服務(wù)禮儀的基本理論教材(ppt64頁(yè))-在線瀏覽
2025-02-08 10:11本頁(yè)面
【正文】 禮儀實(shí)用性的認(rèn)識(shí) 四、陽(yáng)光心態(tài) 所謂陽(yáng)光心態(tài)，指的是一種良好的、健康的個(gè)人心理狀態(tài)。 （一）擺正位置 服務(wù)于人 本質(zhì)要求：處處以服務(wù)對(duì)象為中心，時(shí)時(shí)有求必應(yīng)、事事不厭其煩。 在服務(wù)禮儀中，三 A 法則主要是有關(guān)服務(wù)人員向服務(wù)對(duì)象表達(dá)敬重之意的一般規(guī)律。服務(wù)人員不應(yīng)該怠慢、冷落、排斥、挑剔、為難服務(wù)對(duì)象，而應(yīng)該積極、熱情、主動(dòng)地接近對(duì)方，淡化彼此之間的戒備、抵觸和對(duì)立的情緒，恰到好處地向?qū)Ψ奖硎居H近友好之意，將對(duì)方當(dāng)做自己人來(lái)看待。 十字禮貌用語(yǔ)：請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。它主要應(yīng)當(dāng)表現(xiàn)為認(rèn)真對(duì)待服務(wù)對(duì)象，并且主動(dòng)關(guān)心服務(wù)對(duì)象。 主要是要求服務(wù)人員在向服務(wù)對(duì)象提供具體服務(wù)的過(guò)程之中，要善于發(fā)現(xiàn)對(duì)方之所長(zhǎng)，并且及時(shí)地、恰到好處地對(duì)其表示欣賞、肯定、稱贊與欽佩。 （一）第一印象 第一印象是指在與陌生人交往的過(guò)程中，所得到的有關(guān)對(duì)方的最初印象。 50%與外表有關(guān)（體態(tài)、氣質(zhì)、神情、衣著） 40%與聲音有關(guān)（音調(diào)、語(yǔ)氣、語(yǔ)速、節(jié)奏） 10%與言語(yǔ)舉止有關(guān) 第一印象的特點(diǎn)： ?表面性。 ?片面性。 ?類化。精明的商人，樸實(shí)的農(nóng)民。 根據(jù)表面的現(xiàn)象推斷內(nèi)在品質(zhì)。 產(chǎn)生某種心理定勢(shì)，很難逆轉(zhuǎn)。往往是“跟著感覺(jué)走”，而這種第一印象，未必是全面、客觀、正確的。 肯定式 —— 產(chǎn)生好感，積極意義 否定式 —— 產(chǎn)生反感，消極意義 心理定勢(shì)的分類 認(rèn)知定勢(shì)（人、客觀事物、社會(huì)） 情感定勢(shì) 思維定勢(shì) 運(yùn)動(dòng)定勢(shì) 公安局長(zhǎng)在茶館里與一位老頭下棋?！崩项^問(wèn)：“這孩子是你的什么人 ?”公安局長(zhǎng)答道：“是我的兒子。） （三）影響因素 第一印象源于人們?cè)谂c某人、某事、某物交往或接觸之初所獲取的某些重要信息，這些信息即為形成第一印象的主要影響因素。在人際交往中，之所以強(qiáng)調(diào)第一印象十分重要，目的就在于要塑造好形象、維護(hù)好形象。 形象是一種服務(wù) 形象是一種宣傳 形象是一種品牌 形象是一種效益 七、親和效應(yīng) 含義：人們?cè)诮浑H應(yīng)酬里，往往會(huì)因?yàn)楸舜酥g存在著某些共同之處或近似之處，從而感到相互之間更加容易接近。交往對(duì)象由接近而親密、由親密而進(jìn)一步接近的這種相互作用，有時(shí)被人們稱為親和力。 在日常生活中，交際雙方的一定的相似性所帶來(lái)的促進(jìn)人際交往的積極作用，主要來(lái)自人們交際情感的有規(guī)律的變化，一般情況下，人們大都喜歡與那些與自己情趣、志向等相近的人相處，而不喜歡與自己差別過(guò)大的人相處。 （二）間隔性 親和效應(yīng)是在人際交往的過(guò)程中逐漸形成的，而不是產(chǎn)生在人際交往的起始階段。 在人際交往中，發(fā)現(xiàn)、感覺(jué)到彼此雙方之間存在共同之處或近似之處是需要一段時(shí)間的。 （三）親和力 親和效應(yīng)在人際交往的過(guò)程中逐漸形成之后，往往會(huì)在交往對(duì)象之間產(chǎn)生一種無(wú)形的凝聚力和向心力。這種重大的作用，就是人們平常提及的親和力。 ? 首輪效應(yīng)是非理性、片面、偏頗的；而親和效應(yīng)是在經(jīng)過(guò)實(shí)際接觸后做出的判斷，較為全面和正確。 ? 二者是同一問(wèn)題的兩個(gè)方面，是相對(duì)的。 八、末輪效應(yīng) 末輪效應(yīng)是相對(duì)于首輪效應(yīng)出現(xiàn)的，它的主要內(nèi)容是：在人際交往中，人們所留給交往對(duì)象的最后的印象通常也是非常重要的。有時(shí)，它甚至直接決定著該單位或個(gè)人的整體形象是否完美，以及完美的整體形象能否繼續(xù)得以維持。 “最后印象”距離下一次交往最近，而且直接影響到交往對(duì)象在下一次交往之中的心理感受，所以末輪效應(yīng)理論又被稱為近因效應(yīng)理論。 服務(wù)過(guò)程中運(yùn)用末輪效應(yīng)的好處： 維護(hù)完美的形象 獲得服務(wù)對(duì)象的認(rèn)可 提高本單位的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益 （一）抓好最后環(huán)節(jié) 對(duì)服務(wù)單位的要求 從“硬件”方面著手，即服務(wù)過(guò)程的最后環(huán)節(jié)的設(shè)備、設(shè)施，以及一切可能為服務(wù)對(duì)象所接觸或使用的用具、物品等，要力臻完善，切勿以次充好。而且要做到對(duì)待服務(wù)對(duì)象保持絕對(duì)公平、一視同仁。 從本質(zhì)上來(lái)講，后續(xù)服務(wù)既是完善服務(wù)的一項(xiàng)重要內(nèi)容，也是進(jìn)行積極地市場(chǎng)競(jìng)
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