服務(wù)禮儀規(guī)范教材(ppt66頁)-在線瀏覽
2025-02-08 10:13本頁面
【正文】 座時(shí)應(yīng)用右手輕輕按住上衣前襟，用左手撫平后裙擺，以優(yōu)雅姿態(tài)緩緩坐下； ? 女士可以將雙腿向左或向右自然傾斜，但雙腿不得分開。 ?起身離開座位時(shí)，動(dòng)作輕緩，不可突然起身離開，離位后要將座位輕推回原處。 ? 步伐從容，步態(tài)平平衡，步幅適中，步速均勻，走成直線。 注意事項(xiàng)： ? 行走幅度不可過大或過急； ? 避免并排行走； ? 不得將任何物品夾在腋下行走； ? 在行走時(shí)，不得橫穿客戶隊(duì)列； ? 禁止在服務(wù)現(xiàn)場內(nèi)奔跑（緊急情況下除外）。 ? 若雙方并排行進(jìn)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)居于左側(cè)。 ? 在陪同引導(dǎo)客戶時(shí)，服務(wù)人員行進(jìn)的速度須與客戶相協(xié)調(diào)。 ? 在行時(shí)中與客戶交談或答復(fù)其提問時(shí)，應(yīng)將頭部、上身轉(zhuǎn)向客戶。 ? 樓梯：當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時(shí)，應(yīng)該讓客人走在前面；上樓時(shí)客人先上，下樓時(shí)你先下。（一般正對(duì)門的地方為上座） 35 版權(quán)所有 翻印必究 手勢要在頭部以下，腰部以上； ?右手自然彎曲，五指自然并攏，掌心稍微向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指示目標(biāo)方向，與身體呈 45度角。 標(biāo)準(zhǔn)蹲姿 37 版權(quán)所有 翻印必究 拾取物品 38 版權(quán)所有 翻印必究 拾取物品 39 版權(quán)所有 翻印必究 鞠躬禮 ? 頭、頸、背成一條直線 ? 身體前傾 15度（ 30度）（ 45度） ? 行禮時(shí)不要注視對(duì)方 ? 起身后目光與對(duì)方交流 ? 微笑！ 40 版權(quán)所有 翻印必究 30176。 致歉式鞠躬 鞠躬禮 15176。在面對(duì)客戶、賓客及同仁時(shí)，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。 ? 微笑應(yīng)采取主動(dòng)。 ? 微笑應(yīng)適度、適宜。 微笑－你的第一張名片 43 版權(quán)所有 翻印必究 ? 消除隔閡 ? “舉手不打笑臉人” “一笑消怨愁” ? 有益身心健康 ? “笑一笑 ,十年少” ? 獲取回報(bào) ? 調(diào)節(jié)情緒 微笑的作用 44 版權(quán)所有 翻印必究 服務(wù)人員的眼神要求 眼神： – 以客戶的面部三角區(qū)或整個(gè)面部為注視區(qū)域。服務(wù)人員的眼神不可高過客戶的額頭或低過客戶的脖子。 – 遞接物品時(shí)，應(yīng)注視客戶的手部。 – 社交凝視區(qū)域：以兩眼為上線，唇心為下頂角形成倒三角區(qū)，為老客戶服務(wù)也可使用該區(qū)域。 – 同客戶相距較遠(yuǎn)時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)以客戶的全身為注視之點(diǎn)。 – 切忌掃視、側(cè)視和閉眼 45 版權(quán)所有 翻印必究 客戶經(jīng)理常用商務(wù)禮儀 1 介紹的禮節(jié) 2 握手的禮節(jié) 3 遞交物品和名片的禮節(jié) 4 乘車的禮節(jié) 5 電梯的禮節(jié) 6 就餐的禮節(jié) 46 版權(quán)所有 翻印必究 介紹的禮節(jié) 1. 先介紹位卑者給位尊者 2. 年輕的給年長的 3. 自己公司同事給別家公司同事 4. 低級(jí)主管給高級(jí)主管 5. 公司同事給客戶 6. 非官方人事給官方人士 7. 本國同事給外國同事 47 版權(quán)所有 翻印必究 1. 握手的形式 ① 平等式握手 ② 手扣手式握手 ③ 拍肩式握手 2. 握手的掌勢 3. 握手的順序 4. 握手的時(shí)間 5. 握手的力度 握手的禮節(jié) 48 版權(quán)所有 翻印必究 1. 忌交叉握手 2. 忌左手握手 3. 忌戴手套握手 4. 忌不平等握手 5. 忌握手時(shí)手掌不潔 6. 忌握手后擦手 握手的忌諱 49 版權(quán)所有 翻印必究 1. 遞送物品時(shí)正面朝向?qū)Ψ?，?15度鞠躬禮； 2. 當(dāng)客戶遞上資料、證件時(shí)要雙手相接，輕拿輕放，并致謝；返還時(shí)應(yīng)將證件的正方朝向客戶，再次致謝； 3. 受理單及資料平整、正向擺放客戶面前，加以說明，并用手勢示意，如需用筆，及時(shí)將筆遞上（筆尖朝向自己）； 遞交物品的禮節(jié) 50 版權(quán)所有 翻印必究 1. 遞名片 2. 接名片 3. 收名片 4. 遇到不認(rèn)識(shí)的字禮貌詢問 遞交名片的禮節(jié) 51 版權(quán)所有 翻印必究 1. 如果是坐著，盡可能起身接受對(duì)方遞來的名片 2. 輩份較低者，率先以右手遞出個(gè)人的名片 3. 到別處拜訪時(shí)，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片 4. 接受名片時(shí)，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和職務(wù) 5. 接受名片后，不宜隨手置于桌上 6. 不可遞出污舊或皺折的名片 7. 名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后方的口袋掏出 8. 盡量避免在對(duì)方的名片上書寫不相關(guān)的東西 9. 不要無意識(shí)地玩弄對(duì)方的
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