量、價(jià)格、仔細(xì)核對(duì)。 B. 填寫銷售日志、記帳。 C. 向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作并接受新的指示， D. 或請(qǐng)示有關(guān)問題，或提出疑問。 D. 以上，本日的工作全部完成。 ⑥ 客戶管理 一、業(yè)務(wù)員實(shí)施客戶管理的兩項(xiàng)常態(tài)工 作分解 二、客戶開發(fā)與培養(yǎng) 一、業(yè)務(wù)員實(shí)施客戶管理的兩項(xiàng)常態(tài)工 作分解 常態(tài)工作之一：關(guān)注客戶銷售 常態(tài)工作之二：加強(qiáng)與客戶聯(lián)絡(luò) 常態(tài)工作之一：關(guān)注客戶銷售 分析客戶銷售額的相對(duì)增長(zhǎng)情況 ? 原則上講，有關(guān)本公司產(chǎn)品銷售額有較大幅度的客戶才是優(yōu)秀客戶。鑒于此，業(yè)務(wù)員應(yīng)該結(jié)合本地市場(chǎng)增長(zhǎng)狀況、本公司產(chǎn)品銷售平均增長(zhǎng)狀況、客戶銷售額增長(zhǎng)情況進(jìn)行橫向分析和比較。如果其銷售額在增長(zhǎng)，但市場(chǎng)占有率、本公司產(chǎn)品平均增長(zhǎng)率不升反降的話，就要加強(qiáng)對(duì)該客戶的關(guān)注和管理。 分析客戶年度、月度銷售額 ? 如果客戶年度銷售額在增長(zhǎng)，但各月份銷售額有較大的波動(dòng)，這種銷售狀況是不健康的。因?yàn)閹椭蛻魧?shí)現(xiàn)銷售額呈現(xiàn)穩(wěn)定增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，平衡淡旺季銷售，才是完善的客戶管理。 核算客戶銷售費(fèi)用比率 ? 客戶銷售雖然增長(zhǎng)很快，但費(fèi)用增長(zhǎng)超過銷售額的增長(zhǎng)，仍是不健康的表現(xiàn)；打折扣便大量進(jìn)貨，并不是良好的交易關(guān)系，說明你的客戶對(duì)你可能只是表面的忠誠，說明客戶管理工作不到位。 分析客戶貨款回收狀況 ? 貨款回收是客戶管理的重要一環(huán)?？蛻舻匿N售額雖然很高，但貨款回收不順利，或者經(jīng)常大量拖延貨款，說明問題和問題隱 患很大。 把握產(chǎn)品銷售的均衡狀況 ? 業(yè)務(wù)員要了解客戶銷售產(chǎn)品是否自己公司的全部產(chǎn)品，還是一部分，這是客戶分類和進(jìn)行針對(duì)性管理的一部分。 關(guān)注與企業(yè)的配合情況 ? 對(duì)公司舉辦的各種促銷活動(dòng)，是否都參與并給予充分合作？是積極主動(dòng)參加還是被動(dòng)參與，這個(gè)態(tài)度性的問題是分辨客戶是長(zhǎng)期合作還是游離客戶的一個(gè)要素。 關(guān)注客戶的缺貨情況 ? 缺貨情況經(jīng)常發(fā)生，還不及時(shí)報(bào)貨，表明經(jīng)銷商對(duì)企業(yè)不重視，同時(shí)也表明業(yè)務(wù)員與客戶接觸不多，是工作失職的表現(xiàn)。做好庫存管理，這是業(yè)務(wù)員對(duì)客戶管理的最基本職責(zé)。 常態(tài)工作之二：加強(qiáng)與客戶聯(lián)絡(luò) 經(jīng)常宣傳企業(yè) ? 業(yè)務(wù)員應(yīng)該隨時(shí)宣傳企業(yè)的文化、發(fā)展戰(zhàn)略、技術(shù)動(dòng)向、培訓(xùn)活動(dòng)等，讓客戶進(jìn)一步了解企業(yè)，并確實(shí)遵守企業(yè)的政策，進(jìn)而促進(jìn)銷售額的增長(zhǎng)。同時(shí)要經(jīng)常向客戶說明自己公司的動(dòng)態(tài)，將公司制定的促銷計(jì)劃及時(shí)準(zhǔn)確地傳達(dá)給客戶，讓對(duì)方經(jīng)常對(duì)公司抱有關(guān)注和期望。 多加關(guān)注潛力客戶 ? 對(duì)客戶的管理工作，主要是通過推銷訪問進(jìn)行的。許多業(yè)務(wù)員常犯的錯(cuò)誤是，對(duì)銷售額比較大或與自己關(guān)系良好的客戶，經(jīng)常進(jìn)行拜訪；對(duì)銷售額不高卻有發(fā)展?jié)摿?，或者銷售額相當(dāng)高與自己關(guān)系不好的客戶，訪問次數(shù)便少，這樣非常容易導(dǎo)致客戶結(jié)構(gòu)的不平衡和斷層。 增加有效拜訪 ? 建設(shè)性的拜訪即每次拜訪都要對(duì)客戶的經(jīng)營(yíng)管理有幫助，這樣客戶就不會(huì)認(rèn)為你的拜訪是麻煩，因此業(yè)務(wù)員一定要制定訪問計(jì)劃并加強(qiáng)對(duì)完成情況的考察。 增強(qiáng)情感交流 ? 良好的感情存在會(huì)促進(jìn)銷售工作，與客戶保持良好的關(guān)系，是推銷工作的重要內(nèi)容，業(yè)務(wù)員要經(jīng)常檢討雙方關(guān)系狀況，設(shè) 法加深與客戶的感情聯(lián)絡(luò)。 設(shè)法獲取客戶的支持 ? 希望客戶與你的合作是夫妻一對(duì)一的形式，有些不太現(xiàn)實(shí)，但是業(yè)務(wù)員仍然應(yīng)該設(shè)法取得客戶最大限度的支持，首要的工作是確定客戶到底是贊同、支持自己的公司還是更傾向于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。 經(jīng)常與客戶進(jìn)行意見交流 ? 業(yè)務(wù)員應(yīng)經(jīng)常與客戶交換意見， 一是增進(jìn)雙方的了解， 二是把宣傳企業(yè)作為業(yè)務(wù)的常態(tài)， 三是在彼此溝通中發(fā)現(xiàn)問題， 四是在交流中互相促進(jìn)。 ? 如果不曾有過這樣的意見交流，業(yè)務(wù)員就要考慮如何改善與客戶的客情關(guān)系了。最好與商談同時(shí)進(jìn)行，來強(qiáng)化和鋪墊彼此之間的合作氛圍。 二、客戶開發(fā)與培養(yǎng) ? 扎實(shí)細(xì)致的前期準(zhǔn)備是開發(fā)客戶的基礎(chǔ) ? 循序漸進(jìn)拜訪 分步驟深入是雙方合作成功的關(guān)鍵 ? 精心培養(yǎng)客戶是建立長(zhǎng)期合作伙伴的目標(biāo) ㈠ 、扎實(shí)細(xì)致的前期準(zhǔn)備是開發(fā)客 戶的基礎(chǔ) ? 俗話說：預(yù)則立不預(yù)則廢。當(dāng)銷售人員在轄地選擇好欲開發(fā)的客戶后，需要認(rèn)真做好開發(fā)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備。如詳細(xì)了解客戶的銷售網(wǎng)絡(luò)、資金情況、信用狀況等以及與下線養(yǎng)殖戶的關(guān)系、與本公司競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的關(guān)系和經(jīng)銷的同類產(chǎn)品的價(jià)格、銷量等。同時(shí)還要詳盡了解所屬員工素質(zhì)、發(fā)展?jié)摿?、同行?duì)經(jīng)理人的評(píng)價(jià)等，最好是繪制表格，按所列項(xiàng)目填寫。此外，要制定有針對(duì)性的客戶開發(fā)計(jì)劃，商談對(duì)象的確立，是選擇業(yè)務(wù)經(jīng)理還是采購經(jīng)理等等以及可提供的銷售政策、經(jīng)銷品種的優(yōu)勢(shì)、賣點(diǎn)挖掘等。 ㈡、 循序漸進(jìn)拜訪 分步驟深入是 雙方合作成功的關(guān)鍵 ? 拜訪客戶 銷售人員在步入客戶門前，應(yīng)有明確的表達(dá)思路和溝通目標(biāo)，著裝上盡量避免與客戶服裝差異太大，應(yīng)巧妙根據(jù)時(shí)間、地點(diǎn)、場(chǎng)合的不同，選擇得體的著裝；正確使用名片，即表示對(duì)客戶的尊重又加深對(duì)自己的認(rèn)識(shí)。 ? 宣傳企業(yè)和產(chǎn)品 拜訪中，要讓客戶對(duì)推銷的產(chǎn)品和企業(yè)產(chǎn)生興趣，需用精煉的語言、坦誠的表述進(jìn)行，應(yīng)站在客戶的角度考慮，概要介紹企業(yè)歷史、產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)、銷售政策、合作前景等，同時(shí)適時(shí)了解商業(yè)客戶的現(xiàn)狀。因?yàn)橥ㄟ^前期調(diào)研已大致掌握了客戶的一些信息，交流中不妨有意提出幾個(gè)客戶感興趣占優(yōu)勢(shì)的問題，讓其主動(dòng)陳述打開話題，以便營(yíng)造融洽和諧的氣氛、提供更多的信息，為以后合作奠定基礎(chǔ)。一般而言，當(dāng)你了解客戶時(shí)，客戶也在了解你，他想知道你服務(wù)的公司實(shí)力和發(fā)展計(jì)劃，你推銷產(chǎn)品的種類和價(jià)格。所以你要把握說話的態(tài)度和方法，并積極創(chuàng)造再訪的機(jī)會(huì)。畢竟一次見面就成交的機(jī)會(huì)很小。所以初訪盡管彼此沒能深談，情況了解不全面，但仍有再訪的機(jī)會(huì)，就是成功。 ? 談判合作 銷售人員與客戶如對(duì)銷售產(chǎn)品達(dá)成共識(shí)，就要商談具體事宜了。在談判中，銷售人員表現(xiàn)要豁達(dá)，對(duì)客戶提出的不影響大局的條件和要求，可盡量滿足，原則性問題除外。為了談判成交不要輕易對(duì)客戶輕易許諾，否則自身乃至公司的信譽(yù)和原則就會(huì)大打折扣，給雙方長(zhǎng)期合作帶來隱患。 ? 互惠互利，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 銷售人員與商業(yè)客戶簽訂供貨協(xié)議后，開發(fā)工作基本告一段落，接下來就是上貨與跟蹤銷售等售后服務(wù)了。 銷售人員應(yīng)按計(jì)劃回訪客戶，爭(zhēng)取每次訪問做到建設(shè)性的拜訪，比如客戶交換意見與信息，詢問有哪些問題？遇到什么困難？總之要對(duì)客戶的經(jīng)營(yíng)管理工作有所幫助。 此外要經(jīng)常檢查留意客戶產(chǎn)品庫存，杜絕缺貨或壓貨，前者表明你與客戶接觸不多，會(huì)使企業(yè)喪失機(jī)會(huì)。后者表明客戶管理欠缺，加劇市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)，也會(huì)對(duì)公司造成不利影響。 對(duì)客戶的銷售額統(tǒng)計(jì)、增長(zhǎng)率、銷售目標(biāo)等，銷售員要做到了然于胸，這樣便于對(duì)客戶進(jìn)行梳理與調(diào)整，便于建立完善穩(wěn)定的客戶結(jié)構(gòu)和開展有針對(duì)性的服務(wù)和促銷，這是與客戶長(zhǎng)期合作的基礎(chǔ)。 最后，要善于利用客戶現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)資源，抓住各種推銷產(chǎn)品的機(jī)會(huì)，不斷提高企業(yè)和產(chǎn)品的美譽(yù)度，以優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和真誠的服務(wù)，打動(dòng)終端客戶，進(jìn)而擴(kuò)大產(chǎn)品的銷量，最終使你的產(chǎn)品在客戶的網(wǎng)絡(luò)里開花結(jié)果，更受客戶重視。 ㈢、 精心培養(yǎng)客戶是建立長(zhǎng)期合作 伙伴的目標(biāo) ? 培養(yǎng)商業(yè)客戶就象栽培果樹一樣，需要適量 的施肥、澆水、剪枝。培養(yǎng)客戶也是這樣。銷售人員要遵循“以客戶為主體、銷售人員為主導(dǎo)、雙方共同發(fā)展為前提”的原則，使客戶與公司保持目標(biāo)同向，建立牢固的長(zhǎng)期合作關(guān)系。 ⑦ 財(cái)務(wù)管理 ⑧ 人員管理等等。 第七項(xiàng)修練：擅思巧言勤干 —技能修練 ㈠ “三子” 哲學(xué)和“四千萬”精神 ㈡ 給客戶講話三要點(diǎn) ㈢ 客戶沒有好壞，只有不同，和不同的 人打交道的技能或者說策略 ㈣ 拜訪技巧 ㈤ 談判技巧 ㈥ 溝通技巧 ㈦ 促成技巧 ㈧ 回款技巧 ㈠ “三子” 哲學(xué)和“四千萬”精神 ① “三子 ”： A：坐在車上像老子 B：下車以后像兔子 C：到客戶家像孫子 ② “四千萬”精神： 歷盡千辛萬苦 走 遍 千山萬水 想盡千方百計(jì) 說盡千言萬語 ? 這就是最基本的技能：要有運(yùn)動(dòng)員的雙腳和主持人、演說家的嘴。 ㈡ 給客戶講話三要點(diǎn) A. 把糊涂的人說明白 ，把明白的人說糊涂 B. 不說假話但也不說真話， 說客戶 想聽的話。 C. 說話要幽默一點(diǎn)，要層次分明。 ㈢ 客戶沒有好壞，只有不同，和不同 的人打交道的技能或者說策略 1：與 自我吹噓 者打交道：這種人屬于自命不凡型 2：與 斤斤計(jì)較 型打交道 3：與 愛慕虛名 者打交道 4：與 自以為是 者打交道 5： 笑里藏刀 型 6： 精明圓滑 型 1：與 自我吹噓 者打交道：這種人屬于自 命不凡型： ① 在小事上不要與他較真 ② 跟他談業(yè)務(wù)要講求時(shí)機(jī) ③ 不要奉承他，與他交往不能太熱情 ④ 讓他相信你是一個(gè)有本領(lǐng)的人， ⑤